服务决胜未来系列-客户服务经理(总监)强训营

  培训讲师:陈巍

讲师背景:
一、陈巍老师介绍:1、全国商业服务业服务质量标准化评估工作委员会委员、首席评审专家2、中国商业联合会特聘客户服务管理专家3、才博客户管理研究院院长、首席培训顾问4、中国客户服务质量管理师资格认证首席培训师5、美国培训认证协会高级客户经理资格 详细>>

陈巍
    课程咨询电话:

服务决胜未来系列-客户服务经理(总监)强训营详细内容

服务决胜未来系列-客户服务经理(总监)强训营



服务决胜未来系列-客户服务经理(总监)强训营

课程大纲
针对行业
通用
培训对象
企业中高层客户服务管理者
课程收益
《强训营》能够为以下问题带来答案:
1、服务的同质化竞争越来越明显。
2、八零后、九零后员工越来越难管理。
3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。
4、服务始终是成本,无法通过服务直接创造利润。
5、客户忠诚度越来越低,老客户流失率不断在增加。
6、客户期望值越来越高,对处理结果不满意的客户不断的越级投诉。
7、后台支撑部门对客户问题重视程度不够,解决问题效率低下,服务部门和后台部门常
常有矛盾,难以相处。
课程大纲
课程组合:
本模块课程可以与服务未来系列另外两个课程《投诉管理》《服务战略》组合学习

课程特色:
1、客服管理的MBA课程
强训营所包含的十个模块内容,全景展示了企业客户服务管理的工作内容,涉及服务体
系搭建、服务流程管理、服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控
、服务团队管理、投诉系统管理等核心内容,使学员能够通过三天的学习,全面系统的
掌握客户服务管理的步骤和方法。使学员的客户服务管理水平提升到一个全新的高度。

2、全行业的适用性课程
任何企业只要有客户,就会有服务,强训营的课程内容源自于不同行业中的服务标杆企
业的成功经验分享,课堂上的案例分析,涉及航空业、房地产、银行业、保险业、证券
业、IT业、运营商、汽车制造、工程机械、家电制造、零售百货等多个主流行业,无论
您来自制造业还是服务业,无论您的服务对象是个人客户还是企业客户,您都将在我们
的强训营中学到针对性的管理知识、找到解决企业个性问题的方法和答案。
3、颠覆传统的培训模式
(1)传统培训学习的弊端:
培训的最终目的是为了改变,学员参加培训学到知识、得到启发,带着许多变革的想法
回到工作岗位后,繁忙的工作、领导的不重视、其他部门的不配合、积重难返的问题……
,最终,一切又回到原点,之前的那些美好愿望被束之高阁,这是许多参加过传统培训
的学员的共同感受。
据统计,从学习认知到个体行为的改变,其效果会损失90%,再到群体行为的改变,其效
果又损失90%左右,也就是说,传统培训的效果,大约只有预期效果的1%左右。这是传
统培训效果不明显的主要原因。
(2)培训后一年跟进辅导:
培训结束后,在规定时间内,学员向老师提交详细的服务改进计划;在为期一年的时间
里,学员可以将服务改进计划实施的具体情况,以半年度、年度服务总结报告的形式,
提交给老师,老师将给予一对于的书面指导和电话咨询,帮助学员总结分析难点问题,
为第二年的服务改进计划提供意见参考。根据学员具体需求,也可为企业提供现场辅导


课程大纲:
第一天

强训营开营式:
一、行动学习模式的导入
二、行动学习的六个要素
三、行动学习的六个角色
四、解决问题的工具方法
五、强训营工作团队组建
模块一:服务管理理论
一、不同行业的服务内涵分析
二、服务与产品的差异性分析
三、服务的客户感知纬度分析
四、服务的企业价值和重要性
模块二:客户预期管理
一、客户满意度的构成理论
二、客户预期管理的重要性
三、客户预期前置管理策略
四、客户成熟度的培养计划
模块三:服务触点管理
一、服务流程的客户感知标准
二、客户接触界面平台的构建
二、客户体验与关键时刻管理
二、服务触点的人员管理要点
第二天白天:

模块四:服务支撑管理
一、后台支撑对服务响应的重要性
二、前后服务管理体系的构建原则
三、对后台支撑的扁平化管理策略
四、强化后台服务支撑的有效工具
模块五:服务产品设计
一、服务产品化的重要性
二、服务产品设计的理念
三、市场定位及需求分析
四、服务创新的思维模式
五、服务产品的延伸设计
模块六:客户关系管理
一、客户忠诚度界定标准分析
二、客户关系管理的价值分析
三、个人客户群体的维护策略
四、企业客户关系的维系策略
模块七:服务品牌管理
一、服务可视化的重要性
二、服务品牌的设计理念
三、服务的宣传造势方法
四、打造企业服务竞争力

第三天白天:

模块八:服务质量管理
一、服务质量监督对于企业的重要性
二、服务质量监控的关键节点和指标
三、如何用好客户满意度的评估工具
四、怎样合理设计服务质量考核机制
五、服务监督如何真正改进服务质量
模块九:客户投诉管理
一、如何看待投诉对于企业的影响
三、客户投诉处理的关键步骤技巧
四、如何处理过度维权客户的投诉
五、如何避免和应对客户升级投诉
模块十:服务团队管理
一、服务团队年轻化趋势分析
二、服务人员的特性需求分析
三、服务团队管理的常见误区
四、营造服务团队的和谐氛围
五、如何减少服务团队流失率
六、如何激发和保持服务热情
强训营闭营式:
一、创新解决方案分享
二、创新解决方案评选
三、优秀行动计划分享
四、优秀行动计划评选
五、优秀团队评选颁奖

 

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