银行网点厅堂销售与服务技巧

  培训讲师:陈瑜

讲师背景:
陈瑜授课资历-曾任江西理工大西方经济学讲师-广发银行总行高级培训讲师、顾问-北京工商大学、清华大学金融专业硕士-金融展、IBM、宇信易诚等高级营销经理、市场部总经理-曾任信托公司培训总经理、资深内训师,RFP理财讲师实战经历陈老师先后任职世 详细>>

陈瑜
    课程咨询电话:

银行网点厅堂销售与服务技巧详细内容

银行网点厅堂销售与服务技巧

银行网点厅堂销售与服务技巧
【课程背景】
银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战,工作人员如何更好的履行岗位职责,如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品?只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员,才能更好地完成工作,为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题,『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。
【培训对象】
各银行网点大堂经理、一线柜台业务员等
【培训课时】13小时(2天)
【培训目标】
 帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识,建立良好服务形象。
 梳理主动服务的步骤规范,学习现场服务技巧。
 学习有效沟通和主动营销的技巧,掌握投诉分析解决方法,提升对客的优质服务。
【课程内容】
第一章、网点现场营销策略分析
 网点阵地战场与游击战场
 网点闲时与忙时营销策略
 产品相对应客户群分析
第二章、优质客户识别技巧(一看、二问、三验证)学会看相
 看的艺术
 通过客户年龄进行识别;
 通过客户的穿着打扮进行识别;
 通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。
 问的技巧
 验证的重要意义
第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法
 Motivation Principle——动机原理,冰山的启示
 现实需求、潜在需求和休眠需求
 关注需求动机
 主动营销的概念
 识别动机,才有更多的商机
 动机原理的口诀
 Orientating Skill——定向技巧
 定向的含义
 先梳理心情,后处理事情
 出语不凡开场白
 良好的精神面貌是块很好的敲门砖
 吸引人心的电话开场白:提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等
 销售的“学问”——学会发问
 同理心
 赞美的威力
 定向技巧的总结
 Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求
 追踪关联
 启发需求
 建立完美匹配
 Value Show——价值展示
 FABE法则
 Feature  产品特色
 Advantage  产品优点
 Benefit  产品优点能给客户带来的好处
 Evidence 相关佐证信息
 FABE法则范例分析及讨论
 FABE法则模拟训练
 太极推销法
 Enable Trading——使交易成为可能
 发现购买信号
 提出购买请求
 如果不能提供客户想要的……
 情景营销模拟训练
 业务咨询
 业务投诉
 业务申请
 业务取消
 其它情况下的主动营销
第四章、厅堂服务制胜
 认知大堂服务
 银行服务的定义
 卓越服务的范畴
 服务的特点
案例1:大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户,提供差异化的服务
案例2:理财经理在卖基金的同时也销售出去服务,服务具有同步性。
 什么是优质服务
案例1:与政府部门等打交道类似于冷淡型服务;
案例2:房地产公司更类似于友好型服务;
案例3:各大银行在去年更类似于生产型服务;
案例4:深圳宜家家居的优质型服务。
 认识客户
案例:几年前银行的储户与现在的客户的差别
 客户需求认知
案例1:马斯洛的需求理论,案例2:中行的VIP客户。
 服务的终极目标----客户忠诚
 银行网点大堂服务的关键时刻
 主动接待客户
案例1:一位男柜员在接待客户的表现,
案例2:当我们成为客户走进一家网点的时候。
 了解、分析与挖掘客户
案例1:在公园的一对情侣
案例2:是医生还是药房的促销员。
 积极响应客户需求
案例:去餐馆吃饭受到不同的待遇
 引导与分流客户
案例:深圳交通银行的大堂宝安的姿态。
 业务、产品的推荐(案例:FABE说业务的方法)
 客户送别
案例:一位银行员工想温馨提示客户
 投诉抱怨处理技巧
 投诉抱怨处理之道篇(分析客户投诉原因)
 正确看待客户投诉
案例1:在2007年广东省内最大的一起投诉案例;
案例2:一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。
 客户投诉原因剖析(产品角度,服务角度,其他原因)
 客户不满的等级
案例:一个9岁的孩子跟妈妈去迪斯尼乐园游玩
 客户希望得到什么
案例1:一位银行老总分享在移动投诉的经历。
案例2:某支行遇到了一位难缠的客户。
 我们能做什么
案例:银行员工倾听客户的重要性
 投诉抱怨处理之术篇(投诉处理方法、技巧)
 投诉抱怨处理步骤
案例1:倾听的五个层次;
案例2:一个大学生给父母的一封信。
 投诉抱怨处理常见问题
 投诉抱怨处理经典战术
 

 客户服务

陈瑜老师的其它课程

天上午章、营销自己:理念转变一、认知:良好的心态1、营销的三大误区2、阳光心态,太好了!我真行!我真棒!3、三勤与三营销成功要素:(1)稻盛和夫公式(招行马蔚华语录)(2)业绩的公式二、基于专业度与沟通能力的四种类型客户经理1、资源型:(案例:光大银行上海某客户经理谭先生)2、关系型:(案例:农行重庆某对公客户经理)3、讲师型:(案例:招行杭州分行客户经理李

 讲师:陈瑜详情


【培训内容】Oslash;篇:对私业务交叉学习Oslash;第二篇:对公业务交叉学习Oslash;第三篇:综合产品话术分析与提炼Oslash;第四篇:综合金融服务Oslash;第五篇:综合客户维护【课程内容】篇:对私业务交叉学习破冰之旅:营销是把梳子卖给和尚,把冰箱卖给爱斯基摩人?(5分钟)章、了解你的客户(KYC)一、科特勒营销的4P与4C1、产品与需求(

 讲师:陈瑜详情


破冰之旅游戏:单一营销与综合营销的对比——中行石家庄分行的留学一站式服务营销(5分钟)规模经济与范围经济章:指导理念——四字诀:群链面包一、客户群的概念1、公司类客户个金的需求(1)集团类的客户——现金管理系统下的(2)不差钱类客户的需求特点——销售及理财(3)创意类客户的需求特点(4)轻资产贸易类客户的需求特点(5)小企业主类客户的需求特点二、行业链的概念

 讲师:陈瑜详情


一、存款营销篇1、案例:客户是我行长期客户,在我行有20万1年的定期,马上到期,N行客户经理告诉客户,在N行买理财产品,可以远远超过1年的定期,于是客户要将我行产品全部转走,遇到此情况,怎么办?(1)感情人脉留存法(2)风险提示留存法(3)保险及其他产品替代法(4)存贷款挂钩留存法(5)综合收益留存法(6)积分礼品留存法思考:人品——产品——酒品,我行跟N行

 讲师:陈瑜详情


一、五进营销战略篇1、科特勒营销STV三角战略模型(定位以及差异化)(1)S:战略与定位(2)T:营销的策略(3)V:价值与流程台州银行的做小与做大2、知己知彼,百战不殆:SWOT分析(1)S:我们的优势(2)W:我们的劣势(3)O:我们的机会(4)T:我们的威胁江西某银行的四大优势3、销售的漏斗:营销需要分阶段,分层次4、定位,精准的定位:市民的银行,社区

 讲师:陈瑜详情


章、客户经理必备素质一、调整心态1、营销的三大误区2、阳光心态,太好了!我真行!我真棒!3、三勤与三营销成功要素:(1)稻盛和夫公式(招行马蔚华语录)(2)业绩的公式二、永远学习:金牌客户经理应该具备的品质:学习让你与众不同1、学习改变命运2、活到老学到老,朝闻道,夕死可矣!3、学习与成功的公式三、坚强的意志1、自信并发挥潜能2、营销是世界上难的容易的两件事

 讲师:陈瑜详情


一、全方位了解你的客户(KYC)1、了解客户的风险:挑与销(对公业务)(1)风险的正确态度(招行马蔚华与田惠宇对待的风险态度)(2)三品与三表三流(包商银行、民泰、泰隆、台州银行的做法)(3)对公客户的尽职调查:八先八后(农行对公业务尽职调查)2、了解客户的人性(零售业务)(1)客户是理性的还是非理性的?行为金融分析(2)人性:贪婪与恐惧(巴菲特的价值投资理

 讲师:陈瑜详情


章、营销自己篇一、对于中资银行三大挑战的理解:1、利率市场化对应的营销策略2、金融脱媒互联网金融与金融互联网:我们对应的营销策略3、资本约束对应的营销策略二、应对方式(1)融资(2)融信:举例说明(3)融智:举例说明三、稻盛和夫公式及六项精进(1)关于能力(2)关于热情(3)关于思维方式(4)六项精进的启发四、营销成功的六大公式1、通用的营销公式:营销业绩2

 讲师:陈瑜详情


破冰之旅5分钟:客户的购买行为取决于哪些因素?1、把梳子卖给和尚?把冰箱卖给爱斯基摩人,你认同吗?2、赵本山小品,卖拐,这是营销高手吗?一、客户购买行为分析:当客户因为收益低而离开的时候1、科特勒营销中的4P与4C模型中分析,收益高低属于哪一块?2、从金融产品属性分析,收益高低的权重,三大特性的分析3、客户购买行为的分析:动机——信任——行为的模型分析(1)

 讲师:陈瑜详情


破冰之旅:营销是把梳子卖给和尚,把冰箱卖给爱斯基摩人?(5分钟)章、了解你的客户(KYC)3小时一、科特勒营销的4P与4C1、产品与需求(1)以客户为中心(招行的茶叶贷款客户)(2)客户的需求层次及产品包装(马斯洛五层需求的应用)2、价格与成本(1)客户的融资成本(融资成本及理财收益比较)(2)我行的产品计价(小微企业对于价格的敏感度分析)3、渠道与便利(1

 讲师:陈瑜详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有