银行服务礼仪

  培训讲师:高帆

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;营销\客服\职业化培训导师—高帆老师※专业管理咨询师、企业培训师,资深体验式培训导师※智联招聘、时代光华教育、国家人事人才培训网、香港光华管理学院、职业指南频道等著名培训机构合作讲师※复旦大学、中山大学企业高管班特邀讲师※擅长培训领域:营销详细>>

高帆
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银行服务礼仪详细内容

银行服务礼仪


银行服务礼仪

★课程对象:
银行行长、经理人
一线营销、客服、业务岗位员工
★课程目标 
1.全面掌握银行服务礼仪知识,塑造职业人士形象
2.熟悉专业银行服务礼仪知识的具体运用,推动事业成功
3.了解沟通交往中的诸多忌讳,规避人际交往中的尴尬
4.学会巧用交际技巧,打造个人交际魅力
★授课方式:
数十个正反案例剖析
数十张相关图片展示
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
★课程大纲:
第一讲 银行服务礼仪与形象力概述
一 礼仪概述
(一)礼仪的形成要素
(二)人际交往基本理念
1.摆正位置
2.干什么要像什么
3.以对方为中心
4.看对象讲规矩
(三)交际三要素
1.沟通
2.认知
3.互动
(四)如何将礼仪提升为生活艺术
二 银行工作人员的形象力
(一)形象的含义
1.形象与传播
2.形象的定义
3.形象的相关要素
(二)形象接收方式
1.视觉
2.听觉
3.嗅觉
4.触觉
(三)信息接收者的影响因素
1.性別
2.年龄
3.教育程度
4.职业与工作性质
5.居住与工作地缘
6.文化背景
(四)形象管理三步骤
(五)全方位表达能力
1.人的表达能力概述
2.全方位表达能力
3.形象力公式

第二讲 银行工作人员仪态与着装
一 银行工作人员仪态
(一)建立身体美感三大秘诀
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)服务仪态
二 银行工作人员着装
(一)着装考量的三大因素
1.穿着的社会层面
2.穿着的生理层面
3.穿着的心理层面
(二)着装与社会期望值
(三)穿着的TPO
1.女性着装的特点及标准
2.男士的着装特点及标准
(四)女性穿着风格分类
(五)色彩搭配
1.色彩搭配的作用
2.男性着装的色彩搭配
3.女性着装的色彩搭配
(六)西服穿着常规
1.三色原则
2.三一定律
3.三大禁忌
4.领带
5.其他
(七)裙服穿着常规
1.忌穿黑色皮裙
2.裙、鞋、袜不搭配
3.光脚
4.三截腿
(八)首饰佩戴

第三讲 银行工作人员交际礼仪
一 会面
(一)介绍礼仪
1.称呼
2.介绍自己
3.介绍他人
(1)介绍人的选择
(2)介绍他人的先后顺序
4.介绍集体
(二)握手的礼仪
1.伸手的顺序
2.行握手礼的禁忌
(三)名片的索取与接受礼仪
1.名片的索取
(1)交易法
(2)激将法
(3)谦恭法
(4)联络法
2.名片的接受
3.注意名片的内容
二 交谈
(一)善于表达
1.拟谈的问题
2.格调高雅的话题
3.轻松愉快的话题
4.时尚流行的话题
5.对方擅长的话题
(二)工作和社交场合的忌选话题
1.不得曝露商业秘密
2.不得非议交往对象的内部事务
3.不得背后议论领导、同事与同行
4.不得涉及格调不高之事
5.不得涉及个人隐私之事
(三)巧用赞美
(四)交谈禁忌
1.恶语伤人
2.三心二意
3.大声喧哗
4.打断对方
5.补充对方
6.纠正对方
7.质疑对方
三 礼品
(一)送礼5要点
(二)宜选的礼品
1.纪念性
2.独特性
3.宣传性
4.时尚性
5.便携性
(三)忌选的礼品

第四讲 银行工作人员服务接待礼仪
一 待客之道
(一)文明待客
1.来有迎声
2.问有答声
3.去有送声
(二)热情待客
1.眼到
(1)交谈时视线要看着对方
(2)视线要保持在社交范围内
(3)要保持一定距离
(4)眼神应充满亲切感
2.口到
(1) 语言上无障碍
(2) 说话到位
3.意到
(1) 表情、神态自然
(2) 注意与交往对象进行互动
(3) 表情大方
4.奉茶技巧
二 指引导览
(一)引导手势要优雅
(二)出入电梯
1.出入有人控制的电梯
2.出入无人控制的电梯
(三)领路
三 座次规范
(一)乘车位次
1.公务
2.私人交际
(二)会晤会议位次
四 宴请
(一)常见的几种宴请形式
(二)有关宴请活动的几项组织工作
(三)赴宴礼仪

第五讲 其它日常工作礼仪
一 职场礼仪
1.乘电梯
2.甘当门童
3.卫生间
4.别人手机响
5.开会接电话
6.职场不是家
7.铿锵有声
8.手的问题
9.SAY SORRY
10.伸手不打笑脸人
11.学会欣赏别人
二 生活礼仪国际化
1.女士优先
2.时间观念
3.个人隐私
4.不大声喧哗
5.小费文化
6.排队
7.禁烟的规定
8.馈赠或送礼
9.请客的方式

 

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