李原老师的内训课程
模块：银行大堂经理服务意识Oslash;银行大堂经理角色定位的重要性。Oslash;大堂经理为什么要有强烈的服务意识？Oslash;服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。Oslash;顾客是怎样流失的？Oslash;一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？Oslash;解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享n案例一：10元钱带来的百万存款。n案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？第二模块：银行大堂经理职责定位Oslash;大堂经理的八大职责n形象大使：银行的道风景线n引导分流：有效分流，缓解压力n咨询填单：熟悉业务、高效细心n客户识别：二八定律，差别服务n
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模块：理念篇---------卓越服务，理念为先Oslash;客户服务的力量----为什么提升银行服务水平；Oslash;服务价值链；Oslash;不比不知道----服务的好与坏；Oslash;可怕的服务循环图；Oslash;服务质量五差距模型；nMOT服务关键时刻；n银行柜面服务的关键时刻与关键点；Oslash;服务品质金字塔与客户需求管理；Oslash;如何留住客户；第二模块：基础篇---------打好基础，展现实力Oslash;网点人员服务礼仪要求n尊重为本n善于表达n统一规范Oslash;网点人员仪容要求n发型n面部n肢部n体味n化妆的礼仪：u女职员化妆要求与禁忌Oslash;网点人
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模块：服务意识服务心态--------------心服务、薪回报Oslash;服务心态建设---沟通从心开始n服务是一种心态而非技巧u服务经济时代来临的大背景u同行竞争的激烈程度u自我职业生涯的发展...n如何打造令顾客感动的高品质服务u服务满意度的期望值管理u把握关键时刻、有效提升服务满意度l提升服务满意度的ABC法则n窗口柜员服务形象提升训练六大着力点u温馨的笑容u关注的眼神u统一的形象u标准的动作u得体的话术u规范的流程第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业Oslash;职业形象的构成要素Oslash;职业形象对企业形象的影响作用Oslash;首应效
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模块：商务礼仪的重要性----不学礼，无以立第二模块：商务场合形象礼仪----您的职业形象价值百万第三模块：商务场合举止礼仪----一招一式尽显职业风范第四模块：商务场合沟通礼仪----建立供需双方顺畅自如的沟通渠道第五模块：商务场合职场礼仪----坐对位置做对事第六模块：商务接待拜访礼仪----人情练达即文章【展开如下】模块：商务礼仪的重要性----不学礼，无以立Oslash;形之道，礼之仪Oslash;角色定义与职业形象之间的关系Oslash;礼仪的内涵Oslash;商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用第二模块：商务场合形象礼仪----您的职业形象价值百万Oslash;给人留下美好印象的
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模块：服务心态服务意识---------做事情的驱动力Oslash;客户服务的竞争环境分析Oslash;客户服务的概念ü客户服务状态的类型ü客户服务循环图ü客户服务圈Oslash;客户服务的期望值与满意度ü什么叫客户满意ü为什么要让客户满意ü影响客户满意的因素Oslash;如何提升客户满意度ü做客户服务应有的理念l口杯的威力比媒体广告强大五十倍l客户就是你的收入l态度左右服务的表现程度l客户只有一个目的-----需要帮助l一位客户的价值是年销费额的二十倍l“客户满意度”一文不值l结束也是开始l客户服务的秘诀从“是的”开始l优质服务就是穿客户的鞋子l外部客户满意要从内部客户满意开始l服务的黄金法
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【课程大纲】模块：形象定位的重要性----您的形象价值百万第二模块：形象定位中的色彩理论----如何定位您的用色规律第三模块：形象定位中的风格理论----如何定位您的个人风格第四模块：形象定位中的气质理论----如何提升您的气质风度【展开如下】模块：形象定位的重要性----您的形象价值百万Oslash;印象管理：七秒定输赢Oslash;职业的形象及印象管理ü的‘亮相’理论与‘包装’理论ü个人形象概论及其内涵l显性因素的内容及其认知l隐性因素的内容及其认知n形象设计的误区：中国人的‘馅文化’Oslash;如何进行个人形象定位ü色、形、材、细的具体的要求第二模块：形象定位中的色彩理论----如何定