安妮老师的内训课程
课程大纲：模块 职业品牌修炼一、女性的地位变迁 原始社会：女采摘男狩猎 封建社会时期：藏起来的附属品， 三从四德 五四时期：启蒙阶段 现代社会：男女平等中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优势、劣势（机遇、挑战）分析第三步：驱除阻碍，设定长期和短期目标第四步：寻求帮助第五步：分析自己的职业角色 三、职业女性的“发展瓶颈”1、传统观念——刻板的两性定位 2、双重角色――家庭事业难平衡 3、性格局限――狭隘的自我认定 4、先天硬件
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课程大纲： 模块客户满意理论 竞争带来的 客户的期望越来越高 服务是银行要卖出的产品 中国银行业竞争的不同阶段 服务的特征 顾客流失的原因 服务缺失的三大根源 谁是客户 客户关系的四个层次 顾客满意=实际效果/顾客预期 实际效果＞顾客预期 实际效果=顾客预期 顾客预期＞实际效果 第二模块客户投诉理念 什么是客户投诉 当面对客户投诉时，有无以下反应？ 讨论：客户为什么投诉？ 银行常见投诉问题： 绝大部分的客户是不会来投诉的： 抱怨与信赖 客户投诉的价值 面对抱怨我们应有的工作态度 投诉处理的基本原则
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模块 乐在工作，态度决定一切 一、为老板工作，更为自己工作 二、工作态度决定一切 三、把平凡的事做得不平凡 四、让自己跑起来 五、工作是良心问题 工作没有限制乐在工作——正面的工作态度训练1、操之在我2、职业态度3、面对挫折第二模块 做好情绪管理，释放所有的压力 一、认识压力 1、压力的产生2、压力产生的原理3、 压力的四大来源4、导致压力的三大因素二、IQ、EQ与AQ 三、如何管理好你的情绪 1、 情绪的来源与表现2、 如何调节和控制你的情绪？3、 尝试改善不良情绪的方法4、 从自己开始改变四、处理工作压力(一)——应付日常压力 1、 对他人请求的反应，有效的说“不”2、 让别人明白你的想法
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模块踏入礼仪之门 一、商务礼仪的重要性二、商务礼仪的核心首轮效应礼仪核心礼仪的三个原则第二模块仪表礼仪 一、仪表礼仪1、男士仪容仪表：个人卫生头发面部修饰2、女士仪容仪表职业头型面部修饰佩戴饰品原则丝巾的系法（互动环节）二、着装礼仪1、服饰打扮的原则正式和整洁的原则个性原则和谐原则着装的TPO原则三色原则2、男士着装：领带的系法（互动环节）西装纽扣的系法穿西装的三大禁忌忌穿的鞋袜3、女士着装 女士着装原则 女士宜穿的丝袜 女士应穿的鞋三、动态礼仪1、目光2、微笑3、站姿（请学员演练）4、坐姿（请学员演练）5、走姿（请学员演练）6、蹲姿7、手势：第三模块 商务交往中的会面礼仪 一、称呼礼仪二、介
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课程大纲：模块 职业品牌修炼一、女性的地位变迁 原始社会：女采摘男狩猎 封建社会时期：藏起来的附属品， 三从四德 五四时期：启蒙阶段 现代社会：男女平等中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优势、劣势（机遇、挑战）分析第三步：驱除阻碍，设定长期和短期目标第四步：寻求帮助第五步：分析自己的职业角色 三、职业女性的“发展瓶颈”1、传统观念——刻板的两性定位 2、双重角色――家庭事业难平衡 3、性格局限――狭隘的自我认定 4、先天硬件
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模块 培训师角色认知 一、培训师两个职责 （1）课程的讲师：理念 知识＝要能够授之于“鱼” （2）培训的教练：方法 技巧＝要能够授之于“渔”二、教育和培训的异同之处？培训与教育的区别成年人的学习动机成人学习的普遍心理特点成人学习的四种状态成人学习过程分析贯穿培训过程的核心理念三、培训师三种角色 （1）编—课程设计：培训前的准备 （2）导—教学技巧：资源氛围掌控 （3）演—表达魅力：讲台上的表现 四、培训师六大能力 （1）表达能力：口语表达、肢体动作、态度仪容 （2）专业能力：基本素质、专业知识、专门技能 （3）激励能力：具有活力、具沟通力、具影响力 （4）制作能力：资料收集、材料汇整、做幻灯片