卓越外包服务实战管理

  培训讲师:孙海蓝

讲师背景:
【讲师介绍】:孙海蓝–国内资深的实战培训讲师和咨询师海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、海尔企业文化、OEC、培训管理、服务管理推广专家。中国百强企业优秀讲师,企业文化专业领域10大讲师,IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师;IPTS国 详细>>

孙海蓝
    课程咨询电话:

卓越外包服务实战管理详细内容

卓越外包服务实战管理

卓越外包服务实战管理 【主讲:孙海蓝】
【时间:2-3天】
【课程目标】: 企业的服务如何能通过外包供应商的合作,服务的更好呢?
在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务,。
海尔的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?文化!机制!培训!
通过本课程让您更好的了解外包企业对服务的管理,海尔实施外包服务的案例告诉每个企业,服务的外包管理有方法,有工具,有机制,有平台。
参与客户服务管理实战课程,引发你对服务的重新认识和思考。
【适合人群】:
服务中高层管理者、营销终端服务人员、外包服务经营单位或实体中高层管理者
【学员收益】: 建立系统客户服务理念 提升客户服务的能力和技巧【内容提纲】:引言塑造卓越理念  奠定服务基石树立卓越服务的价值观,态度与思想
第一讲  员工职业化养成与塑造一、职业化的概念二、服务中的几种社会现象:误区一:拒绝承担个人责任误区二:只是辩解而不是努力地表现误区三:只重结果,忽视思想
四、个人职业形象影响着公司形象
1、着装要求
2、音容笑貌的注意事项
3、解决问题的效率会影响你的形象
4、服务语言中的禁忌
5、服务中要体现全程关怀第二讲、服务观念—— 行文化 新营销
(1)、海尔N个服务创新观念
(2)、服务企业的服务观念
(案例)海尔、海景、锦都、锦江、招行案例
(3)、服务企业的三度
【讨论】:你的顾客是谁?认为顾客永远是正确的吗?【案例】:IBM、丰田、海尔、海景、招行、圣像地板、故事
小结:企业需要建立自己的服务文化,服务也是一种营销。
第三讲、服务规范——建平台 建标准
解读海尔的12345服务规范解读
服务要规范,标准、流程要先行
规范管理,一票到底,从我做起
上门服务规范指导
【案例】:海尔、海景、锦都皇冠案例分享
第四讲 、服务模式——优管理 理流程
序言:什么是客户服务
一、海尔服务解析
2、服务在企业中的作用
企业的七大的要素与三大利润源
案例:服务在海尔的定位、作用和运作模式流程
3、服务模式
一、海尔的服务“挑刺”和其他管理模式
二、中国移动的流程穿越
三、海景的服务暗访
二、创新
互动增值服务模式
海尔家电过生日
【案例研讨和分享】
第五讲、服务管理——管人心 理流程
管理的表象其深层次的东西一定是企业文化,用企业文化去管理外包企业供应商
1、基础体系:
1、建立自己的基础管理
2、学习服务企业的服务标准
3、服务流程和产品知识
2、培训体系:
1)、如何培训服务人员
岗前、岗中、岗后培训
2)、如何激励
A、B、C考核激励
3)服务人员的回炉机制
4)服务培训师管理
3、考核体系:
对供应商的考核:
1)对服务网点的考核
2)如何淘汰不合格服务供应商
3)服务供应商“警示扣分”机制
【案例】:服务通报
【案例分析研讨】:
对服务工程师的考核:
1)、考核指标
2)、绩效的两个组成部分
3)投诉的考核激励
4)公司内部员工的协调
4、激励体系
1)激励的三大原则
2)激励的方法
激励案例解析
5、服务复制 终端管理
1)战略规划——文化先行 目标经营
2)服务目标——责任到人、到部门
3)实施考核——说到做到
4)做示范,树典型——传承理念精神,指导员工行为
5)传播渠道——信息优先,人人参与 口碑
6)网络建设——人人都是服务文化的创造者和传播者
7)传播载体——内部企业报、网络、目视看板
8)监督机制——有激励,促活力-电话中心至少要做5次回访
9)创新氛围——赶、学、比、拼
【案例】海尔服务企业文化的做法赏析
【案例分享】如果是你,你会这么做吗?
第六讲:服务效率——信息化 助服务
一、搭建高效、闭环、增值的平台
二信息化在提高效率方面的推进
海尔案例分享
第七讲:经营服务团队
管理者的责任和角色
制定服务人员的职业生涯规划
服务人员压力管理
营造创新活力、感动服务的文化氛围
【案例】:服务供应商和服务工程师团队的经营
第八讲  顾客抱怨与投诉
1、对顾客投诉的认识
2、投诉处理三部曲
3、投诉处理人的心里调节
4、处理投诉的技巧和方法
5、处理投诉的基本流程
6、处理投诉的原则
【案例】:案例分析
【作业练习】:第九讲、建立卓越的服务文化-详细
解读企业文化
企业文化在海尔的作用
如何建设文化体系
如何导入企业文化
如何用企业文化管理员工关系
企业文化建设的四部曲:提机制、讲故事、建平台、做示范
企业文化的四个核心体系:
建设体系
传播体系
培训体系
监督体系
第十讲:课程小结
服务课程带给我们的几点思考 【课程研讨】想什么 做什么 怎么做?
【管理、技能】系列

 

孙海蓝老师的其它课程

企业文化落地实操训练【主讲:孙海蓝】【时间:2-3天】就是企业倡导的一种价值观,一种氛围,一种风气,是企业倡导的一种导向,这种导向告诉员工什么是该做的,什么是不该做的,怎么做是对的,怎么做是错的!一个没有企业文化的企业等于没有灵魂!资深海尔管理实战专家——孙海蓝老师将以海尔企业文化建设为纲,通过大量企业咨询和辅导的企业案例,告诉企业如何建立企业文化,如何让企

 讲师:孙海蓝详情


润心服务商务礼仪提升训练【主讲:孙海蓝】【时间:2天】【前言】一个企业员工的商务礼仪规范执行到位,让客户感知会提升很大,礼,尊重也,古人提倡的仁义礼智信,就是尊重和职业规范,认识礼仪学会通过礼仪更好的为客人服务,资深管理专家孙海蓝老师结合众多优秀企业案例告诉你如何做好服务,规范好商务礼仪。【本课程实战点】:本课程告诉企业:1、服务人员的职业素养2、如何做好服

 讲师:孙海蓝详情


资源存折——透析海尔SBU管理【主讲:孙海蓝】【时间:1天】【为什么学习本课程】每个人都是企业的资源,都可以让资源增殖,即使你不小心损坏了工件,也可以通过资源存折里面用创新的办法“赎回”造成的损失,这让员工在工作中产生了创造力,资源存折就是创造性地将经营的有效性和市场订单的多样性结合起来,实行负债性的自主经营,不仅有利于经营成果的量化,而且也能促使员工开源节

 讲师:孙海蓝详情


卓越员工的12项修炼【时间:1-2天】第一讲:敬业是卓越的工作态度1、热爱你的工作2、今天比昨天更努力3、让敬业成为一种习惯4、敬业会让你出类拔萃第二讲:忠诚是无价之宝1、忠诚是无价之宝2、老板是你最关键的客户3、绝不出卖企业机密4、忠诚最大受益者是自己第三讲:拥有良好的人际关系1、与上司、同事调节好关系2、与客户调节好关系3、建立良好人际关系的基础4、人脉

 讲师:孙海蓝详情


卓越员工核心修炼——责任和执行力【主讲:孙海蓝】【时间:1-2天】【前言】几乎每一个优秀企业都非常强调责任的力量。“责任”是最基本的职业精神和商业精神,它可以让一个人在所有的员工中脱颖而出。一个人的成功,与一个企业和公司的成功一样,都来自地他们追求卓越的精神和不断超越自身的努力。责任胜于能力,没有做不好的工作,只有不负责任的人。无论你有多么优秀,或者你认为自

 讲师:孙海蓝详情


卓越员工职业素养修炼【主讲:孙海蓝】【时间:3天】【前言】世界上没有卑微的职业,只有卑劣的职业态度,一个成功的人离不开敬业精神!只有敬业,才会不断前进,只有爱岗,才会创造一流业绩!几乎每一个优秀企业都非常喜欢敬业的员工,因为员工的敬业爱岗,会给企业带来价值。一个人的成功,与一个企业和公司的成功一样,都来自地他们追求敬业的精神和不断超越自身的努力。一流的企业首

 讲师:孙海蓝详情


卓越售后服务实战管理——透析海尔售后服务管理【主讲:孙海蓝】【时间:2-3天】【课程目标】:在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务,服务在每一个企业,不是简单地维修,它既是产品销售的最后一个环节,又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业

 讲师:孙海蓝详情


用企业文化经营“人心”【主讲:孙海蓝】——孙海蓝与您探讨如何“赢文化,赢员工,赢团队,赢未来”【时间:2-3天】【前言】如果说人力资源管理是在经营“人”,那么企业文化管理就是在经营“人心”,这是更高层次更高境界的管理能力。《尚书》云:非知之艰,行之惟艰,忱则不艰。如何经营人心?如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人?如何用文化管理员工关系?资深实战专家孙海蓝

 讲师:孙海蓝详情


员工关系管理   03.09

员工关系管理【主讲:孙海蓝】——孙海蓝与您探讨如何“赢文化,赢团队,赢未来”【时间:2天】【前言】人是企业竞争的根本,如何管理员工关系是每个管理者的必修课!为什么现在企业有的员工的离职率很高?离职的背后管理者有无自问一下:我们给员工建立起好的文化氛围?有好的机制让他们参与竞争?员工关系管理不仅仅是管理好员工的离职,更重要的是管理好员工的心!得人心者得天下!资

 讲师:孙海蓝详情


物业服务实战管理能力提升训练——业主感知和服务礼仪满意度提升【时间:1-2天】主讲:孙海蓝【课程目标】:在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。服务是不断的满足用户的需求,物业服务也是一种营销!服务不是卖而是买,买用户的心!古人云:得人心者得天下,服务已经成为企业的一种竞争优势!

 讲师:孙海蓝详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有