绝佳服务─金爵曼的致胜秘诀!

 作者:林有田    314

满足顾客的任何需求,是企业永续经营的重要战略,「绝佳的服务」则是企业获利的必要关键。 什幺时候会展现出「绝佳的服务」?最合理的答案是:新开幕或整修后重新开幕时。这也是经常看到的情形。 当一家商店新开幕或整修后重新开幕时,我们总会费尽心思为顾客举办一些活动,如开幕优惠、来店礼、满额送、百万抽奖活动等等,都可为顾客创造愉快的购物气氛,也鼓励了顾客来我们店里消费和成为我们的固定客人。 我们每天都重新开幕! 在为新餐厅、新商店、新办公室热情服务顾客的几天后,开幕期间全心为顾客服务的高昂情绪也消退了,紧接着又回归平淡。例行的态度又故态复萌,只在偶而的特别活动里才又被打乱。 不久前,美国备受赞誉的金爵曼事业社群(Zingerman Community of Businesses简称ZCOB)公开透露了成功的秘诀,创办人保罗..塞吉诺(Paul Saginaw)说:「我们每天都重新开幕!」,他用他的行为告诉顾客,他并不是仅以开幕优惠招徕顾客,特别为顾客而全力服务是他每天的事业。 这的确是个很好的主意,每一家企业、每一个人应该永远坚持这种想法!:我们每天对待顾客的行为,应该就像我们这家店、这家餐厅今天早晨才刚开幕般,热情如火,接待顾客又快又好,让顾客又惊又喜! 顾客会以他们的忠诚回报我们。金爵曼事业社群旗下的金爵曼美食坊,以宾至如归的温馨、欢乐和美食着称,被美国《企业杂志》称为:「美国最酷的小公司」,他们的致胜秘诀是提供「绝佳服务」,赢得口碑传颂千里。

提供绝佳服务的5个好处

为什幺要提供绝佳服务,保罗..塞吉诺举出以下几个具体得原因。

一、绝佳服务让我们与众不同

事实是:我们需要顾客,顾客却未必需要我们。在愈来愈同质化的市场中,即使是一个微笑、出货顺畅,或甚至只是小小的热忱,都能在顾客心中留下水难抹灭的印象。虽然金爵曼深受社区肯定,不过我们并不是此地唯一的面包或糕点供应者,事实上,在我们方圆十里

内,至少可以找到十家跟我们卖一样东西的商店。更挑战我们能耐的是:我们卖的并不是大家非要不可的东西。如果我们明天就关门大吉,城市里的居民生活或许少了一点乐趣,不过日子还是照过。可能有的人会感到难过,但是他们绝不会因此在人行道上徘徊或自我放逐到异乡。置身一个大家竞相争逐顾客荷包的经济体中,绝佳的服务的确能让我们和竞争者有所不同。

二、服务就是最有效的行销

算你没有MBA学位,也一定知道口碑就是最好的广告。对生活乏善可陈的顾客来说,能得到绝佳的服务,已经是大部分人值得大书特书、茶余饭后的最佳话题了。高兴的事情,就是现在还有客人到处告诉别人,我们十年或十五年前为他们多花一点心思做的一点事,们在讲这些故事时,就好象骄傲的祖父母在炫耀自己的孙子一样。这种正面的个人评价我们花好几百万登的广告还有价值。

三、绝佳的服务让顾客一再惠顾

不论是正式的学术研究统计数据,或我个人的服务体验,都得到同样的结论:顾客不可能再次光临商品高品质但服务差劲的店家,下次有同样需求时,他们会到别家消费。相反的,如果一家商店的东西普通,但是服务好得让人惊喜时,顾客往往会给这些关照他们需求的店家另一次机会。

四、比较省事

一开始就一定要把事情做好做,才能算得上是绝佳的服务。资深服务人员,最能体会这个好处,比较资浅的员工,就比较不能了解到个中滋味,因为他们的心态还停留在比较传统的看法上,认为必须辛苦工作才能做到绝佳服务。事实恰好相反,一开始就把事情做好做,带给顾客美好体验的结果,往往比草率鲁莽的做,事后再设法弥补的作法还要轻松。资深的服务从业人员,对这一点再明白不过了,因为他们在处理顾客抱怨、替换送错的商品、面对预算不足的窘境,以及安抚情绪不快顾客…等事情上的得到得的教训实在不胜枚举。他们非常清楚:与其事后花更多时间、金钱和精力善后,不如一开始就把顾客照顾好。再者,从精神层面来说,提供绝佳服务也是理所当然应做的事,岂可马马虎虎?

五、带来更好的获利效益。

「绝佳服务」对公司利润的正面效益,实在大得惊人!财务表现就是最直接的证明。高效能的服务能直接提高营业额,让顾客一再回笼、降低失误和浪费机率、建立顾客忠诚度,还能有效减少主管解决问题的时间。

金爵曼美食坊是成功的榜样。如何培训员工真正做到以顾客为中心,然后订定「绝佳服务」计划并全力执行?以下是金爵曼「绝佳服务」的指导原则,以及用正确的方式建立以顾客为中心的步骤,供大家参考!

金爵曼「绝佳服务」的指导原则

一、绝佳食物

在金爵曼,我们矢志制作并销售高品质的食物。

1. 我们的经营以食品为核心:虽然我们在金爵曼从事许多业务,不过第一且最重要的业务就是食品销售。

2、以食品美味为优先:美味是我们选择产品的第一月最重要的依据,我们销售口味绝佳的食品。

3、我们的食物沿袭传统:我们销售有根源、传统和历史的食品。我们寻找源自农家的传统手工佳肴。

4、我们的食物秀色可餐:我们的食物总是看起来干净、新鲜、让人食指大动、色香味具全。为了显示我们对食物的承诺和金爵曼食物优先的信念,我们在店里陈列丰富的食物。

5、美食增添生活的乐趣:我们珍惜客人品尝农场自制乳酪的美好乐趣,也分享客人闻到陈年水果醋时的美好感受。我们珍惜销售和享受如此丰富美食的机会。

6、美食人人可享,不是少数特权:我们制作人人皆可享用的美食,我们的客人可以轻松享用我们的食物。不需要任何高段的美食享用技巧,只要有心品尝和体验美食的乐趣,就无任欢迎。因此,我们非常乐意提供任何人品尝我们美食的机会。

二、绝佳服务

如果绝佳食物是成功的大门,那幺,绝佳服务就是钥匙。

「绝佳服务」在金觉曼就是:我们多做一步,让每位客人体验非比寻常的服务。

1、我们承诺给予绝佳服务:全力满足顾客期待之外,更超越顾客的期待,像这样的绝佳服务是就金爵曼经验的核心。

2、顾客满意是我们获利的来源:我们的目标是:让客人快快乐乐的来,高高兴兴的离去;我们每个人都必须完全负起让客人在跟我们打交道之前、之中和之后,都享有愉悦美好经验的责任。顾客满意是激活金爵曼冲劲的燃料,如果我们的客人不高兴,我们就不高兴。顾客绝对不是我们的干扰,我们欢迎各种意见回馈。我们经常一再评估我们的表现,希望能更加满足顾客的需要。

3、我们相信提供绝佳服务是值得尊敬的专业:「优质服务」是充满尊严与无上荣耀的追求,我们对自己能够提供客人和员工超凡服务品质而感到自豪。服务就是对我们周遭的人多点付出和关怀。
三、一个购物和享用美食的绝佳地点

我们用「美食、热情和美好体验」来服务顾客。

1、给客人惊喜。客人和金爵曼的第一次接触,一定能获得惊喜无比的经验:到处充满食物、热情活力和兴奋刺激,空气中到处充满着食物的芳香。

2、我们提供顾客和员工美妙的环境:「整齐、干净」,就是金爵曼。地板不断擦拭、窗户闪闪发亮;有时,员工在地板上跌成一堆,因为大家都抢着在客人离开后马上清理桌面。

3、我们遵守食品安全处理程序:食物处理的好坏,对客人的健康和福祉影响很大,因此,我们非常清楚食物安全处理流程,并且在我们每一个工作流程中,彻底落实执行。

4、打破规则、弹性处理。我们了解我们的所有作为,都会影响我们的顾客,所以我们把公司的政策和系统谨记在心;因此我们愿意为了客人的利益打破规则、弹性处理,我们不会要求客人因为不清楚我们的系统而受到不合理的待遇。

四、实在的利润

利润是我们事业的活水泉源,我们获取合理的利润。

1、重视利润。利润是达成我们使命的安全保障和成长潜力,合理利润的维护,需要金爵曼全体员工的持续努力。因此,我们教育所有员工了解事业经营的财务运作。

2、投资和分享利润。我们要把利润用在员工、未来成长、社区和公司营运上:我们把利润重新投资在我们的事业上。我们和员工分享利润,我们透过金钱、时间和产品的捐献来回馈社区。

3、负起财务责任。我们承诺负起自己工作的财务责任,我们量入为出,我们愿意延后享受以建立长期的奖赏。

4、我们追求成长:在公司使命与指导原则的指引下,我们矢志追求营业额的健康扩充与成长。

五、绝佳的工作场所

在金爵曼工作表示主动参与业务的经营,我们的努力能够扭转乾坤。

1、我们给员工优渥待遇:我们提供员工收入、福利、利润分享、有意义的工作,以及身为社区一分子的归属感。

2、我们提供成长和更上层楼的机会:我们积极努力以追求事业的健康成长。这样,我们就可以提供愿意在金爵曼成长的员工有更上一层楼的机会。

3、我们制造让大家都能参与的经营平台:我们尽可能让所有人参与经营,这样,金爵曼的经营会更有效率、得到大家能力、创意、经验和智能的投入。

4、每个人都有责任找出工作缺失:我们不必等候指示,就会积极接获挑战困难。我们知道我们每个人都必须对周遭事务负起责任。

5、我们全面自我改善:我们设法改善我们的绩效,不论是个人或团体,都透过自我反省、教育、合作和他人的意见回馈,充分发挥最大的潜能。不论个人、部门或发生问题时,在检视别人工作之前,我们会先自我检讨并改善,并全力投入。

6、我们从错误中学习并努力矫正:犯错时,我们会把它们当作成长和变革的机会。犯错时,我们不会怪罪犯错的人,而是设方设法避免未来再发生同样问题。

7、我们努力创造安全的工作环境:我们在传统的营运空间内设法创造安全的工作环境。我们在楼梯间小心的行走,我们绝对不把刀子留在洗碗槽里,不论何时,我们都十分谨慎的使用刀具。跌倒时,我们会彼此扶持。

8、金爵曼欢迎各种人才:我们努力建立一个多样均衡的工作环境。我们对员工的聘雇,不因种族、宗教、性别而有所限制。

六、坚固长期的关系

成功的工作关系,是建立事业健康体质和永续经营的关键元素。

1、我们和顾客建立长期关系:我们和客人建立起来的长期关系,远比短期利益或互动还来的重要 。因此,我们会为客人和他们家人多做一点,我们了解他们口味、喜爱的三明治,和购物需求。

2、我们矢志和我们的员工建立长期关系:我们和员工建立互惠的奖励和长期关系。即使在员工选择离开金爵曼后,我们仍然努力和他们保持良好关系。

3、我们和供货商建立相互滋养的关系:我们把我们和经销商的关系视为互惠的伙伴关系,我们在合情合理的状况下进行交易。

4、我们和价值观接近的其它业者建立关系:我们寻求经营态度类似的企业,架构有用的支持网络,和他们分信息和点子。

5、我们庆祝团体的成就也承认个人的成功:我们经常把个人的成就视为公司全体的喜悦和成就,只要我们之中有一个人成功,就代表我们都成功。

七、最佳学习场所

学习让我们保持竞争力,不致落伍。

1、教育第一。我们教育我们的客人、员工和自己了解我们所卖的食物。

2、专业致胜。我们相信我们愈了解食物的来源、作法和用法,经营就愈有效率且更有利润。

3、经营透明化。我们积极教导员工了解经营内容,我们定期和员工分享经营信息,我们愈了解经营状况,就愈有生产力。

4、自我教育。我们积极自我教育以掌握工作的全貌,我们透过阅读业界最新发表文章、参加各种会议和商展,我们不断设法提高自已对工作的了解程度。

八、积极参与社区事务

我们认为企业有回馈社区的责任。

1、我们参与社区活动以提高生活品质:我们透过时间 食物、金钱、精力和信息的提供,积极落实改善社区生活品质的承诺。

2、我们鼓励员工参与社区服务:我们鼓励员工对社区有 贡献,扮演主动角色,以改善社区环境。

3、我们在地经营、落地生根:我们承诺和我们的城市 邻居和社区建立持久的互惠关系。我们承诺建立一个能够让我们在社区永续经营的经营策略。 林有田
 致胜 金爵 绝佳 秘诀 服务

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