客户服务课程体系
讲:为什么要让客户满意1.为什么要建立客户意识2.企业核心竞争力的体现3.服务理念的“数字化”观点4.客户不满意的后果5.客户满意带来的好处6.“客户满意”的真实含义7.为什么要建立服务客户的意识8.服务与业绩的关系第二讲:具备良好心态和正确服务理念一、思想定位,热爱服务1.我做服务,我自豪2.我热爱服务事业3.将客户服务作为一生的选择二、摆脱不良心态的纠缠
讲师:凌洁冰在线咨询下载需求表
单元、金牌服务的理念第二单元、金牌服务的员工第三单元、理解客户的观点第四单元、了解客户的期望客户至尊1.客户的期望值、满意度2.客户服务循环图第五单元、接待客户的技巧第六单元、理解客户的技巧客户至尊1.倾听的技巧第八单元、管理客户的期望值客户至尊第九单元、满足客户期望的技巧1.设定客户期望值2.达成协定3.帮助客户的情景剧客户至尊-金牌客户服务技巧第十单元、
讲师:周平在线咨询下载需求表
课程大纲: 模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡 1.打造“完整客户服务” 2.“以客户为中心”的头与尾 3.“服务圈”的内涵及实战分析 4.“关键时刻”的闭环分析及管理 案例研讨: SAS航空:精准服务与精准时刻 星巴克:对客户体验及情感的研究 沃尔玛:大卖场服务的大学问 模块二、服务策略及规划的平衡 1.服务策略的两个出发点:服务层级
讲师:周力之在线咨询下载需求表
一、客户服务在现代企业价值链中的地位1.客户服务在企业价值链中的地位2.以产品为中心导向以客户为中心3.销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构4.企业赢利的客户价值大化1)延长客户生命周期2)扩大市场占有率3)挖掘现有客户的潜力二、提高客户满意度的四大要素1.客户接触面影响客户满意度2.产品质量是客户满意度的基础3.优质服务是客户满意度的保障4.企业形象
讲师:徐培杰在线咨询下载需求表
《4S店客户服务礼仪》课程大纲: 讲你的服务价值百万 一.企业的困境 二.满意的客户与不满意的客户 三.服务的价值 第二讲客户服务之形象 一.“印象”决定你的业绩 二.女性的形象要求 1、形象细节 2、佩戴首饰与化妆 三.男性的形象要求 1、西装的细节 2、衬衫的细节 四.头发、指甲、体味与口气 五.个人手机的使用 第三讲客
讲师:闫静在线咨询下载需求表
心态篇:客户服务构建企业独特竞争优势售后服务是工业品品牌的重要组成部分案例分析:INTER公司的服务缺失与危机公关更挑剔的客户与客户服务发展现状优质服务赢得客户终身价值案例分析:IBM公司的服务理念与流程案例分析:邮差弗雷德与全球服务人员典范转换角度——让你的客户变得更可爱案例分析:乔吉拉德与他的客户们技巧篇:卓越客户服务的三大要素:人员、硬件、流程客户服务
讲师:明志刚在线咨询下载需求表
章顾客至上人财1.企业存在的目的2.人财3.优秀客户服务人员应具备的能力4.态度决定一切5.你喜欢什么样的客户服务人员第二章服务到位客户满意1.爱是创造一切的力量2.您爱客户服务工作吗客户满意的案例分析3.什么是客户服务4.科特勒眼中的客户服务5.顾客想要什么6.顾客要求体现在哪7.顾客满意,公司赢利8.如何让顾客满意/忠诚9.顾客关怀黄金法则工作八大忌第三
讲师:刘长雄在线咨询下载需求表
讲:为什么要让客户满意1.为什么要建立客户意识2.企业核心竞争力的体现3.服务理念的“数字化”观点4.客户不满意的后果5.客户满意带来的好处6.“客户满意”的真实含义7.为什么要建立服务客户的意识8.服务与业绩的关系第二讲:具备良好心态和正确服务理念一、思想定位,热爱服务1.我做服务,我自豪2.我热爱服务工作3.将服务工作作为一生的选择二、摆脱不良心态的纠缠
讲师:凌洁冰在线咨询下载需求表
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?(2)客户对服务需求层次的变化(3)一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成(1)核心服务(物的层面)(2)客户关系(人的层面)3、优质的服务不是你为客户付出了多少(1)服务不仅仅要满足客户的需求(2)服务还要关注
讲师:陈巍在线咨询下载需求表
部分为什么服务“不到位”? 1.个人“服务”之路的障碍—— 观念不对 努力不够 方法不对 反应太慢 2.服务差的原因: 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 3.日常工作中“干劲的大敌”: 身心疲劳 情绪低潮 心有牵挂 纠葛 杂务 第二部分 服务理念与技巧 ——“服”就是听人家的,“务”就得做好自己的事,
讲师:鲍爱中在线咨询下载需求表
导入破冰:讨论服务过程中遇到的问题,大家共同寻找解决问题的方向,从而明确课程目标,引入课程。 讲:优质客户服务的从心开始 1.什么是客户、服务是什么 2.客户满意的概念 3.服务工作面临的挑战 4.服务人员应具的服务意识 第二讲:做个彬彬有礼的客户服务人员 1.如何学习礼仪提升服务品质 2.与顾客交流的服务礼仪 3.服务仪容仪表礼仪
讲师:吴宏晖在线咨询下载需求表
一、走进服务1、现代企业终极竞争的领域——服务1)客户服务的发展趋势2)服务感受矩阵3)什么是优质客户服务4)优质客户服务的特点演练:思维转换的力量——做做看2、企业提供服务中突出的问题1)硬件的完善不能弥补软件的缺失2)缺乏服务意识与敬业精神3)企业部门缺乏协调导致效率低下4)缺少专业客户服务技巧5)竞争的优势在于形成企业的服务个性3、服务意识决定服务品质
讲师:王哲光在线咨询下载需求表
大客户服务营销:《将服务营销进行到底》 课时:6H
(穿插经典案例、经济思想、现实事件) 服务,并非服务行业的专利! 服务金三角! 协商性伙伴关系销售法! 一.服务营销,从感恩开始! (穿插人物故事、寓言、图片) 1.心怀感激每一天! 2.当感恩成为一种习惯! 3.相由心生! 二.你的真心他会懂!(人物故事、寓言、图片) 1.诚信! 2.先销售自己! 3.做人! 4.舍得之间大学
讲师:殷俊在线咨询下载需求表
讲:构建客服亲和力,撑起客服生命线一、亲和力是构建和谐的源泉1、亲和力的内涵与意义2、亲和力的作用与功能二、亲和力是成就事业的基石1、正德厚生,臻于至善2、敬业于心,立业于事3、尽善尽美,任重道远一、亲和力是撑起客服的生命线1、热情和温情是生命线的起点2、真诚和尊重是生命线的轨迹3、爱心与和谐是生命线的终点4、幽默和诙谐是生命线的活力第二讲:构建亲和力的“1
讲师:盖烈夫在线咨询下载需求表
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