《临柜人员标准化服务规范与技能训练》
《临柜人员标准化服务规范与技能训练》详细内容
《临柜人员标准化服务规范与技能训练》
临柜人员标准化服务规范与技能训练
课程背景：
银行一线临柜人员面临外界金融环境转变、心态调整、岗位重点变迁……
如何帮助他们快速了解互联网金融新发展要求，提升工作岗位核心竞争力，掌握岗位高
质量服务技巧……对人才培养有着重要意义。通过本次课程帮助柜员认知自己的角色定位
，掌握一套服务规范标准和柜面服务流程，提升客户服务能力。
课程目标
■ 角色定位：实现柜面人员角色定位，以积极阳光的心态投入工作
■ 一套标准：学习银行的服务礼仪规范化标准
■ 流程服务：掌握银行关键岗位服务流程及技巧
课程时间：2天，6小时/天
授课方式：讲授+研讨互动+视频启发+案例教学+现场演练
授课对象：银行入职新员工
授课人数：40人以内
工具和设备：
有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训
练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）。
课程大纲
第一讲：新员工职业素养
一、银行业未来发展趋势和现状分析
二、从学生到职场人的角色转变
1．正确认识自我
2．发挥自己的优势
3．银行新员工的职业化塑造
三、新员工如何塑造职场正能量
案例分析：小亮面临的困境？
四、如何平衡工作与生活的关系
第二讲：银行服务是立身之本
一、为什么要提供优质服务
1．银行生态环境的改变
2．银行竞争的多元化
3．以客户为中心的客户需求
二、什么是优质服务？
1．优质服务三纬模型
1）主动服务——服务意识
2）用心服务——服务技巧
）细节服务——服务礼仪
第三讲：服务提升之规范礼仪篇
一、仪容仪表
1．女士仪容仪表规范
2．男士仪容仪表规范
3．表情神态
现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正
二、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
——标准动作及要点、现场演练
1．站姿
2．坐姿
3．行姿
4．蹲姿
5．鞠躬礼
案例：手势的魅力
三、接待礼仪
——标准动作及要点、现场演练
1．握手礼仪
2．接地物品
3．方向指引
4．乘车座次
5．电话礼仪标准要点
1）接电话的礼仪
2）挂电话的礼仪
3）接电话的语言技巧
4）电话中的微笑——听得到的微笑
四、语言规范
1．声音运用要领
2．尊称客户
3．真诚赞美
现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！
4．语言沟通技巧
5．服务禁语
五、卓越的服务训练五步曲
1．看——观察客户的技巧
2．听——拉近和客户的关系
3．笑——微笑的魅力
4．说——客户更在乎怎样
5．动——运用身体语言的技巧
六、超越客户期望——银行网点服务礼仪
1．实用服务技巧
声：如何展示声音表现力
情：与客户同理共情
意：准确理解客户意思
动：快速响应，积极反馈
2． “声、情、意、动”的落地化训练
1）大额取现未预约客户的服务要点
2）密码输入错误的提示要点
3）没收假币过程中如何处理客户异议？
第四讲：关键岗位核心技能
一、服务流程的“三主动”原则
1．主动问候
2．主动招呼
3．主动关怀
二、开门迎客流程
1．开门迎客的标准和流程
案例：网点开门迎客视频分享
三、引导分流流程
1．引导分流的目的
2．贵宾客户引导原则
3．一次分流、二次分流、三次分流的关键点
四、业务接待流程
1．业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
五、客户教育服务
1．客户教育目的与重要性
2．客户教育流程
3．客户教育技巧
六、业务咨询服务
1．业务咨询流程中的物料准备
2．业务咨询流程
3．业务咨询技巧
七、柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
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