制造型企业客户投诉处理及应对技巧
制造型企业客户投诉处理及应对技巧详细内容
制造型企业客户投诉处理及应对技巧
培训时间/地点: 2022年9月23~24日(星期五~星期六)/苏 州
2022年12月23~24日(星期五~星期六)/上 海
收费标准:¥3500/人
Ø 含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费
Ø 不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用,早餐及晚餐
课程背景:
在我们遇到客户投诉的时候,能够及时、高效的处理客户投诉显得非常重要!但是您,是否面临如下困惑:
- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗?
- 有没有需要遵守的法律法规?
- 为什么我会疲于应付客户投诉?
- 为什么我常常吃力不讨好?
- 怎样应对难以处理的客户关系?
- 我能否让客户更满意?
- 自己能否做出成就?
参训对象:
制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等,及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员
授课形式:
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲:
主题/目标 | 内容 | ||
课程导入 | 质量及服务相关的概念引入课题 | ||
讨论:客户带给我们困惑了吗? | |||
第一章 | 服务理论 (90min) | 服务及其管理理论与技术 | |
第二章 | 法律法规 (30min) | 服务相关法律法规及其他要求 | |
第三章 | 投诉处理 | 投诉概论 | 什么是投诉 |
投诉的实质和原因 | |||
投诉的种类 | |||
客户为什么不投诉 | |||
投诉的显在诉求和潜在诉求 | |||
投诉者的类型 | |||
案例研究 | |||
投诉处理的意义 | 辩证的看待投诉 | ||
投诉处理与客户满意度 | |||
投诉处理的意义 | |||
投诉处理原则和步序 | 投诉处理的原则 | ||
投诉处理的心理准备 | |||
受理投诉的三部曲 | |||
平息客户不满,莫让投诉无门 | |||
投诉处理的技巧 | 投诉处理的禁止法则 | ||
投诉处理的十句禁言 | |||
倾听的技巧 | |||
善加利用你的背景 | |||
懂一点“兵法”,与客户成为朋友 | |||
难于应对的客户案例分析 | |||
案例分享 | |||
提升客诉处理人员素质 | 心理调节的技巧 | ||
3H1F素质 | |||
拿得起放得下,做一个大将 | |||
投诉处理之善始善终 | 投诉历史档案的分析 | ||
8D报告的撰写 | |||
效果追踪和客户满意度问询 | |||
总结和持续改进 | |||
课程小结 | 内容小结 | 回顾内容 | |
回答学员问题及疑点澄清 | |||
课程应用 | 应用过程中可能出现的问题及解决途径 | ||
Q&A |
讲师介绍:胡老师
国际注册质量总监,CCAA注册服务认证审查员,AACTP认证讲师,MBA,机械电子工程专业背景。
在通用电气、捷普科技、台达电子等公司从事质量管理工作近二十年,企业认证6sigma绿带,黑带。
从产线质量工程师做起,务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程,供应商质量管理等,具有实际的工作经验和深入的理解。
有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历,对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
主要擅长课程:
Ø 新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
Ø 问题的分析和解决方法(8D)
Ø 统计过程控制(SPC)
Ø 全面质量管理(TQM)
Ø 客户投诉处理及应对技巧(CQE)
Ø 失效模式及要因分析(FMEA)
课程特色:
老师制造业生产现场经验丰富,与基层接触的时间较长,对产品线布局和站位风险评估方法熟悉,善于举例,表达幽默,与来自工厂的学员容易产生良好互动,通过案例分析结合理论知识的讲解,练习,深入浅出,易于学员接受、理解和运用,应用性强。
培训或辅导过的企业:
法雷奥汽车、博西华电器、科世达汽车电器、丰田工业、三星电子、大众、中电熊猫、上海海湾石化、大阪精工、山东广电、中国中铁、中国中车、江苏兴达、东方通信、鲁能智能、李尔、ECCO、苏州西门子、艾默生、武汉提爱思、通领汽车饰件、韩泰轮胎、马牌轮胎、双钱、鼎智机电、中材科技、嘉科工程、伟星、瓦卢瑞克曼内斯曼、博莱特压缩机、挪赛夫玻璃钢、一汽解放汽车、东风本田、东洋碳素、新时达电气、宇通客车、柳州五菱、现代威亚汽车、杭港地铁、安川电动机器、南京职业高专、先尼科化工、日野汽车、扬子纺纱、美特斯邦威、和承汽车配件、以化新材料、绿新科技、领先丝带、铁姆肯、克拉电子、琳得科、普尔思、克朗斯机械、荷贝克电源系统、上海美心食品、康飞机器制造、伊隆食品、上海诺德、欧迪恩传动、大金空调、透平叶片、铭凯益电子、堃霖冷冻机械、思念食品、苏泊尔、川易、日立化成、万向新能源汽车、贝科工业涂料、生益科技等
推荐课程
Power BI数据分析与可视化实战 2024-04-20
《Power BI数据分析与可视化实战》培训讲师:黄老师培训时间地点:2024年03月14日 深圳2024年04月20日 深圳2024年05月25日深圳2024年06月14日 深圳2024年07月27日 深圳2024年08月17日 深圳2024年09月20日 深圳2024年10月31日 深圳2024年11月23日 深圳2024年12月20日 深圳课程对象:适...
讲师:黄老师详情
生产计划、采购计划与库存控制PMC 2024-04-20
《生产计划、采购计划与库存控制PMC》课程时长:2天-13小时{课程背景}计划人员是公司运营承上启下的核心力量,需要具备哪些专业技能,以胜任公司对计划管理的要求呢?生产、采购计划管理是目前各生产企业的主要薄弱环节。小批量、多频次的生产模式对生产、采购计划的挑战是什么?如何应对销售订单经常变更或过急?订单导向与库存导向的计划管理方法有哪些不同?如何准确预估各生...
讲师:谢老师详情
赢在细节——大客户营销技能提升特训营 2024-04-20
赢在细节——大客户营销技能提升特训营时间地点:2023年4月20-22日—上海2023年6月15-17日—北京2023年9月21-23日—苏州地点:广州培训费用:4200元课程背景:在商业领域中,随着企业销售规模的逐步扩大,会出现一个必然的现象——一小部分客户在你的销售业绩中占有非常大的份额,这部分客户对于企业生存发展起着至关重要的作用,在营销中的一条通行法...
讲师:邓波详情
仓储管理实务 2024-04-20
仓储管理实务(2天)【时间/地点】2024年01月20日 - 2024年01月21日 北京2024年01月22日 - 2024年01月23日 上海 2024年02月24日 - 2024年02月25日 北京 2024年02月26日 - 2024年02月27日 上海 2024年03月16日 - 2024年03月17日 北京 2024年03月18日 - 2024年...
讲师:乔先生(Ivan)王老师 Rice详情
股权激励设计实战训练营 2024-04-20
股权激励设计实战训练营课程费用:4980元/2天课程介绍【课程背景】随着企业对于人才争夺的越来越激烈,各种激励手段层出不穷,短期激励已经无法满足企业对人才的吸引、激励和保留了,而股权激励成为了越来越多企业的首选,但不少企业属于跟风式的实施股权激励,对于股权激励的方法原理不熟悉,股权激励条件不成熟的情况下就急于推行股权激励,最后导致股权激励失败而收场。正是基于...
讲师:肖作举详情
采购及销售人员必备合同法律知识&风险防控 2024-04-20
培训时间/地点:2024年3月1516日(星期五 星期六)/上 海2024年4月2021日(星期五 星期六)/北 京2024年9月67日(星期五 星期六)/上 海收费标准:¥4500/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程背景:企业经营与合同密不可分,几乎每天都要签署各种合同、协...
讲师:宋老师详情
顾问式销售拜访与沟通技巧 2024-04-20
开课期数开课时间星期课程费用开课地点第一期2024年03月23-24日周六-周日3980元上海第二期2024年04月20-21日周六-周日3980元深圳第三期2024年08月24-25日周六-周日3980元上海第四期2024年09月07-08日周六-周日3980元深圳备注费用包括:听课费、学员教材、增值税专用发票、培训证书等。顾问式销售拜访与沟通技巧课程概要...
讲师:张老师详情
Power BI数据分析与可视化实战 2024-04-20
Power BI数据分析与可视化实战上课时间:2023年11月25日 - 2023年11月25日 广东深圳 课程费用:2800讲师:黄老师课程对象:适用于公司的市场销售、助理、人力资源、财务会计、仓储物流等与数据接触较多的相关岗位工作人员,需要进一步提升Excel技能和使用效率的所有用户。培训费用:2800元/人(培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等)...
讲师:黄老师详情
高效仓储管理与工厂物料配送 2024-04-20
《高效仓储管理与工厂物料配送》课程时长:2天-13小时 9;00-12:00 13:30-17:00{课程背景}作为一名物流仓储管理人员,应该具有哪些专业技能,以胜任公司对物流仓储的要求?作为一个物流仓储部门,应该建立哪些高效的物流仓储流程和制度,以提升物流仓储部门在公司的影响。仓储物流的管理难度有哪些?为什么收货时发现不了问题为什么仓库面积不够但有些货架却...
讲师:张仲豪老师 陈老师 方老师详情
高效管理沟通技巧训练 2024-04-20
2024年01月06上海 2024年02月02上海2024年03月16上海 2024年03月30北京2024年04月20上海 2024年05月11上海2024年05月23北京 2024年06月15上海2024年07月12上海 2024年07月27青岛2024年08月09上海 2024年08月24西安2024年09月07上海 2024年10月19上海2024...
讲师:田胜波 老师详情
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [潘文富] 厂家赋能经销商,图的是什
- [杨建允] 杨建允:DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允:专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允:贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制?