京东的优势为何渐行渐远_明清石_管理文库

京东的优势为何渐行渐远

作者：明清石 192

在京东上购物，最直接的动力就是物流快。

近日，我同时在当当上和京东上购买了书。意外的是，当当先到了。而京东，一直没有按照网上承诺的9：00—15:00送到。

快到下午3点的时候，我按照订单里的跟踪系统，查到快递员号码，电话打过去，得到的回复是：“现在太忙。3点肯定送不到，你要是急，自己过来取。”

这样的回答，让我意外的。再沟通，已经没有任何意义。只好找到京东客服，希望这仅仅是一个快递员的错。接电话的客服人员首先告诉我，这是年关将至，大家都很忙，要我理解这样的行为。然后说，我帮你问一下，尽量给你早一点送过去。

看得出，他们对这样的延迟，已经习以为常。并没有感到，这是客户的投诉，也没有给我一个送达的准确时间。

原来，不是一个人的错，而是整个京东的氛围不对。大家都觉得，自己的错是可以被理解的。

可，就怕比较，为何别人可以在这样的年关，把物流做到和从前一样。

在京东的订单管理系统中，我发现还有大量的书没有被投递。原因是里面有两本书需要从外地调运，需要两到三天的时间。可我在选项中，已经选择是把现有的书先行快递。

再次打电话打过去，报上订单号后，客服人员也发现这是他们的错，告诉我，立刻开始拆分订单。

原本都是有明确选项和指令的工作，为何要消费者打过去电话，才能确认。这不是一个大公司表现出的效率和专业素养。

本来是去投诉的，得到的是要理解，我不能给你任何保证，我们尽量。可，在你网站上清清楚楚写着的是准确的时间点，并不是一个大概的时间。即便已经无法履行承诺，那至少应该有一个短信或者电话，还是要等客户打电话过去，才勉强答应帮忙处理。

按理说，消费者直接打电话给快递员，而没有去投诉，是冲着解决问题去的。可得到的答复，却不得不得转向投诉；按理说，投诉这样一个明显的错误，应该能当场得到解决，可还是一位的解释和模糊的答复。

这样一个消费的过程中，有几个机会，是可以来为之前的错误补救的，却一次次被忽视。最后的满意度，可想而知。

但愿，这仅仅是我的个案。也为我的这位老乡，京东当家人强东大人担心。如此管理，需要改变。

京东优势渐行渐远

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