银行如何建立客户服务体系?

 作者:谭小芳    182

  管理大师彼得?德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?

  结识了新朋友,忘记了老朋友;

  奖励了新客户,冷落了老客户;

  新客户在流入,老客户在流失。

  就像一个“漏斗”,为了保持漏斗的一定盛水量(客户量),要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的,必须更换经营模式:由以产品为中心转向以客户为中心,由推销产品转向营销产品。

  谭小芳老师认为——银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们的出发点和归缩点。因此,客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债,高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声,没有消息一定就是坏消息,客户早就离你而去。

  例如,某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行,连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞,居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后,气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭,认为储户给银行假钞要没收,银行给储户假钞则不处理,真是“只许州官放火,不许百姓点灯”,还把中央银行一并告了,称“假币收缴机制失衡”,对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之,但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。

  所以,在客户服务的理念方面,企业培训讲师谭小芳(预定谭老师银行客户服务系列课程,请联系13733187876)建议我们银行业者不妨学习美国的一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。什么叫“先修理人,后修理车”呢?一个人的车坏了,他的心情会非常不好,所以我们应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。

  美国商人马歇尔?费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会”。

  我们从资料中了解到——在IBM公司,40%的技术发明与创造,都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”。谭老师认为,变“废”为“宝”,从中挖掘出金子,对银行来说,客户投诉是一种不可多得的“资源”。处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程,需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念,并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么,银行业如何建立客户服务体系呢?谭老师分析如下:

1、明确客户服务的内容,注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。

2、优化客户服务流程,重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本,提升银行业的服务价值和形象价值。

3、建立完善的客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。
谭小芳
 客户服务 服务体系 体系 银行 建立 客户 如何 服务

扩展阅读

打江山的时候,皇上需要将军们带领大军扫平敌寇,屡创奇功。待无战事,将军们手上的兵权,则又是让皇上头疼的事,眼瞅着士兵们只听将军的,皇上还得出钱财粮草供着,想搞个调动也很难,动不动人家就来一句:“将在外

  作者:潘文富详情


勤劳致富只是说说而已,其实大家更喜欢的是一夜暴富。国人性子急,工作上的事情总喜欢一步到位,做生意更是如此。急的背后,一方面是对物质对金钱对享受生活的渴望,或者说是穷怕了。另一方面是内心深处缺乏安全感,

  作者:潘文富详情


业务人员回来,报告给老板最多的问题就是价格问题。客户说价格高了,说外面有更低的价格,还能拿出若干证据出来,要么让价,要么这生意就没法做了。在业务人员反复报告此类问题之后,老板头也大,也认为现在市场价格

  作者:潘文富详情


中小微企业是中国经济“金字塔”的塔基,是支撑社会发展的生力军。在数字化浪潮下,中小微企业要想实现质的有效提升和量的合理增长,必须加速数字化转型,充分发挥数字经济的赋能效应。然而,中小微企业数字化转型仍

  作者:王京刚详情


与对外销售工作相配套的,是内部的销售管理。销售管理主要也就是记录、转交、汇总、分析这几大功能,业务量不大的时候,简单的手抄单,纸面账,面对面沟通,微信短信等措施也行,甚至靠记性也行。但业务量放大之后,

  作者:潘文富详情


员工的价值主要就是体现在执行力上。执行力的背后,两大支撑因素,一个是会不会干的技术问题,一个是想不想干的态度问题。态度问题的背后,又牵扯到待遇、企业文化、同事关系、内部氛围、对公司及管理层的信任、管理

  作者:潘文富详情


版权声明:

本网刊登/转载的文章,仅代表作者个人或来源机构观点,不代表本站立场,本网不对其真伪性负责。
本网部分文章来源于其他媒体,本网转载此文只是为 网友免费提供更多的知识或资讯,传播管理/培训经验,不是直接以赢利为目的,版权归作者或来源机构所有。
如果您有任何版权方面问题或是本网相关内容侵犯了您的权益,请与我们联系,我们核实后将进行整理。


人才招聘 免责声明 常见问题 广告服务 联系方式 隐私保护 积分规则 关于我们 登陆帮助 友情链接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有