润心服务 文化制胜

  培训讲师:孙海蓝

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;【讲师介绍】:孙海蓝–国内资深的实战培训讲师和咨询师海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、海尔企业文化、OEC、培训管理、服务管理推广专家。中国百强企业优秀讲师,企业文化专业领域10大讲师,IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师;IPTS国详细>>

孙海蓝
    课程咨询电话:010-82593357

润心服务 文化制胜详细内容

润心服务 文化制胜

润心服务 文化制胜——打造服务型企业服务式营销
【主讲:孙海蓝】
时间:2-3天
【课程背景】:
营销不是卖,而是买,买什么?买用户的心,通过营销创造市场,引导消费,引导潮流……
如何留住客户,如何开发客户,如何创造客户,如何营销产品,成为企业共同关注的话题。
【本课程实战点】:
本课程告诉企业:
1、企业需要建立一套完善的文化机制
2、用文化管理团队
3、服务也是一种营销
4、服务文化 观念先行
5、心灵创造品牌
6、如何维护客户关系,创造忠诚客户
7、如何整合资源做大市场
【适合企业】:
企业老总、中高层管理者、HR、基层主管
【本课程卖点】
1、赢文化 2、赢服务3、赢创新4、赢品牌5、赢客户关系管理
【本课程提纲】第一讲:赢在思路——观念决定行为
1、企业为什么需要创新2、观念创新的重要
○海尔、金宝联、锦都等企业案例
第二讲:赢在文化——润心创造忠诚
1、文化是企业的DNA
○华为狼性、海尔、海景创新文化塑造
○丰田、HP、IBM文化
○安利、招行、泰丽戈妮2、企业文化提升员工职业化
○优秀的企业文化提升员工内功
○员工的三项收入
○著名企业案例分享3、职业素质的三个层次5种心态○案例分享
4、打造企业润心文化
1)企业需要建立自己的文化体系
2)服务行业的文化是感动和亲情文化
○著名企业的案例分享
5、如何建立自己的企业文化
1)理念设计
2)价值观
3)建立文化建设体系-文化手册
4)目视文化
5)文化传播方案
6)内化于心,外化于行
7)抓典型 树标杆
8)传播和培训体系建立
9)评估体系
6、文化落地的方法和途径
1)建设体系
2)传播体系
3)培训体系
4)评估体系
第三讲:赢在服务——真诚感动用户
1、服务文化—— 建立正确的客户导向
1)服务理念要先行
○海尔的服务理念和故事
○海景、锦都的服务理念和服务故事
2、服务标准—— 做不错,做规范
1)建立服务、管理标准○海景的服务标准
○7天、如家的管理服务标准
○海尔的服务案例
3、服务细节—— 服务无小事,管理无小事
1) 察言观色
2)微笑服务
3)创造感动
○著名企业案例分享
4、服务模式——拓宽思路,服务延伸
1)流程穿越
2)暗访
3)挑刺
○海尔服务模式创新
5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端
1)服务根植10步曲
2)案例分析
第四讲:赢在创新——不断创造价值
1、管理创新2、观念创新
3、服务创新
4、产品创新○案例分享
第五讲:赢在品牌——心灵创造品牌1、品牌营销——树立品牌美誉
○海尔营销案例
○招行的体育营销
2、经营人心——内部、外部人心都要经营好
1)创造员工满意
2)管理者的责任
○为员工服务
○帮助员工成长
○提升员工能力
○激励员工
3)创造顾客满意——品牌是由用户的心铸就的
○摸错门案例
○著名企业案例分享
3、品牌推广——渠道建设
1)以媒为媒
2)会员
3)活动
第六讲:赢在客户关系维护——沟通缔造忠诚
1、管理就是沟通1)、沟通的技巧
○案例分析
○沟通游戏
2、创造忠诚客户
1)寻求卖点
2)客户理念○案例分享
3、管理、维护客户
1)定期回访、问候
2)活动设计、参与
3)资源整合
4)客户档案
5)客户关系管理
○赞美
○激励
○协作
第七讲:赢在团队——团结就是力量
1、团队建设——团结就是力量
1)氛围营造,开心工作
2)关爱员工,快乐生活
案例赏析:著名企业团队优秀做法2、团队学习——建立学习型组织
1)人人参与学习,提高员工素质
○海尔、华为、金宝联、宝娜案例
○中国移动的学习月案例赏析2)为自己工作
○案例分享
3)培训就是最大的福利
○培训理念
○师傅带徒制
3、高绩效团队——自动自发,目标到人
1)配合:发挥各人所长
2)无性繁殖:自动自发
3)过程管理:分解目标,落实到人
4)方与圆:无情的制度,有情的管理
案例分享
作业练习
第八讲:课程小结——
课程分享
案例互动

 

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