卓越外包服务实战管理

  培训讲师:孙海蓝

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;【讲师介绍】:孙海蓝–国内资深的实战培训讲师和咨询师海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、海尔企业文化、OEC、培训管理、服务管理推广专家。中国百强企业优秀讲师,企业文化专业领域10大讲师,IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师;IPTS国详细>>

孙海蓝
    课程咨询电话:010-82593357

卓越外包服务实战管理详细内容

卓越外包服务实战管理

卓越外包服务实战管理 【主讲:孙海蓝】
【时间:2-3天】
【课程目标】: 企业的服务如何能通过外包供应商的合作,服务的更好呢?
在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务,。
海尔的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?文化!机制!培训!
通过本课程让您更好的了解外包企业对服务的管理,海尔实施外包服务的案例告诉每个企业,服务的外包管理有方法,有工具,有机制,有平台。
参与客户服务管理实战课程,引发你对服务的重新认识和思考。
【适合人群】:
服务中高层管理者、营销终端服务人员、外包服务经营单位或实体中高层管理者
【学员收益】: 建立系统客户服务理念 提升客户服务的能力和技巧【内容提纲】:引言塑造卓越理念  奠定服务基石树立卓越服务的价值观,态度与思想
第一讲  员工职业化养成与塑造一、职业化的概念二、服务中的几种社会现象:误区一:拒绝承担个人责任误区二:只是辩解而不是努力地表现误区三:只重结果,忽视思想
四、个人职业形象影响着公司形象
1、着装要求
2、音容笑貌的注意事项
3、解决问题的效率会影响你的形象
4、服务语言中的禁忌
5、服务中要体现全程关怀第二讲、服务观念—— 行文化 新营销
(1)、海尔N个服务创新观念
(2)、服务企业的服务观念
(案例)海尔、海景、锦都、锦江、招行案例
(3)、服务企业的三度
【讨论】:你的顾客是谁?认为顾客永远是正确的吗?【案例】:IBM、丰田、海尔、海景、招行、圣像地板、故事
小结:企业需要建立自己的服务文化,服务也是一种营销。
第三讲、服务规范——建平台 建标准
解读海尔的12345服务规范解读
服务要规范,标准、流程要先行
规范管理,一票到底,从我做起
上门服务规范指导
【案例】:海尔、海景、锦都皇冠案例分享
第四讲 、服务模式——优管理 理流程
序言:什么是客户服务
一、海尔服务解析
2、服务在企业中的作用
企业的七大的要素与三大利润源
案例:服务在海尔的定位、作用和运作模式流程
3、服务模式
一、海尔的服务“挑刺”和其他管理模式
二、中国移动的流程穿越
三、海景的服务暗访
二、创新
互动增值服务模式
海尔家电过生日
【案例研讨和分享】
第五讲、服务管理——管人心 理流程
管理的表象其深层次的东西一定是企业文化,用企业文化去管理外包企业供应商
1、基础体系:
1、建立自己的基础管理
2、学习服务企业的服务标准
3、服务流程和产品知识
2、培训体系:
1)、如何培训服务人员
岗前、岗中、岗后培训
2)、如何激励
A、B、C考核激励
3)服务人员的回炉机制
4)服务培训师管理
3、考核体系:
对供应商的考核:
1)对服务网点的考核
2)如何淘汰不合格服务供应商
3)服务供应商“警示扣分”机制
【案例】:服务通报
【案例分析研讨】:
对服务工程师的考核:
1)、考核指标
2)、绩效的两个组成部分
3)投诉的考核激励
4)公司内部员工的协调
4、激励体系
1)激励的三大原则
2)激励的方法
激励案例解析
5、服务复制 终端管理
1)战略规划——文化先行 目标经营
2)服务目标——责任到人、到部门
3)实施考核——说到做到
4)做示范,树典型——传承理念精神,指导员工行为
5)传播渠道——信息优先,人人参与 口碑
6)网络建设——人人都是服务文化的创造者和传播者
7)传播载体——内部企业报、网络、目视看板
8)监督机制——有激励,促活力-电话中心至少要做5次回访
9)创新氛围——赶、学、比、拼
【案例】海尔服务企业文化的做法赏析
【案例分享】如果是你,你会这么做吗?
第六讲:服务效率——信息化 助服务
一、搭建高效、闭环、增值的平台
二信息化在提高效率方面的推进
海尔案例分享
第七讲:经营服务团队
管理者的责任和角色
制定服务人员的职业生涯规划
服务人员压力管理
营造创新活力、感动服务的文化氛围
【案例】:服务供应商和服务工程师团队的经营
第八讲  顾客抱怨与投诉
1、对顾客投诉的认识
2、投诉处理三部曲
3、投诉处理人的心里调节
4、处理投诉的技巧和方法
5、处理投诉的基本流程
6、处理投诉的原则
【案例】:案例分析
【作业练习】:第九讲、建立卓越的服务文化-详细
解读企业文化
企业文化在海尔的作用
如何建设文化体系
如何导入企业文化
如何用企业文化管理员工关系
企业文化建设的四部曲:提机制、讲故事、建平台、做示范
企业文化的四个核心体系:
建设体系
传播体系
培训体系
监督体系
第十讲:课程小结
服务课程带给我们的几点思考 【课程研讨】想什么 做什么 怎么做?
【管理、技能】系列

 

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