客户服务礼仪与商务沟通培训大纲(1-2天)

  培训讲师:韩丽

讲师背景:
韩丽老师★国家二级心理咨询师★AACTP国际认证培训师★EMBA工商管理硕士★实战派的感悟培训师★曾担任知名IT领域供应商北京创世英特信息技术有限公司中高层多年★微软中国区TTT金牌培训专家之一★三星、HTC、苹果、中行等知名公司特约培训师 详细>>

韩丽
    课程咨询电话:

客户服务礼仪与商务沟通培训大纲(1-2天)详细内容

客户服务礼仪与商务沟通培训大纲(1-2天)

【客户服务礼仪与客户沟通技巧】培训大纲
主讲:韩丽
“有礼走遍天下,无礼寸步难行”,随着经济全球化的发展,企业间的参考、合作越来越频繁。客户接待的水平、员工的行为举止将不仅反映个人的形象和素质,更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的重要体现。
同时,国内权威机构调查数据显示:一个人事业上的成功,只有25%是由于他的专业技术,另外的75%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见,了解与掌握有关人际关系,深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能,已经成了现代客户接待人员展现企业形象、有效与明确地向客户传递企业优势、把控商机的必修课。
本课程韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪、沟通、心理学的授课经验,将从商务所触及的各种情境设计课程,授课与练习同步进行,从言谈举止的细节提升个人修养,通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。
培训目标
一、 企业获益
个人形象是构筑企业公众形象的基石,员工了解客户服务礼仪规范,可以完善、提升公司的公众形象;
良好的企业形象提升企业与客户的关系,创造企业效益。
二、 学员获益
掌握客户服务礼仪的基本理念,规范准则及操作实务,完善、提升个人职业形象;
通过讲解与练习掌握客户服务礼仪
掌握判断客户类型、与各类型客户的沟通技巧
培训课时: 6小时
培训形式: 理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评
培训大纲
【第一篇 客户服务礼仪】
第一部分 礼仪对工作的影响
礼仪:礼节+仪式
--你就是公司的金字招牌
礼仪的价值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用礼仪,轻松做职场达人
--包子理论
--汉堡理论
--首因效应
礼仪的范围、基本理念
--尊重为本
--敬人三A
--礼貌先行
第二部分 形象礼仪
服装饰品
美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容
行业穿衣密钥:TPO
扮靓的密钥:找到自己的优点,找到适应自己的形象搭配规律
商务着装礼仪
--男士着装礼仪--女士制服装着装礼仪
服装搭配技巧
--服装和饰品的搭配技巧
--服装与鞋的搭配技巧
仪容礼仪
面部妆容:保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍
身体:勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品
手脚:不留长指甲、不涂有色指甲油
工作中优雅仪态举止的训练
展示个人气质的站姿
优雅得体的坐姿
自然端庄的蹲姿
亲和阳光的微笑
第三部分 客户服务礼仪
会面礼仪
称呼礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
引领礼仪
公共区域礼仪
楼道
乘电梯礼仪及禁忌
电话礼仪:
测试:你的情绪透过电话客户能知道吗?
电话形象
电话接听礼仪
电话挂机方法
会议礼仪
会议排序原则
座次排序
礼仪距离
宴请礼仪
吃出情谊之中餐宴请礼仪
座次与入座
体态
交流
布菜
敬酒
散席礼仪
吃出文化之西餐宴请礼仪
座次与入座
体态
餐具使用
酒水礼仪
情景演练
【第二篇 客户沟通技巧】
一、沟通概述
沟通的概念
高效沟通的特点
要素1 目标:明确一个目标,为解决现实的问题
要素2 信息:信息、思想,准确传递
要素3 关系:改善或巩固双方人际关系
3. 沟通的误区
4. 沟通的两种方式:言语沟通、体语沟通
二、言语沟通——直接影响力
有效的倾听与表达:听、说、问的技巧
三、体语沟通——隐性影响力与判断力
第一印象:决定性的七秒钟
信任是沟通的基本?
察言观色——非语言沟通艺术和技巧
四、与不同类型客户沟通的策略
猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙
对应式沟通技巧
DISC测试 情境练习:
沟通冲突处理
-3810005965190内修自身素养,外塑企业形象!
内修自身素养,外塑企业形象!

 

韩丽老师的其它课程

《职业生涯规划与高情商沟通》培训大纲在企业发展中,您是否经常为下面的问题而烦恼:总是觉得招聘不到合适的员工,招聘到合适的人,又往往留不住?员工在企业培养成熟了,员工却跳槽而为别人做了嫁衣?还有的老员工混成了老油条,心理不平衡、时常抱怨,严重影响团队士气?所有这些现象归根到底是因为缺乏核心员工的职业生涯规划,没有从根上解决员工的成才、发财、快乐工作、乃至做事业

 讲师:韩丽详情


《职业生涯规划》培训大纲在企业发展中,您是否经常为下面的问题而烦恼:总是觉得招聘不到合适的员工,招聘到合适的人,又往往留不住?员工在企业培养成熟了,员工却跳槽而为别人做了嫁衣?还有的老员工混成了老油条,心理不平衡、时常抱怨,严重影响团队士气?所有这些现象归根到底是因为缺乏核心员工的职业生涯规划,没有从根上解决员工的成才、发财、快乐工作、乃至做事业的内心诉求,

 讲师:韩丽详情


职业素养和职业形象塑造——塑造员工职业化  主讲韩丽从大学跨入企业是人生的重要转折,对大学生来讲,面临从学生到银行员工的角色转换。一切都是新的,所服务的组织是新的,合作的同事是新的,要求的企业文化是新的,所需的工作技能是新的。“外面的世界很无奈,初入职场很困惑”用这句话来形容大学生从学校到社会这一转折时期的心态恐怕是再恰当不过的了,如何快速适应新的环境,顺利

 讲师:韩丽详情


知人知心的沟通技术两天课程的投资,可以帮您解决以下问题:–如何通过人的行为表现,来知道其内心想法–理解和并接受:人和人如此不同,无法逃避,无法改变别人,只能调整自己掌握依据行为进行沟通风格判断的方法(类比、案例、学员练习)掌握从事情看人的内心需要的工夫–如何通过调整自己的行为,与不同人尽快建立信任–怎样通过体现同理心,让别人觉得舒服理解同理心并学会表达同理心

 讲师:韩丽详情


知人知心的人际沟通技术两天课程的投资,可以帮您解决以下问题:–如何通过人的行为表现,来知道其内心想法–理解和并接受:人和人如此不同,无法逃避,无法改变别人,只能调整自己掌握依据行为进行沟通风格判断的方法(类比、案例、学员练习)掌握从事情看人的内心需要的工夫–如何通过调整自己的行为,与不同人尽快建立信任–怎样通过体现同理心,让别人觉得舒服理解同理心并学会表达同

 讲师:韩丽详情


【职场商务礼仪】培训大纲讲师:韩丽同样是商务洽谈,为何有人频频被拒;同在一个店,为何她的业绩总比我高?同样价位的服装,为何有人搭配得高贵典雅、风度翩翩,有人却穿什么都没范儿?“有礼走遍天下,无礼寸步难行”,随着经济全球化的发展,企业间的参考、合作越来越频繁。客户接待的水平、员工的行为举止将不仅反映个人的形象和素质,更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的

 讲师:韩丽详情


•【团队建设之高效协作与执行】    讲师:韩丽•培训目标对个人:◆掌握在职场中保持快乐的秘笈;◆了解认识压力及其来源,学会管控工作压力;◆面对职场打击、挫折时的应对策略与方法;对企业:◆增强团队凝聚力◆掌握有效运行高绩效团队的方法和技巧◆增强团队合作的默契度。◆进一步改善学员自身执行意识,传授高执行工具◆强化团队执行力,现场演练打破“部门墙”•培训课时:1

 讲师:韩丽详情


•【团队建设之积极与高效执行的团队】    讲师:韩丽•培训目标对个人:◆掌握在职场中保持快乐的秘笈;◆了解认识压力及其来源,学会管控工作压力;◆面对职场打击、挫折时的应对策略与方法;对企业:◆增强团队凝聚力◆掌握有效运行高绩效团队的方法和技巧◆增强团队合作的默契度。◆进一步改善学员自身执行意识,传授高执行工具◆强化团队执行力,现场演练打破“部门墙”•培训课

 讲师:韩丽详情


【中年人压力与情绪管理】培训大纲主讲韩丽接近或者已经天命之年,是真正意义上的生命的成熟季。四十到五十的生命,有着丰富的阅历,让无论平静或跌宕的人生,都写满故事,一步步走过的时间,镌刻着点滴过往的酸甜苦辣。人到中年,正是体魄健全,精力充沛,知识渊博,经验丰富,事业有成的人生最佳时期。同时也是充满矛盾,耐受刺激与冲突,心理压力最大的时期,也是疾病发生最多的“危险

 讲师:韩丽详情


【阳光心态之——快乐工作EasyGo】  主讲韩丽据不完全统计:现在在中国平均工作时间是9.1小时/天,占了三分之一还多;如果我们在工作中毫无热情,得过且过,那除去睡觉休息的时间,我们生活中的大半时间都将变得索然无味。因此,快乐的工作不仅仅是关系到工作质量的问题,还与我们的生活质量息息相关。在一定程度上可以这么说:快乐工作!=快乐生活!工作与生活,就如一个天

 讲师:韩丽详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有