马金培老师的内训课程
一、让卓越的服务理念深入人心1、客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象2.（SERVICE）的七大要素3.服务理念的认知4.四大服务模式5．制定优质客户服务标准6．服务对企业的意义7．“员工”是企业的客户——创造优秀客户服务的内部环境二、服务人员应具备的条件1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？2.KASH原则：知识、心态、技巧、习惯3.专业服务人员应具备的知识4.服务人员的专业形象5.超值服务——客户服务人员心态管理6.十大好习惯和十二大不良习惯三、修炼卓越的客户服务技巧（一）接待技巧#8226;1.接待基本礼仪#8226;2.电话接听技巧#8226;3.服务人员专业用语
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章商务礼仪与职业形象---决胜形象竞争力1、剖析商务礼仪；2、职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面；3、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则；第二章仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺1、仪容仪表的基础；2、修面：男士魅力的亮点！3、化妆：女士职业形象的标志！4、职业女性的发型要求；第三章塑造您的职业形象---商务人士的个人形象设计1、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则；2、常见着装误区点评；3、服饰的选择与色彩搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案4、服装款式：服装款式构成中的黄金比例（女士、男士），款式与线条、服饰品的选择；5、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、求
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课程大纲：章沟通的基本原理与概述沟通的重要性四种基本形态沟通的意义、原则及主要障碍第二章将人际交往变成一件乐事先喜欢别人，别人才会喜欢你和各种类型的人保持良好关系主动影响但别试图改变别人施加影响钱要融入别人的交往圈成功后感谢别人，满足他人成就欲在别人感兴趣的话题上表现出兴趣精神十足比蔫头耷脑更令人信服不要事事比别人高明态度亲和，但不给别人压迫感唠叨和啰嗦易滋生逆反心理第三章用头脑而不是用蛮力经常不带目的地送小礼物必要的时候送适宜的“礼物”“欲盖就要弥彰”，妙用他人好奇心用小成就激发别人的兴趣别轻易给别人太大的甜头描绘共同前景，引出同理心先提问后总结，用对方观点说服对方点到即止，勿画蛇添足适当暴
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章商务礼仪与职业形象---决胜形象竞争力1、剖析商务礼仪；2、职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面；3、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则；第二章仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺1、仪容仪表的基础；2、修面：男士魅力的亮点！3、化妆：女士职业形象的标志！4、职业女性的发型要求；第三章塑造您的职业形象---商务人士的个人形象设计1、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则；2、常见着装误区点评；3、服饰的选择与色彩搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案4、服装款式：服装款式构成中的黄金比例（女士、男士），款式与线条、服饰品的选择；5、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、求
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一、让卓越的服务理念深入人心1、客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象2.（SERVICE）的七大要素3.服务理念的认知4.四大服务模式5．制定优质客户服务标准6．服务对企业的意义7．“员工”是企业的客户——创造优秀客户服务的内部环境二、服务人员应具备的条件1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？2.KASH原则：知识、心态、技巧、习惯3.专业服务人员应具备的知识4.服务人员的专业形象5.超值服务——客户服务人员心态管理6.十大好习惯和十二大不良习惯三、修炼卓越的客户服务技巧（一）接待技巧#8226;1.接待基本礼仪#8226;2.电话接听技巧#8226;3.服务人员专业用语