建立危机管理机制的必要性

所谓危机管理，是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。

危机管理专家平川认为，危机管理具有三个特征，一是危机管理的预防性，危机管理的最佳境界就是避免危机发生，可见危机管理中应该把预防放在首位。预防性是有效危机管理战略最重要的特征，对危机管理成效的影响最大。而是不确定性，包括管理对象、危机预测、危机预控、危机处理计划的不确定性等。三是危机管理的应急性。表现在两个方面：在爆发阶段，危机的危害每分每秒都在增大，必须以极快的节奏和不同于平时的方式进行管理，即应急管理；在紧急状态中进行危机管理，要克服由于时间紧急和形势危险而造成的心里压力，要在短暂的时间内迅速作出正确的决策，要紧张而有秩序地实施各种危机处理措施。

危机无时无处不在，现代企业早已摒弃了“危机来了才应对”的陈旧理念，大多数优秀企业已经将危机管理常态化。要做到常态化，首先要树立忧患意识。平川认为，企业在运行中就像人一样，是有机的生命体，有思维，有行动，有他的优势所在，也有其薄弱环节。因此，对每个组织和个人来说，“出错”是一定会发生的事，只是早晚的问题。很多大公司都把一些具有强烈危机意识和忧患意识的警句作为座右铭。比如，德国奔驰公司有这样一句警语：“在地球上消失了的，不会适应变化的 比比皆是。”英特尔公司流行这样一句名言：“惧者生存！”比尔.盖茨也说过：“微软离破产永远只有18个月。”华为公司的创始人任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工：“我们今年可能活不成了。”

其次，企业要建立危机管理的机制和制度。危机处理和危机管理有本质的区别，前者是临时应急的措施，即突如其来的事件爆发后，我们怎么处理、怎么应对。后者事实上是包含危机预警、危机预防、危机爆发后的应对、应变等地一套比较完善的机制。危机处理只是其中的一个因素。

北京大学危机管理课题组组长、危机管理专家艾学蛟认为，企业应建立健全生命周期的危机处理机制。他认为，全生命周期的危机管理有三层含义：一是在危机爆发前，要建立预警机制，尽量避免危机的发生；二是在危机发生时事故责任进行切割，不回避责任，但同时也尽量控制事态，减少损失；三是在危机过后总结经验，实现转危为机。他认为，任何企业都要把预警机制的健全放在首位，特别是能源企业。


“应急”工作“不应急”

在领导干部会上，国务院国有重点大型企业监事会主席寻寰中在接受记者采访时说：“中国海油应在事故发生后的应对策略、解决路径上进行更进一步的探索。”

做好企业危机管理预案，主要目的是要做到“应急”工作“不应急”。一旦发生突发事件，可以有一整套的“准备”来应对。可以做到平时和危机状态下各项工作的有效转换：应对突发事件时，仍能保持其他生产经营活动的正常运转；平时则要注意预防工作，保持常态的危机意识，常备不懈。

根据目前我国危机已经出现并且今后仍将存在的“常态化、公共化”特点来看，危机管理仅仅靠一个人或几个人是不够的，它需要建立一个系统，组成一支专业队伍，把危机管理制度化（即把危机管理手册化），并将这个制度持之以恒，常抓不懈。这样，企业才能发展得更轻松，走得更远。

危机发生前一般都有征兆，征兆出现后，它的危害会慢慢释放出来，聪明的企业会立即着手危机的解决。

如果危机一旦发生，企业应首先对危机作出正确评估，采取“三不主义”态度，即对危机不回避，对危机不回避，为危机造成的后果不避重就轻，对自己应该承担的责任不推卸，实事求是的解决危机问题。

艾学蛟特别提出了“2小时黄金法则”，过去很多人认为事故发生后24小时内是信息发布的黄金时间，过了这个时间再发布就陷入被动，而如今随着互联网和微博的普及，应该在事故发生后2至4小时内向公众发布信息。

记者从总公司QHSE（质量健康安全环保）部了解到，中国海油从2003年开始制订总公司的危机管理预案，并于2004年发布实施。按照规定，预案每两年修订一次。最新发布的《中国海油石油总公司危机管理预案》是2010版。对照前几版，不难发现，中国海油正着力加强危机管理，危机管理机制正在进一步完善。

总公司QHSE部应急管理处处长王伟在接受记者采访时说，危机管理要体现“与时俱进”。一是要体现政府对企业在危机管理方面的要求；二是要体现企业对应急工作的认识在不断深化，要更多地承担社会责任；三是要体现总公司上下游一体化的发展战略，包含产业链延伸的部分；四是进一步明确媒体信息的主要沟通渠道。

针对突发事件危害程度、影响范围和控制事态能力的差别，预案确定了三个响应级别：现场应急响应、公司应急响应和总部应急响应。分级响应确立了由作业单位、各所属单位及总公司北京总部的三级响应机制，各级指挥人员职责明确。

“中国海油具备了一个优秀企业具备的直面问题的勇气和胸怀。”在领导干部会上，寻寰中这样评价中国海油。

英特尔公司前总裁兼首席执行官安德鲁.格洛夫曾说：“优秀的企业安度危机，平庸的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”

直面危机、危中寻机，是一个优质企业在危机来临时最应该采取的积极态度。



观点

直面危机，牢记“早快诚恒”

身处当下，企业一定要提高自己的舆商。所谓舆商，指的是企业与社会舆论的博弈能力，包括巧妙应对媒体公众提问、发表自身观点、优化企业与社会舆论关系的智慧与能力。这是危机管理中的一个重要内容。

企业在进行信息发布时要坚持两个原则：一是积极沟通的原则，如不要拒绝与政府及媒体的合作，要把事件真相完整地表达出来，不要几个声音同时对外；二是公众利益最大化的原则，不推卸责任，不计较金钱得失。另外还要牢记“四字诀”：

1.“早”——未雨绸缪，不要重治轻防。企业要及早建立预警系统、应对系统、善后系统。在还没有遇到危机前，通过对危机的预测二提前制订出处理危机的方案；一旦危机发生，就要尽早应对，如成立危机处理小组（最好由一把手担任小组组长）、分析危机发生的背景、制订具体的危机处理方案、立即与媒体沟通、统一口径一致对外、进行危机传播管理等等；危机发生后，还要及时做好相关的安抚、赔偿等善后工作。

2.”快”——快速出击，不要拖延时间。危机发生后，企业应做到“2小时内决策，4小时内实施”。美国一位著名的危机管理专家曾经指出，我们人生中总有那么几个需要道歉的地方，不仅要道歉，而且要快，最好不要超过48小时。为什么是48小时呢？按照西方管理学中的边际效应递减理论，超过48小时后再去道歉，态度再诚恳也没有用了。

3.“诚”——真诚坦率，不要说假话。危机发生后，企业配合政府相关部门进行调查，结果出来后第一时间告诉公众。

4.“恒”——持之以恒，不要三天打鱼两天晒网。要让危机管理制度化，常态化。打造一支高效的危机管理团队。

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