黄铮老师的内训课程
“运用之妙，存乎一心”—— 中层管理人员管理技巧提升 主讲人：黄铮• 为什么学习本课程： 督导是一个关键环节，对公司的成功至关重要。督导人员是公司管理体系中的基础 ，是公司决策意图的最终实现者，督导人员的工作效果直接关系到公司是否能够正常运 行和经济指标的实现。有效的督导工作包括两个方面：发现问题和指导下属。但是，在 实际工作中往往更关注其他方面，比如：人际关系或者班次安排。从而，导致员工行为 的懈怠和基层工作的松懈。 对于
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营业厅经理的全能训练 讲师：黄铮第一部分：管理者管理技巧提升1.0管理者的角色认知 1.1管理者的概念 1.2管理者的两个定义 1.3移动公司管理的“腰”——重要一环 1.4作为管理者的要求 1.5管理者的基本任务 1.6经理、主管失误的原因 1.7案例1-1：迷茫的小赵 1.8管理者角色认知思维导图 1.9什么是领导能力 1.10中层经理的四个角色2.0领导者的特征 2.1管理人员的九种角色及特征 2.
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有效的处理投诉技巧 讲师:黄铮 第一章、理解投诉 一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 二、不满 --> 抱怨 --> 投诉 三、顾客不满、抱怨、投诉的后果 四、有效化解抱怨与投诉的意义？ 五、服务失败的两种类型： 过程失败、结果失败 案例分析：经典电话咨询投诉案例 六、投诉的分类： A、按内容分：价格、技术、服务； B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析 就学员提出
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员工EAP心理疏导——员工心态培训 讲师：黄铮 课程内容 一、心态决定员工潜在能力的正常发挥。 1、 良好心态来源于平稳的情绪。 2、 不良情绪来源于过大的压力。 3、 良好心态来源于个人良好的心理素质。 二、心理压力 1、 工作(外在型)压力:个人发展、人际关系、工作业绩等。 2、 潜在(背景式)压力:婚姻、家庭教育、亲戚关系,不良嗜好。 三、两种过大压力合围造成的后果。 1、 懒散而缺勤。 2、 无进