向阿里学习：培养未来（T型）服务人培训
向阿里学习：培养未来（T型）服务人培训详细内容
向阿里学习：培养未来（T型）服务人培训（深圳，12月18-19日）
【培训日期】2020年12月18-19日
【培训地点】深圳
【培训对象】客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。
【课程收益】
1、了解“未来服务人”培养模型，激发成长型思维和能力；
2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具；
3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识；
4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能；
5、掌握“用户体验优化”的方法技巧；
6、掌握服务执行力之三支柱核心要点，提升客服执行力。
【课程特色】
1、紧贴业务：围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能，实用性强；
2、转化性强：“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度；
3、案例丰富：通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。
【课程大纲】
导入
建立「服务分享卡片集市」
用户体验金字塔
互联网时代下的客户的新需求
VUCA时代下服务岗位的新使命
“未来服务人”培养模型介绍
模块一：服务初心
牢记服务初心
1、案例分享：「这是不是好的服务」
2、服务房子图的价值
3、描绘「服务房子」
企业的使命、愿景、策略
服务部门的策略、DNA
小组实践“服务房子图”
模块二：服务意识
优秀的服务意识
1、什么是服务意识？
2、未来服务人之“多维视角”训练
用户视角之链路观： 用户体验地图
用户视角之细微观： 用户“移情图“
岗位视角之价值观： 未来服务人岗位画像
岗位视角之同理心： 服务同理心训练
企业视角之全局观： 客户、服务与企业绩效
3、小组讨论：如何体现主动服务意识？
内部客户
外部客户
4、案例演练&点评反馈：「企业服务场景演练」
5、教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况
6、拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动
模块三：服务沟通
卓越的服务技能
一、LTEA服务核心技能
1、了解「LTEA服务流程」
2、有效倾听
倾听的五个层次
移情式倾听的方法
练习「有效倾听实践卡」
3、深度思考
“共赢思维”寻找最佳解决方案
资源分析图
4、有效表达：
结构篇： KISS原则；结构化原理
技巧篇 : 管理期望值；透明法则；FAB原则
语境篇： 措辞的魅力；“双重角度”；向日葵法则
练习「有效表达实践卡」
5. 服务跟进（行动）：
服务跟进“三原则”
二、匹配客户沟通风格
1.认知DISC
视频：「DISC的电影人物」
案例：「DISC的客户样式」
2.自测：认识自己的沟通风格
3.辨别：客户的沟通风格
4.匹配：匹配客户沟通的方式
5.情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」
三、客户抱怨/投诉处理
1.了解客户异议/投诉：
产生的三大原因、产生的四大类型
2.掌握异议/投诉处理的
处理的五大原则、处理的六大步骤
巧妙表达「不同意见」的四种方法
3.情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」
模块四：服务情商
提升服务情商
1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」
2、情绪体验活动
(1)情绪博物馆
(2)情绪画廊
3、情绪原理认知
(1)认知情绪及情绪的“三大原则”
(2)了解普拉奇克情绪地图&信息
(3)情绪反应之“六秒原则”
4、提升服务情商训练
(1)1.2.3 KCG
(2)识别你的“情绪模式”
(3)情绪反应之“六秒钟原则”
5、个人行动计划：「提升我的服务执行力」
模块五、优化体验
1、优化服务体验：
(1)数据思维
(2)产品思维
(3)创新思维
2、服务发声“四步骤”
(1)听用户声音，说服务故事，给服务数据，提优化建议
3、案例演练「提出优化建议」
导出
ORID访谈：学习要点回顾、学习收获
个人行动计划
【讲师介绍】
邓艳芳老师，
实战经验
拥有15年的企业实战经验，10年的培训经验，提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间，作为培训项目负责人，负责过多个服务人才培养项目：一线管理者培养项目，“双11业务”培训项目（近3000人），600位“阿里未来服务人”培养项目等等；曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家；作为戴尔大中华区客户部资深培训师，负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。
专业背景
AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)
AACTP 国际注册培训师(ICT)
“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材
授课风格
内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。
主要课程
高情商服务：打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……
服务客户
阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……
【费用及报名】
1、费用：培训费4200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
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