第一篇 石油市场竞争与应对策略
第一章 石油市场竞争
第二章 石油市场竞争应对策略

第二篇 石油客户经理必备知识
第一章 营销策略
第二章 广域营销和服务营销
第三章 绿色营销和文化营销
第四章 客户经理市场调查预测知识
第五章 客户经理促销知识
第六章 市场营销成功案例

第三篇 石油客户服务与管理
第一章 客户关系管理(CRM)总论
第二章 客户信用调查与风险防范

第四篇 石油客户经理制
第一章 客户经理制概述
第二章 客户经理制的建立与推广
第三章 企业客户经理的招聘与培训
第四章 企业客户经理管理与考核

第五篇 石油大客户管理策略与技能
第一章 大客户管理概述
第二章 企业大客户识别与选择
第三章 企业大客户经理的服务技巧与技能开发
第四章 一对一营销
第五章 企业大客户业务支撑系统

第六篇 石油客户分析与竞争分析
第一章 企业客户分析
第一节 客户消费行为分析
第二节 客户细分分析
第二节 客户忠诚度分析
第四节 客户满意度分析
第五节 客户流失分析
第二章 企业竞争分析
第一节 个性化服务分析
第二节 \"一对一营销\"分析
第三节 投资回报率分析

第七篇 CRM与企业资源规划的整合
第一章 企业资源规划的含义及其功能
第二章 整合CRM与ERP

第八篇 石油CRM系统的实施
第一章 构建企业CRM流程
第二章 CRM系统的基本功能
第三章 CRM系统的实施
第四章 CRM系统实施成功的衡量

第九篇 客户管理制度
客户调研管理制度
客户调查操作规程
客户资料分析要点
客户信息管理制度
客户档案保管使用制度
客户信用调查办法
客户情报报告制度
客户开发管理制度
客户经理工作手册
客户代表管理规定
客户关系维护办法
客户服务管理制度
客户投诉管理制度

第十篇 石油客户经理文书写作
第一章 文书写作总论
第二章 常用业务文书写作的种类
第三章 业务公文文书的处理

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