实战型服务与运营总监国际研修班（六期）

在服务经济崛起的时代，服务为企业创造了丰厚的价值。服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本已经达到80%以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。

清华大学整合国际专业培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。

      带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……

【主办单位】                                  【课程支持】

清华大学继续教育学院              美国培训认证协会（AACTP）

【学员受益】

n         考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用

n         掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题

n         学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具

n         学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进

n         将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动

n         与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验

【招生对象】

本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务总监、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高级管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。

【学习安排】

学    制：在职学习, 学期六个月，每两个月集中上课四天（周四至周日），共12天。

培训地点：清华大学                           报到时间：2008年4月16日

上课时间：2008年4月17日--20日        

【学    费】

共15800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件）；食宿费用自理。

【证    书】

n         完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；

n         并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的服务与运营总监职业资格证书。

【课程安排】

一、核心课程

服务体系与服务策略模块
CCS——服务的关键系统与服务体系建立 u       为什么要建立高效的服务体系 u       服务金三角：战略、系统和人员 u       系统驱动人与流程反馈 u       服务的关键系统 u       愿景、价值观、行动纲领及目标 u       相关性、行动和反馈 u       服务变革	顾客体验管理 u       顾客的演进和转变 u       体验经济时代到来 u       服务的三维逻辑 u       保持现有服务，消除干扰服务发展因素 u       提高服务绩效：增加服务发展有效因素 u       服务创新：让顾客惊喜 u       顾客体验的关键点
服务营销与战略规划 u       服务特征与营销挑战 u       服务利润链的设计 u       服务设计与规划 u       建立顾客忠诚的关键要素 u       服务定位与营销组合 u       服务营销策略与案例分析	服务质量控制（客户满意度管理） u       服务质量的概念与演进 u       通过设计提高服务质量 u       服务质量管理工具在服务中的应用（6σ） u       客户满意度的衡量与研究 u       客户满意度模型及CTQ的应用 u       客户满意度的应用与成功案例
投诉管理与风险控制 u       投诉的起因 u       平息顾客不满的策略和步骤与案例 u       投诉带给企业的潜在价值 u       委托代理与权限 u       合同管理与审察	消费心理与客户服务 u       消费心理剖析 u       消费心理应用—充分了解客户的需求 u       消费心理与服务的六个环节 u       怎样处理不同情绪色彩的客户问题 u       客户心理与谈判策略
服务运营战略与信息化模块
卓越服务与运营规划 u       卓越运营——企业竞争力的源泉 u       如何追求卓越运营——价值链的观点 u       服务业竞争环境与运营案例分析 u       运营系统的设计与优化 u       运营策略与市场策略的平衡	服务业的信息化管理与CRM u       信息化的内涵和重点 u       企业信息化组织机构和管理制度 u       CRM与企业变革 u       CRM实施策略以及应用案例分析
服务渠道管理 u       服务外包策略及方式 u       服务网络规划及布局策略 u       服务渠道合作伙伴的生命周期 u       服务渠道运营管理与质量控制 u       服务渠道技术管理与人员管理 u       服务渠道费用支付模式及外包成本控制	供应链体系规划、整合、运营 u       供应链体系结构的策略规划 u       服务供应链管理 u       服务供应链管理的成本 u       供应链管理的考核指标体系 u        服务备件供应链管理的优化策略
运营财务管理 u       企业财务报表解析与经营绩效分析 u       预算管理与全面成本控制 u       财务预测与控制、指标系统与绩效考核 u       服务业投资风险与成本规划 u       影响企业价值的关键驱动因素	运营绩效管理 u       战略绩效管理内容／方法／模式 u       构建绩效管理体系的组成人员选择 u       绩效指标体系与战略目标的制定、分解 u       平衡计分卡—实现既定战略的有效手段 u       考核结果的应用及常见困难的处理

二、专题沙龙、讲座：

服务现场管理          服务流程管理          如何制订优质的客户服务标准

危机管理              MOT—关键时刻       重要客户的关怀服务……

 

三、名家讲座

学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成

儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师———张岂之

中国国情与绿色发展  ————————清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚……

〖部分师资〗

刘丽文  清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。

欧阳丹  AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，在担任连锁店经营公司总经理的四年里，成功地策划“千家店的连锁网络”项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为1999年、2000年影响中国特许经营界的五十人之一。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。

崔  冰  AACTP认证讲师，众行管理顾问公司（GEC）专职高级顾问/讲师，APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师，美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理、协调与沟通经理等职务。95年开始从事培训工作，总培训课时约15000课时。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。

Dr. Gening  AACTP认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。

白老师  南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会（AOM）及亚洲管理学会（AAOM）会员、曾任正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。

范秀成  复旦大学管理学院市场营销系教授，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。

陈  巍  AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。

鲁百年  博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司客户关系管理（CRM）软件事业部副总裁。

何  桢  AACTP认证讲师。著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会（IIE）会员，摩托罗拉质量连续改进计划—黑带计划的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司、华为、联想等十多家知名企业进行过管理咨询。

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