张沛霖老师的内训课程
《大堂经理综合素质提升训练》课程大纲课程目标：1. 深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位2. 了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧3. 大堂经理的现场管理技巧4. 大堂经理的客户服务与营销技巧课程收益：1. 从转变大堂经理的观念入手，灌输新的服务理念，让大堂经理从要我做转变为我要做！2. 塑造大堂经理良好的服务心态和美好的服务形象，大堂经理做好服务工作，要具备内外兼备的服务意识，外部形象要塑造好，内在的心态也要调整好，由内到外的进行转变。3. 帮助大堂经理树立良好的服务意识。4. 帮助大堂经理提升并掌握服务技能，提高客户满意度。5. 掌握判别客户身份，以及深度的客户关系管理
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《银行柜面服务技巧》课程大纲【课程收益】：1、塑造银行柜面服务人员专业服务形象2、掌握银行柜面服务人员专业沟通礼仪与技巧3、掌握银行产品营销各种技巧4、提升客户投诉处理能力5、从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析6、一切从客户的角度出发，从客户的利益出发案例：服务失误导致被起诉的客户 案例：她为何为难银行柜面人员导入银行柜面优质服务的重要性第一章、银行柜面服务人员专业服务形象塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、柜面形象礼仪（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （四）、仪
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员工服务行为能力提升训练营时间:2天人员:60人课程内容：第一单元：员工职业形象展示与演练1、播放网点现场照片让大家来找问题。标准服务形象展示 备注：工行网点摘取照片展示第二单元：员工的仪容、仪表、礼仪1、仪容礼仪要求2、化妆的礼仪： 1）女职员化妆要求与禁忌3、仪表礼仪： 1）银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌小组讨论：存在的问题 （暗访拍下的照片和网点辅导的照片）备注：本单元---简单阐述第三单元：员工的行为举止礼仪1、现场训练：站姿、走姿、坐姿、2、现场示范、训练与指导 备注：1、全体学员跟老师一起做 2、学员做演示第四单元：人员柜面
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《大堂经理厅堂服务营销能力提升》大堂经理厅堂服务营销能力提升张沛霖老师授课对象：大堂经理授课时长：2天课程大纲：篇章主要内容单元一变革与挑战1、行业的挑战2、客户的挑战3、银行网点的未来趋势4、大堂经理角色定位 5、大堂经理关键任务与岗责 6、大堂经理现场管理必备的能力单元二与客户建立关系一、了解客户需求1、自己作为客户的感受？2、服务是什么？3、网点客户的需求是什么什么是客户的实际需求？什么是客户的潜在需求？什么是客户的情感需求？二、网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧1、了解与分析员工情绪来源2、如何有效处理员工情绪问题情绪---从认识到管制方法之一 转移注意力 方法之二 合理发泄情
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大堂经理网点服务标准化提升培训方案课程设计课题名称:《大堂经理网点服务标准化提升》课程时间:2天学员人数:60人授课方式:讲解+案例+演练课程收益:1．从转变大堂经理的观念入手，灌输新的服务理念，让大堂经理从要我做转变为我要做！2．塑造大堂经理良好的服务心态和美好的服务形象，大堂经理做好服务工作，要具备内外兼备的服务意识，外部形象要塑造好，内在的心态也要调整好，由内到外的进行转变。3. 帮助大堂经理树立良好的服务意识。4. 帮助大堂经理提升并掌握服务技能，提高客户满意度。5. 掌握判别客户身份，以及深度的客户关系管理方法，有效地开展大堂金融产品的主动服务营销。6. 帮助大堂经理掌握突发危机事件
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《客户投诉处理技巧》课程大纲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户抱怨投诉心理分析（一）、客户的三种需求（二）、产生不满抱怨投诉的常见原因（三）、客户抱怨投诉的三种心理分析（四）、客户抱怨投诉核心深层需求分析（五）、超越客户满意的三大策略头脑风暴：银行常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、处理客户投诉宗旨两个最值的取得:客户的满意最大VS我司的损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情后处理事情四、15种错误处理客户抱怨投诉的方式五、客户抱怨投诉处理的六步骤(一)、耐心倾听(二)、表示同情理解并真情致歉(三)、分析原因(四)、提出公平化解