商务礼仪与服务 1天

  培训讲师:刁东燕

讲师背景:
讲师背景美国AACTP国际注册培训师国内资深实战管理专家曾任丹麦医药公司运营总经理曾任北京迈尔斯房地产经纪有限公司人力资源总监某金融公司人力资源顾问曾协助亚太总经理为所在公司建立企业大学职业背景曾任丹麦某医药公司运营经理,主要负责协调各部门 详细>>

刁东燕
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商务礼仪与服务 1天详细内容

商务礼仪与服务 1天




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商务礼仪与服务 课程

讲师:刁东燕
课 程 纲 要
【课程名称】《商务礼仪与服务》
【课程背景】
随着国家深化改革,整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈,方方
面面充斥着竞争和压力。随着国家对金融行业的全面放开,各大银行面临着越来越巨大
的压力,银行间的竞争此起彼伏,还要警惕各种宝宝的出现,扰乱我们的核心市场。
《商务礼仪与服务》一天的课程主要是帮助我们一线的大堂经理、客户经理从着装,商
务礼仪以及商务沟通等方面进行全方位的重新打造,让他们不仅知道、了解穿衣打扮、
礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中,知行合一,从而帮助他们提升专业度,职业
化,给客户更真切、真实的感受。服务,在21世界的第二个十年,越来越具体,成为各
行各业争先拿下的第一个堡垒,谁能够让客户体验到优质的服务,谁就能够获得更多的
机会,赢得市场先机。所以《商务礼仪和服务》通过表型声言,四个维度,全面升级银行
前段服务。让客户仰慕而来,满意而归。
【课程收益】
• 了解商务着装和礼仪的重要性
• 打造职业化的着装和礼仪
• 掌握与客户服务的方法及技巧
【课程对象】大堂经理、客户经理
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】1天,6小时/天

【课程大纲】
一、客户服务人员的职业形象
• 仪容
-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈
-接待人员的禁忌
• 仪表
-着装的原则
-男士着装的要求
-女士着装的要求
-接待着装的禁忌
★案例分析:仪容仪表对于接待的影响
二、肢体语言与接待规范
• 眼神的交流
• 表情的渲染
• 站姿的传递
• 走姿的职业
• 手势的含义
• 坐姿的大方
★示范演练:大方得体的接待,需要大量的练习
三、接待礼仪在工作中的应用
• 距离的奥秘
• 握手的艺术和禁忌
• 称谓礼仪
• 介绍礼仪
• 名片礼仪
• 开会礼仪
• 会务服务礼仪
四、服务意识的建立
• 培养积极主动的服务意识
-服务的含义
-服务意识六要素
• 高效的服务技巧
• 高效服务的原则
★角色扮演:互动练习
五、服务技巧
• 客户沟通技巧
-会倾听:3F倾听
-会表达:话有三说,巧说微妙(关键沟通模型)
-会提问:开放还是封闭
-会赞美:点对点,具体赞美
• 客户投诉处理技巧
-先处理情绪,再处理事情
-处理客户投诉的原则
★案例分析:如何应对客户的不满[pic][pic]

 

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