银行卓越服务实战版

  培训讲师:蔡燕庭

讲师背景:
  一、讲师个人简介:  【资历背景】  陆家嘴财富管理培训中心讲师  前海人寿内训师  【主讲课程】              【授课风格】  幽默风趣案例丰富互动提问通俗易懂  【曾服务客户】  浦发银行上海分行兴业银行上海分行重庆银行 详细>>

蔡燕庭
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银行卓越服务实战版详细内容

银行卓越服务实战版

《银行卓越服务实战版》

【课程背景】

本课程结合全球标杆银行服务工作的先进经验和体会,深度引发学员对银行服务的思考。摒弃众多服务培训中的那种高姿态说教式的知识传播方式,在介绍标杆银行成功经验的同时,也对银行服务普遍存在的热点问题展开讨论。
课程中的原理、方法与工具已在多家银行得到成功实施和应用,取得了惊人的效果,在社会上产生了极大的反响。

【授课时长】

1-2天

课前一周,通过问卷调查、电话访谈等多种形式,深入全面了解客户及学员需求,设计有针对性的课程内容及培训形式,提供科学合理的整体解决方案及落地工具。为银行量身定制一套培训方案,课程内容更多结合银行实际案例予以讲解,课程内容更具针对性与实效性。输出成果:《管理诊断与需求分析报告》。

【课程收益】

1、认识银行卓越服务的概念、重要性及对员工(管理者)自身职业发展的好处
2、快速掌握客户卓越服务的方法、技巧与工具

【授课对象】

学习对象:行长、副行长、大堂经理、客户经理、一线员工等

【课程特色】

1、培训授课,游戏贯穿其间,深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。
2、寓教于乐,活跃的课堂气氛,体验、参与、互动的教学方式,让大家在学中练,在练中学。
3、非常简单,快速有效,容易做得到。
五、培训形式:老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答

【课程大纲】

第1模块:银行窗口服务观察——争议与成效并存
第一节 公众眼中的银行服务:表现糟VS期望高
第二节 银行服务改善的努力:一路探索求进步
第三节 银行服务探索得与失:进步路上问题多
第四节 银行服务制胜的时代:文明优质效益好 

第2模块:服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵
第一节 模块化设计与布局:为网点转型铺好路
第二节 硬件设施配备要点:利其器方可善其事
第三节 硬件设施维护误区:细节问题影响成败
第四节 服务设施管理技巧:分工到人,查漏补缺

第3模块:服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采
第一节 服务礼仪:人无礼则不生,事无礼则不成
第二节 仪容仪表:人靠衣装,佛靠金装
第三节 仪态礼仪:一颦一笑传真情,举手投足表心声
第四节 沟通礼仪:良言入耳三冬暖,恶语伤人六月寒
第五节 日常礼仪:称呼、介绍和握手,名片、电话有讲究 

第4模块:塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水
第一节 心态的强大力量:物随心转,境由心生
第二节 负面心态的弊端:服务得失在乎一心
第三节 正确的职业认知:职业决定生活方式
第四节 服务心态的塑造:积极心态可以培养

第5模块:练就卓越服务技能——工欲善其事,必先利其器
第一节 服务技能的基础:职业素质决定服务绩效
第二节 培养服务的技能:让技能成为职业习惯
第三节 把握服务的本质:为客户提供解决方案
第四节 服务技能的目标:打造特色个人品牌

第6模块:岗位服务职责管理——各司其职,各尽其责
第一节 窗口服务岗位划分:明确分工,各司其职,加强协作
第二节 大堂经理服务职能:贴近标准,统筹协调,兼顾灵活
第三节 柜员服务核心职责:主动热情,遵循流程,注重高效
第四节 其他岗位工作人员服务规范及注意事项 

第7模块:窗口服务营销转型——服务是基础,营销是关键
第一节 银行网点转型方向:从处理中心到零售商店
第二节 客户分流遵循要点:积极引导,教育先行
第三节 窗口服务转型目标:服务营销有机融合

第8模块:阶梯式服务提高服务绩效一客户是终极资源
第一节 客户关系管理:既是管理理念,更是管理工具
第二节 关键客户管理:维护客户关系,挖掘相关需求
第三节 普通客户管理:提高服务效率,培养优质客户

第9模块:做好全面质量管理——统筹规划,系统管理
第一节 服务蓝图构建:系统思考,管理服务
第二节 服务规范导入:优化习惯,培养意识
第三节 服务效果强化:落实监督,强化教育

第10模块:银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山
第一节 银行窗口服务管理:开对门,走对路
第二节 银行窗口服务提升:从规范到优质
第三节 窗口服务管理探讨:“客户总是对的”’vs“服务有边界”
总结与答疑

 


 

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