赢在卓越的客户服务管理体系及技巧训练营

一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质运用产品/服务知识帮助客户明确需求问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求确定佳客户群——产品定位确定佳客户群——市场细分、细分、再细分设计并传递顾客价值的3种方法与客户接触之前的准备工作——问题准备有效地使用难点问题来定位问题学会将特色转化为收益如何表现你的价值和能力陈述利益的四大步

 讲师：彭小东在线咨询下载需求表

赢在服务-大客户服务策略和技巧

讲：服务和服务价值链服务和优质服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论：服务经理的苦恼第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？第四讲：制定客户服务策略服务质量五大差距模型客户服务策

 讲师：陆和平在线咨询下载需求表

工业品大客户服务策略与技能

单元服务的基本概念1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分3、AMA对服务的定义4、服务的三个循环：售前、售中、售后5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意6、卓越服务给客户带来的好处7、卓越服务给企业带来的好处8、构建完整的制造业服务平台体系9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验第二单元正确理解服务职业1、服务这个

 讲师：张长江在线咨询下载需求表

银行客户服务及转介绍

　　1.优质服务的定义　　2.谁是我们的客户　　3.了解客户需求　　提供高质量的服务　　1.如何保持积极的服务心态　　2.达到和超越客户需求　　五星级和三星级酒店的区别　　优质服务五步骤---FIRST　　FirstImpression印象　　IdentifyNeeds了解需求　　Respond积极回应　　Solution合理解决　　TheLastImpre

 讲师：刘安达在线咨询下载需求表

优质客户服务技巧（刘鹏）

一、建立服务意识1、为什么要有服务意识2、顾客是怎样失去的3、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象2、男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿3、标准走姿4、标准取物姿势5、手位指示及手势的含义6、鞠躬礼7、眼神——你的眼睛会说话8、微笑——你的微笑可以抓住

 讲师：刘鹏在线咨询下载需求表

以客户为中的客户服务体系

【课程大纲】一章互联网时代的服务体系构建一、互联网时代对企业服务的要求1、互联网时代企业面临的服务挑战2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章互联网时代以客户为中心理念的落实一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中1、制定以客户为中心的战略2、让客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服

 讲师：宫同昌在线咨询下载需求表

高效客户服务体系建立

　　章　让客户服务推动企业发展　　1.服务让产品增值　　2.如何让服务创新找到企业蓝海　　3.服务也可以成为核心竞争力　　第二章　企业服务定位与组织架构搭建　　1.客户定位与期望分类　　2.依据期望找到客户服务实施方向　　3.能体现服务标准的服务组织结构搭建　　第三章　服务流程与服务标准设计　　1.服务流程蓝图设计　　2.把握服务流程中的关键时刻　　3.服务

 讲师：吴宏晖在线咨询下载需求表

五星客户服务

部分职业化素养人的一生的影响因素人生的四张名片1.职业发展中的问题没有明确的奋斗目标扭曲雇佣关系自恃无人替代不珍惜和保护自己的信誉既无反对勇气，又缺乏接受胸襟对企业缺乏归宿感抱怨或怨叹2.职业道德与职业素养认同企业培养良好的工作习惯专业化让自己成为潜力股3.职业化的准则积极的心态良好的沟通能力接受命令，服从分配，科学地工作时间观念，不要推诿，注重效率注重人际

 讲师：鲍爱中在线咨询下载需求表

《客户服务和商业思维特训》

【课程大纲】一、产品同质化时代，凭什么赢得客户？1、为什么客户一定要买他的大米？2、为什么客户不得不买他的设备？3、为什么金融危机赶不走他们的客户？恶劣营商环境下，服务营销创新成为企业制胜法宝！二、客户价值驱动下服务营销新模式1、基于客户价值的全新服务理念2、人人都是服务员，环环都是服务链3、为什么仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱4、4P-4C-4R营销

 讲师：郑奕在线咨询下载需求表

客户服务营销技能提升 内训

部分：营销，企业发展的先锋军一、营销概述1、营销概念2、营销就是结果3、营销以客为主4、营销就是市场，就是民心所向5、营销三大要素6、营销的买卖关系7、客户之核心感觉二、市场营销意识1.营销的本质2.营销四大问题sup2;卖什么？sup2;卖给谁？sup2;怎么卖？sup2;谁来卖？3.市场竞争的核心4.一切围绕市场，围绕市场一切5.与时俱进的市场意识第二部

 讲师：吴兴波在线咨询下载需求表

《优质客户服务——让服务创造价值》

一、建立服务意识1.什么是客户服务2.为什么要有服务意识3.顾客是怎样失去的4.顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1.女性服务形象2.男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1.男性服务人员标准站姿与标准坐姿2.女性服务人员标准站姿与标准坐姿3.标准走姿4.标准取物姿势5.手位指示及手势的含义6.鞠躬礼7.眼神——你的眼睛会说话8.微笑—

 讲师：李春媚在线咨询下载需求表

客户服务专业技能技巧－构建亲和力

课程大纲：　　讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线　　一、亲和力是构建和谐的源泉　　1、亲和力的内涵与意义　　2、亲和力的作用与功能　　二、亲和力是成就事业的基石　　1、正德厚生，臻于至善　　2、敬业于心，立业于事　　3、尽善尽美，任重道远　　一、亲和力是撑起客服的生命线　　1、热情和温情是生命线的起点　　2、真诚和尊重是生命线的轨迹　　3、爱心与和谐是生命线

 讲师：盖烈夫在线咨询下载需求表

品牌基石——优质客户服务

一、走进服务1、为什么企业需要优质客户服务1）不良服务恶性循环2）终极竞争领域——服务2、客户服务的发展趋势3、服务感受矩阵4、影响客户服务水平的因素5、客户服务对服务者的好处6、客户服务人员应具备的素质7、企业客户服务中突出的问题1）硬件的完善不能弥补软件的缺失2）缺乏服务意识与敬业精神3）企业部门缺乏协调导致效率低下4）缺少专业客户服务技巧8、竞争的优势

 讲师：王哲光在线咨询下载需求表

房地产全面客户服务建设

1认识全面客户服务1.1认识客户关系管理CRM1.2房地产企业价值与客户价值关系1.3以客户为导向的战略的意义与作用1.4客户服务理念的建设1.5全面建设客户导向文化案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段2房地产客户关系管理2.1客户服务组织结构与分工2.2客户服务战略框架2.3客户服务文化与理念建设2.4客户导向开发实施方法2.5客户细分与细分服务2

 讲师：李豪在线咨询下载需求表

客户服务创新与客服团队管理

　　讲：销售经理心理素质　　1.销售经理要让生命充满奇迹；　　2.销售经理角色定位的意义；　　3.销售经理处理逆境的意识；　　第二讲：销售经理综合素质　　1.心中有爱，轻松人生；　　2.销售经理的宽容胸怀；　　3.活在当下提升执行力；　　第三讲：销售经理潜能激发　　1.突破自我，激发生命潜能；　　2.增强斗志，提升绩效；　　3.增加激励团队成员的能力；　　第

 讲师：殷俊在线咨询下载需求表