高菲老师的内训课程
一、电话经理概述篇n电话经理的心态解析#216;员工心态剖析ü新奇期——小心接电话ü忧虑期——不敢接电话ü迷惑期——拒绝接电话ü稳定期——成功接电话ü游戏：冲出藩篱ü案例：客户动不动就骂人，好无辜和伤心啊ü案例：业务知识更新太快了，太累了ü案例：客户的拒绝让我不敢推荐新业务n员工阳光心态培养：#216;魔咒ü何谓魔咒？ü让人产生嫉妒的魔咒ü正面力量与负面力量的较量ü魔咒暗示ü魔咒在呼叫中心的传染ü魔咒对员工的打击#216;神咒ü赐予你力量ü神咒练习ü打开智慧之门ü快乐营销n电话经理压力缓解#216;运动降压ü瑜伽放松法ü搓脚放松法ü颈椎放松法ü伸懒腰放松法ü观念转换法解压（沉淀/稀释/过滤/替
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部分:电力服务团队训练l快速重组服务团队l服务团队重组方式l服务团队协作模式l服务团队沟通模式l团队成员服务角色定位l团队成员“服务全局观”训练团队成员“服务思维升级”训练第二部分:电力营销服务文化训练l南网/国网服务文化导入l对营销服务文化的深入理解l营销服务文化的体系框架l“以客户为中心”的逻辑推导的理解l服务价值理念第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练一、赢者心态训练l凡事正面积极l凡事颠峰状态l凡事主动出击l凡事全力以赴l短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧游戏导入—测试你的压力指数寻找你的压力源：工作压力/生活压力游戏—刺破你的压力
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章、窗口服务人员形象行为礼仪规范训练一、供电服务人员的仪容仪表规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）、现场指导纠正、强化训练三、服务人员通用基本礼仪规范训练(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、电力窗口服务六流程（一）、迎接：站相迎、诚请坐（二）、了解：笑
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讲：直面现实，心态决定人生成败案例：刷墙的年轻人案例：学生和老鼠的故事一、职场心态现状案例：中国职场快乐指数令人忧二、关于心态的三种体验1、不同的人，对待同一个事物会有不同的心态案例：玫瑰花2、不同的人：同样的遭遇 不同的态度=不同的人生案例：文化大官员、文人的遭遇3、同一个人：同样的遭遇 不同的心态=不同的结局三、心态能够决定成败吗？案例：“中国神童”宁铂出家当和尚案例：少年科技班张亚勤四、职业成功的黄金心态模型小结：心态是人生根本的竞争力以国际通行的概念分析，职业化的内涵至少包括四个方面：一是以“人事相宜”为追求，优化人们的职业资质；二是以“胜任愉快”为目标，保持人们的职业体能；三是以“创
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一、话务员服务礼仪篇#216;接听礼仪#216;外呼礼仪#216;跟进礼仪#216;电话礼仪禁忌二、话务员交叉营销技巧篇n电话沟通技巧一：亲和力ü何谓亲和ü电话里如何表现出你的亲和ü电话中如何修炼你的亲和l声调上l语速上l笑声上l音量上l语气上ü录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？ü现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音ü现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音n电话沟通技巧二：提问ü提问让你充分了解客户ü提问让你把握客户深层次的需求ü外呼提问必须遵循的法则ü汉堡式客户需求提问法l层：请示层提问l第二层：信息层问题l第三层：问题层提问l第四层：解决问题层提问n电话沟通技巧三：倾听ü倾听的含
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章、积极心态和服务意识的培养一、电力客服人员如何建立积极心态（一）、观念的改变，心态的改变（二）、什么态度造就什么样的结果，心态决定一切。（三）、积极心态VS消极心态（三）、心态如何影响人的行为（四）、消极心态对人的影响（五）、积极心态的表现（六）、如何建立积极心态二、电力客服人员如何建立优质服务意识（一）、为什么要有服务意识（二）、客户服务与企业文化（三）、客户服务在企业中的重要性（四）、客户是怎样失去的（五）、客户要什么——服务的关键因素（六）、如何追求卓越服务三、电力客服人员树立正确的服务价值观（一）、自我心态的调整和突破（二）、做一个负责任的人（三）、终生学习——永远保持充电的状态（四