徐志老师的内训课程
《压力缓解与投诉处理》培训大纲课程说明： 当今客户极之情绪化，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外 ！ 当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！处理不好， 甚至会上升到升级投诉，严重影响到联通的品牌。如何从容不迫应对处理客户的升级 投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质 。塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升移动整体服务水平的关键 。课程收益：1. 正确认识投诉，以及投诉带来的好处；2. 掌握一定的顾客心理研究知识，灵
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《电信与金融行业电话经理服务与销售能力提升》课程大纲 徐 志培训时长 2天，14小时适用对象 中国移动10086客服代表；中国移动电话经理;银行电话经理；银行呼叫中心客服代表 ；各企业呼叫中心话务员课程收益与说明 1、讲师共操作5个电话沟通提升的咨询案例，为移动10086、12580、12585培训近30 场，共超过2000名学员。在2天课程中，将与学员分享从2000多条一线电话沟通流水 中精选的50条电话录音。 2.课程主要收益 1) 通过对电话沟通特性、客户4大心
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《打造客户忠诚-客户服务技巧》提纲 徐 志针对对象 企业一线销售人员、服务人员；和客户直接沟通的各职能员工课程时长： 2天(12小时)主要内容第一部分 什么是服务 1. 服务的概念 1) 概念：服务是一种不以实物、而以活劳动的形式满足他人特殊需求的价值 创造活动。解释2条：以活劳动(卖物、卖行为); 价值创造活动 2) 服务取胜的企业
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电信服营厅服务提升培训提纲（2天） 徐 志第一部分 服营厅服务特性与服务策略分析 一、服务的概念与特性 二、电信服务厅服务特性分析 1. 全业务运营与背景下营业厅服务特性 2. 卖场化改造背景下营业厅服务特性 3. 咨询项目调查：营业厅服务人员在服务中主要问题 三、电信服务厅服务策略解读 四、服务人员的角色 1. 服务员 咨询项目调查：延安电信服营厅小刘的烦恼
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客户投诉处理能力提升课程说明： 当今客户极之情绪化，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外 ！ 当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！处理不好， 甚至会上升到升级投诉，严重影响到联通的品牌。如何从容不迫应对处理客户的升级 投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质 。塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升移动整体服务水平的关键 。课程收益：1. 正确认识投诉，以及投诉带来的好处；2. 掌握一定的顾客心理研究知识，灵活运用到顾客投诉的积极暗示上；3. 了解服务失败导致升