杨端祥老师的内训课程
一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事2、顾客流失的原因3、100-1=04、一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值1、良好的服务给谁带来了好处2、服务利润链3、一个满意的顾客意味着什么4、服务的过去与未来三、服务意识1、服：服从2、务：劳务四、服务精神1、乐在服务ü自我实现ü自我成长2、快乐服务的5个心态ü自信ü积极ü给予ü包容ü空杯3、快乐服务的5点精神ü勇担责任ü行动ü力求更好ü注重细节ü感恩客户...
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前言、营销服务新理念一、为什么要让顾客满意(一)、我们的工资由谁付？(二)、什么是企业生存的根本？(三)、本行业市场现状分析；(四)、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？(五)、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素三、服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略案例分析示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评章、顾客消费心理分析一、顾客性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片片断观看及分析讨论（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧（四）、针对四种顾客性格的营销策
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一、认识投诉——投诉是“金”1、认识投诉ü投诉的客户是谁？ü不重视客户投诉的后果ü投诉的5大价值与心理调试ü投诉客户的价值2、分析投诉ü什么是客户投诉ü投诉是怎么产生的？ü客户希望投诉获得什么ü客户投诉的三个级别二、对待投诉——共情共赢1、共情ü倾听ü记录ü感谢ü道歉ü定心丸2、共赢ü预防和化解分歧ü掌握主动权ü达成一致三、处理投诉——黄金四步1、探索ü替客户着想ü探索技巧2、提议ü提议的3项原则ü提议三步法ü什么时候不应该做出提议？3、行动ü为客户着想ü防患未然ü沟通ü协调ü完成4、确认ü为什么一定要确认ü如何确认四、疑难投诉——因人而异1、性格测试2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧ü红色
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一、客观认知，走进8090的世界1、走进8090后的世界——三维立体模型ü个性ü价值观ü行为模式2、换个角度看8090ü未被开发的8090后ü3类不同的8090后员工二、心态梳理，激发原动力1、你想过怎样的生活？2、如何实现你的理想生活？3、你为谁工作？4、找到钱以外的工作动力三、人本管理，保障执行力1、8090后与现有管理方式的冲突2、8090后管理基本法ü掌握三个关键角色-朋友-教练-家长ü避免3个角色3、8090后人本管理五环模型ü目的：为什么做比做什么更重要ü目标：马拉松的成功秘诀ü方法：条条大路通罗马ü过程：背后的故事ü结果：没有功劳也有苦劳四、系统激励，凝聚向心力1、8090后员工
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序言：一起来做个心理体检一、平衡和谐的心理1、什么是真正的健康2、健康长寿的秘诀3、EQ与职业人生4、平衡和谐的心理建设模型ü情绪是浪花ü压力是暗流ü心态是根本二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花1、正确认识情绪ü什么是情绪ü常见情绪分析ü情绪的功能ü几种常见的情绪偏见2、测测你的情绪自我调节能力3、如何调节自我情绪ü发现你的情绪引爆站ü呼吸缓和情绪ü微笑改变情绪ü注意力影响情绪ü肢体动作创造情绪ü做情绪的主人4、常见不良情绪及调节方法ü消沉情绪ü愤怒情绪ü厌倦情绪ü紧张情绪三、压力是暗流——调适压力，引导暗流1、认识压力ü压力的心理学实质ü客观认识压力ü压力过大与身心健康ü压力调试与管理2、
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一、理解时间――正确认识时间的三个方面1、对时间管理的认识时间的真谛时间的独特性时间管理的核心事件控制习惯管理价值管理3、时间是如何被浪费的浪费时间的外在因素浪费时间的内在因素二、规划时间——合理分配时间的三个思路1、人生阶段规划青年壮年中年老年2、人生版块规划工作时间学习时间休闲时间交际时间运动时间3、工作时段规划黄金时间商务时间间隙时间三、运用时间——提高时间效率的三个工具1、先做什么——优先级2、如何做——计划3、做到什么程度——效率与效果四、创造时间——“挤’出时间的十个好习惯1、明确目标2、克服拖延3、有始有终4、一次做好5、加快节奏6、提高条理7、保障睡眠8、持续优化9、学会借力1