第一篇 客户服务与客户关系管理
第一章 客户关系管理总论
第二章 客户关系管理的理论基础
第三章 cRM远景与目标
第四章 客户忠诚管理
第五章 客户互动管理
第六章 网上客户关系管理
第七章 客户关系管理绩效的测评

第二篇 大客户管理模式与方案实施要点
第一章 大客户管理概述
第二章 大客户管理的思路和共同价值观
第三章 大客户管理的管理模式
第四章 大客户管理执行体系的目标与计划
第五章 大客户管理经典案例分析

第三篇 大客户服务与营销新模式及内部控制制度
第一章 服务管理与关系营销的重要性
第二章 管理与营销的新模式
第三章 服务的本质、服务消费及其对营销的影响
第四章 服务与关系质量
第五章 服务质量管理
第六章 服务质量改进与顾客关系效益
第七章 广义服务产品组合的管理
第八章 服务管理原则
第九章 服务生产率管理
第十章 营销管理或市场导向的管理
第十一章 整体整合营销传播的管理
第十二章 品牌关系与形象的管理
第十三章 市场导向的组织
第十四章 成功管理顾客关系的前提
第十五章 服务文化的管理：内部服务法则

第四篇 大客户服务管理规章制度与表格应用
第一章 客户服务部的组织结构与责权
第二章 客户调查与开发管理制度方案与管理表格
第三章 客户关系管理制度与表格
第四章 大客户管理制度方案与表格
第五章 客户投诉管理制度与表格
第六章 客户信息管理制度与表格
第七章 呼叫中心管理制度与表格

第五篇 大客户关系管理信息化模式构建
第一章 客户关系管理概述
第二章 客户关系管理理论基础
第三章 客户关系管理软件系统
第四章 数据仓库与客户关系管理
第五章 数据挖掘与客户关系管理
第六章 客户关系管理能力
第七章 客户关系管理战略
第八章 客户关系管理项目实施
第九章 企能客户关系管理系统(wisecRM)应用示范

第六篇 大客户调查方案与资料管理标准
第一章 市场调查总论
第二章 市场调查过程
第三章 调查方案设计
第四章 调查方法
第五章 问卷设计
第六章 抽样设计
第七章 调查的实施
第八章 调查资料的管理
第九章 调查资料的统计分析
第十章 战略调研
第十一章 产品调研
第十二章 价格调研
第十三章 满意度调研

第七篇 大客户服务务质量评价指标与管理标准
第一章 服务与服务质量
第二章 服务质量评价理论与方法
第三章 服务质量评价方法实证研究
第四章 服务质量评价结果分析与管理

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