服务人员核心能力训练营
服务人员核心能力训练营详细内容
服务人员核心能力训练营
（标准课时2天12小时）
【参课费用】：3200/人（含培训费、资料费、午餐等）。
【授课时间】：2012年2月23-24日（周四周五）
【授课地点】：上海
【适合对象】
企业中高层管理者、销售经理、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。
【课程目标】
帮助服务人员快速建立服务意识
帮助服务人员快速掌握核心服务技能，与客户建立良好合作关系
帮助服务人员，掌握自我训练、自我调节的训练方法
通过现场演练，帮助服务人员快速领会实战效果
帮助普通服务人员成长为优秀的服务人才
【课程大纲】
一、服务的力量
什么是真正的服务
服务的魅力
服务中的难点
服务核心技能的运用特性
获得高品质服务能力的关键因素
二、服务人员必备的服务意识
服务的目的是什么 — 成功者的必备经历
做服务不要只顾眼前利益 — 有远见
真诚和帮助是服务工作的根 — 准则
服务就是销售 — 激情
服务就是沟通 – 方法与技巧
世界上没有服务不了的客户 — 自信
没有任何借口 — 高效执行
每天前进一小步，回首已是千里路 — 耐心积累
你的客户，也是我的客户 — 友爱互助
没有播种，就没有收获 — 服务是成功的前提
三、服务人员必备的核心能力
服务核心能力1---服务心态管理能力
服务核心能力2---让客户快速接受的能力
服务核心能力3---客户行为识别能力
服务核心能力4---引导客户的能力
服务核心能力5---客户需求捕捉能力
服务核心能力6---客户问题响应能力
服务核心能力7---深度影响客户的能力
服务核心能力8---控制客户心理的能力
服务核心能力9---服务价值展示能力
服务核心能力10---服务人员的服务营销能力
服务核心能力11---目标实现能力
服务核心能力12---标准执行能力
服务核心能力13---内部沟通能力
服务核心能力14---快速决断能力
四、服务人员核心能力现场演练
客户问不倒
积极式服务倾听
过度关注客户问题引发的后果
对客户实现有效引导
善假于物
对客户实施深度影响
对客户心理的有效控制
不安客户的心理诉求
感性是一把双刃剑
客户为什么会失去
五、服务人员核心能力回顾与总结
行动计划
【讲师介绍】
宋金华 James .Song
美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师
美国SPX集团公司高级讲师
上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问
德国AUDI中国区专职外聘培训师
上海交大海外教育学院，益策咨询，冠卓咨询，上海竞驰等多家培训公司合作讲师
高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。
培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务类和沟通类课程：
《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》
《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》
《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》
《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等
宋老师服务的主要客户：
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。
推荐课程
降低采购成本与供应商谈判技巧 2025-05-24
降低采购成本与供应商谈判技巧｛价格｝4500元/人（包括授课费、讲义、午餐、课间茶点等）课程时长：2天-13小时：9：00-12:00;13:30-17:00｛时间、地点｝2025年3月8-9日广州4月12-13日深圳5月24-25日广州6月13-14日广州7月5-6日广州8月9-10日深圳9月6-7日广州10月18-19日深圳11月8-9日广州 12月6-...
讲师：张仲豪详情
非财务经理的财务管理 2025-05-24
非财务经理的财务管理日期地址：2024年12月27日 - 2024年12月28日 上海2025年4月19-20日上海；5月24-25日上海;6月26-27日上海；7月24-25日上海;8月30-31日上海;9月25-26日上海;11月27-28日上海;12月20-21日上海培训费用：5280元/人（含培训费、资料费、午餐、税费等）培训收益l掌握基础的财务知识...
讲师：William Wu详情
供应链管理战略与领导力高级研修班 2025-05-24
供应链管理战略与领导力高级研修班培训时间: 25年5月24-25日线上直播 25年10月25-26日 直播课培训费用: 4280元/人培训对象：供应链总监、经理、主管和采购、项目管理、材料管理、运营管理、供应商质量保证、财务、计划、物流和其他供应链相关专业人士。课程背景：许多经理人在成为供应链管理领导者之前,或是学技术的,或是做营销的,或是搞研发的或是从事服...
讲师：武文红详情
低效不胜任工作与单方解除风险及协商解除面谈沟通技巧 2025-05-24
低效不胜任工作与单方解除风险及协商解除面谈沟通技巧-HR必备疑难问题及应对课程时间：2025年3月21上海 3月 25日深圳 3月27日北京5月17日北京 5月23日深圳 5月24日上海6月21日上海 7月19日深圳 7月26日北京8月23日成都 9月12日北京 9月25日上海 9月 26日深圳 课程费用：3500元/人（包含：上下午茶歇、午餐...
讲师：庞律师 曾老师 郝律师详情
全面薪酬体系模式设计（电脑实操版） 2025-05-24
课程排期/Scheduling北京：2024年10月19日-20日深圳：2024年11月23日-24日北京：2024年12月14日-15日北京：2025年04月12日-13日上海：2025年05月24日-25日深圳：2025年06月28日-29日上海：2025年12月27日-28日课程概述/Overview课程背景薪酬，心愁，新仇。科学合理的薪酬制度是现代企...
讲师：白老师详情
系统洞察-从症状到全局 2025-05-24
系统洞察-从症状到全局培训时间：三月五月七月九月十一月15 周六24 周六12 周六13 周六29 周六培训地点：深圳培训费用：3200元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费，一年内可免费复训）培训对象：企业骨干员工/管理层课程背景：现代商业环境变得越来越复杂，涉及到多个因素和利益相关者的相互作用。管理层需要能够理解和应对这种复杂性，而系统思考提供了...
讲师：褚老师详情
生产现场主管质量管理能力显著提升实战训练 2025-05-24
生产现场主管质量管理能力显著提升实战训练培训时间:25年5月24-25日北京培训费用: 4280元/人（含培训费、教材费、午餐费、茶点费等）培训对象：制造型企业生产经理、厂长、主管、车间主任、班组长；现场技术工艺主管、工程师、技术员；品质经理、主管、工程师、班组长；设备工装主管、技术人员为什么21世纪的今天还是有很多企业现场主管对质量及质量管理的认识还是非常...
讲师：王小伟详情
TTT培训师全面提升特训营 2025-05-24
TTT培训师全面提升特训营时间地点：深圳：2025年05月24日-25日上海：2025年06月13日-14日北京：2025年06月20日-21日广州：2025年07月04日-05日成都：2025年07月24日-25日深圳：2025年08月12日-13日上海：2025年09月10日-11日北京：2025年09月23日-24日广州：2025年10月21日-22日...
讲师：姜垣浩详情
薪酬实战电脑实操的全面薪酬体系设计 2025-05-24
薪酬实战电脑实操的全面薪酬体系设计【课程背景】“薪酬，心愁，新仇。”科学合理的薪酬制度是现代企业发展成功的重要原因。随着技术的迭代发展，市场竞争越来越向人才竞争倾斜，对人才的渴望与渴求对企业来说越来越重要，所以一个科学合理的薪酬在吸引人才、留住人才、鼓励人才发挥优势作用也越加明显。但是薪酬问题却是影响员工敬业度满意度最直接的问题，也导致企业发展因为薪酬问题上...
讲师：白睿详情
企业培训体系构建与培训管理实务 2025-05-24
课程背景：1、本课程在较为系统的框架基础上，理清了培训管理工作这一管理领域的众多模糊问题，真正站在了培训管理者而不光是操作者、培训者的角度，向培训管理者提供了一系列具有实务操作性的工具、思考方式、培训理念、工作风格；2、课程对于有机会接触企业培训各个领域的培训管理者尤为重要，对于从事过一阶段的培训管理工作，已经感受到培训管理中一些难点与重点的朋友尤其适合；3...
讲师：田胜波详情
- [潘文富]厂家招商之前的简单自我评
- [潘文富]连锁零售系统的打补丁
- [潘文富]销售业绩不好时的反思点
- [潘文富]烟酒店一定要靠卖酒赚钱吗
- [潘文富]薪资考核的初步改善措施
- [王晓楠]辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最
