培训时间:

金牌电商客服销售技能提升

  培训讲师:李方

  时间地点:
本课程时间已过期,点击搜索其它开课时间

  培训费用:4200

  赠送积分:4200

李方
    服务电话:010-82593357

金牌电商客服销售技能提升详细内容

金牌电商客服销售技能提升(上海,10月25-26日)

【培训日期】2020年10月25-26日
【培训地点】上海
【培训对象】电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

【课程背景】
电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能卖客户非买不可东西的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术. 刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商,高举“用户思维. 体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。

【课程收益】
■提升服务同理心:把客户当朋友,关注客户感受,扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
■提高回复响应速度:通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度,提升客户感知体验。
■打造完美售前体验:善用表情、个性化称呼,分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,变被动销售为主动销售,为客户解决问题,给客户完美的售前体验。
■努力完善售后体验:积极应对纠纷体验,深谙投诉处理的原则,完善售后标准流程,运用投诉处理的技巧,制定完美的解决方案,给顾客满意的售后体验,重新赢得客户的信任。

【课程方式】
理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

【课程大纲】
第一讲:客户体验决定品牌命运
一、强社交弱交易时代
视频导入:这是一个强社交弱交易,客户说了算的时代
1.“冰山一角“:懒得找你投诉的客户越来越多。
2.“100-1=0”:1次的失误有可能毁掉100次的满意。
3.“病毒传播”:客户更愿意传播不满意的经历。
二、用户思维、体验至上
案例导入讨论:这些聊天记录的问题是什么?
1. 表情符号. 标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2. 简单直接的“没有”-赶走进门的客户
3. 没有技巧的留客-错失成交的机会啊
三、热情有度、高效沟通
案例导入:我们的热情浪费在哪里?热情高效沟通有哪些步骤?
1. 第一时间回应
2. 感谢咨询+回答模式(道歉等候+回答模式)
3. 开放式提问(5W1H)
4. 封闭确认(肯定需求)
5. 二选一推荐
6. 推荐理由
7. 争取再联系
第二讲:主动销售决定成交效率
一、快速识别客户类型
1. 红色性格客户:情感关注
2. 蓝色性格客户:细节盘问
3. 黄色性格客户:享受尊崇
4. 绿色性格客户:心随大众
头脑风暴讨论+思维导图总结:典型客户性格分析. 行为表现. 沟通技巧
二、巧妙应对消费心理
案例:聊天记录案例分析
1. 求实心理应对
2. 求美心理应对
3. 求名心理应对
4. 求速心理应对
5. 求同心理应对
6. 求惯心理应对
7. 求廉心理应对
8. 求安心理应对
第三讲:询单转化提升成交
一、客户满意感知
导入:客户会因为什么而买单
1. 品牌价值:美誉度提升满意度
2. 服务价值:友善个性化提升满意度
3. 人员价值:专业责任心提升满意度
4. 形象价值:公益. 广告提升满意度
5. 货币成本(价格因素):灵活付款方式
6. 时间成本:节约客户时间
7. 体力成本:节约客户体力
8. 精神成本:降低客户购买顾虑
二、产品卖点介绍
案例导入:如何在30秒的答复中吸引客户兴趣
1. 客户痛点、痒点和兴奋点
2. 产品的利益点:我有什么
3. 产品的差异点:有何不同
4. 产品的支撑点:何以见得
1)数字说明
2)名家推荐
3)跨界比喻
4)富兰克林
5)案例截图
头脑风暴讨论+思维导图总结:店铺主推产品定位
三、因人而异成交
1. 红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户:求名心理、激将成交.
3. 蓝色性格客户:求实心理. 偏好心理保证成交(确保售后)
4. 绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交
小组讨论:相关话术总结(也可以作为课后作业)
第四讲:售后体验决定客户忠诚
一、分析售后纠纷原因
1. 产品质量
2. 产品价格
3. 物流问题
4. 服务态度
二、分析客户投诉心理
1)发泄心理
2)尊重心理
3)补救心理
4)认同心理
5)表现心理
6)报复心理
三、高效沟通CLARE方法
1. 沟通宗旨:风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则:理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法:CLARE方法(控制情绪、倾听诉求、同理链接、表达歉意、提出方案)

【讲师介绍】
     李方老师,高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆大学工商管理硕士(MBA)
曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任:重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任:西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
 
实战经验:
2006年起任职重庆电信客户经理,先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售,长期的一线工作积累了大量的实战经验。
2009年,任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理,负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作,在任期间,通过了西门子内部高级管理培训。
2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员,培训近40期企业的中基层管理人员,培训高级客户服务管理人才近6000人,课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块,2015年10期,2016年14期(每期培训4天),2017年7期(每期培训6天);
2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,(淘宝系旅游类目最大的运营服务商)分管负责销售和客服工作,通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作,协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范,并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》,目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商,B轮估值3亿人民币。
2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问,该集团是一家有着近50年历史,拥有3000多名员工的大型国有集团,经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训,重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问,全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设,计划在2017年,通过管理咨询服务和培训相结合,全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

【费用及报名】
1、费用:培训费4200元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理

我要报名没有找到合适的课程,请在这里提交您的培训需求  发布需求

上课时间
参加人数
费用
联系人
单位名称
部门职务
通信地址
看不清,请换一张 看不清,请换一张

推荐课程

[课程背景]当前企业在成本管理上常常遇见这样的问题:现代企业缺乏成本管理的思路和方法,产品成本高,缺乏竞争力,失去了很多市场机会。 本次培训通过对华为1+8+6的成本管理模型的分析,详细的阐述华为降成本的“道和术”。周⽼师综合18年的H公司管理⼯作和咨询经验,结合H公司的成本管理体系最佳实践,采⽤案例教学和问题研讨的互动教学⽅式,和企业⼀起探讨,借鉴优秀企业...

 讲师:周凯详情


工艺安全管理-PSM   2024-04-08

工艺安全管理-PSM培训时间:2023年12月20-22日 (三天) 上海课程费用:6280元/人(含培训费、资料费、午餐等)。课程背景面临以下的困难、问题?工艺安全管理( PSM )体系的目的是确保工艺设施如化工厂、炼油厂、天然气加工厂和海上钻井平台等等高危行业得到安全的设计和运行。工艺安全管理(PSM)体系专注于预防重大工艺事故,如...

 讲师:详情


金牌店长执行力落地班——中国式人性+美国式PDCA圈,消灭30个执行力死角,快速突破门店业绩【课程对象】店长经理、储备店长、培训经理、总经理、运营总监、 区域经理等追求卓越门店管理技能人士。老板带队建立同频团队,落地效果最好。特别建议黄金团队组合:老板带队+5名核心店长!一、店长,给你一个门店,你会怎么管?店长强,门店就强!业绩是管理出来的!门店管理的核心就...

 讲师:马坚行详情


危险与可操作性分析-HAZOP培训时间:2023年04月24-25日苏州课程费用:4500元(含培训费、资料费、午餐等)。培训对象:学员需具备基本EHS专业知识;适合制造企业EHS现场及管理实际的EHS主管、安全主任、安全工程师、部门安全协调员、负责运用HAZOP工具人员及相关EHS管理人员等;培训收益:了解HAZOP分析基本理论;掌握HAZOP分析方法的分...

 讲师:详情


[课程背景]当前企业在干部管理中所面临的常见问题:缺干部:出现机会点时,选不出合适干部,错失战略机会;缺能力胜任的干部:干部不学习,观念固化,思想陈旧,管理能力滞后业务发展;缺持续奋斗的干部:占着位子、拿着票子、混着日子,躺在功劳簿上不愿接受新挑战;缺年轻高潜的干部:干部论资排辈,人才板结,年轻苗子无机会成长;缺“造血”的机制:干部管理工作不成体系,无法打造...

 讲师:林希详情


自运营系统机制班   2024-04-17

打造成为第一的自动运营系统,5步机制法引爆战斗力,让员工比老板努力10倍!一、12只业绩拦路虎,都是机制不给力!机制不会弄,业绩跑不动!!1、年度目标增加了,员工抗拒不签责任状。因为你机制中的责权利没有对等!2、店长看不到门店问题,不去分析销售数据,业绩提升困难。你缺少一个激励机制!3、薪酬制度3年没变,员工没办法形成源动力,业绩增长困难。你缺少组合激励机制...

 讲师:刘晓亮详情


企业节能与减碳管理实战培训时间:2023年12月20-21日 上海课程费用:4500元/人(含培训费、资料费、午餐等)。【课程描述】节能减排是经济和社会发展的一项长远战略方针,也是当前企业发展过程中一项极为紧迫的任务。本课程增强全员的节能意识,使大家认识节约能源的重要性;企业亦可根据培训内容,对所管项目设施设备的运行状况做科学调整,进而减少能源使用量,提高能...

 讲师:详情


[课程背景]消费者个体由于地域、文化、收入水平的不同而具有差异性,近年来全球经济、政治、技术的快速蜕变导致消费者的认知、行为模式、选择逻辑也在持续改变,消费业务始终在面对”快速改变的差异性“。最终消费者的改变驱动着营销、渠道、产品服务的变化和演进,这种变化和演进必须适应消费者的变化,而不是相反:对效率、性价比的需求驱动了电商平台的高速发展,疫情更是加速了这一...

 讲师:李军详情


EHS专业人员技能实战训练---从优秀到卓越培训时间:2024年04月22-23日 苏州课程费用:4500元/人(含培训费、资料费、午餐等)。培训对象:EHS经理、EHS主管、EHS专员及其他EHS管理人员等。课程目标:EHS卓越之路策划EHS领导力提升EHS管理人员12个最重要专业能力课程内容:第一篇:EHS卓越之路策划•EHS现状评估和找出目前企业EHS...

 讲师:详情


销售数据分析   2024-04-23

培训时间:2024年4月23-24日 14:00-17:006课时 培训费用:2980元 / 人课程背景:●销售数据是企业经营成果的最终体现,反映了企业经营整个过程的效率和效益。通过对销售数据的分析,可以发现企业运营管理中存在的问题和机遇,从而为企业决策提供指引。这种从结果出发分析产生因素,加以优化改进,对提升企业收入立竿见影。培训目标1)发现新的销售机会;...

 讲师:宫同昌老师详情


人才招聘 免责声明 常见问题 广告服务 联系方式 隐私保护 积分规则 关于我们 登陆帮助 友情链接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有