客户投诉处理的四大核心能力聚焦训练
客户投诉处理的四大核心能力聚焦训练详细内容
主讲老师：江磊
企业类型：不限
时间安排：2023年12月15日9:30至17:00
2023年12月16日9:30至16:30
地点安排：杭州文一西路522号西溪科创园8幢
参课费用：光华赋能通卡门票9张/人
现金票3800元/人
人数限制：50人
企业痛点
1. 与客户沟通或处理投诉问题时很被动？
2. 处理客户投诉时情绪不稳定，并且影响客户情绪？
3. 不会察言观色、不会主动询问客户的需求、动机、目的并进行判断？
4. 在立场和原则难以一致的情况下，找不到对方的逻辑漏洞，给不了解决方案？
适用对象
客服主管、客服专员
课程亮点
1. 学会左右脑博弈分析，在与客户沟通中获得主动权
2. 敏锐感知并能控制自己的情绪，在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪
3. 通过察言观色、主动询问，对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断
4. 在理解客户的基础上把握适当的时机，向客户陈述“经过筛选”的事实，使客户理解和接受
5. 在立场和原则难以一致的情况下，能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞，给予及时回应，使对方妥协
课程大纲 Outline
一、 情绪管控能力聚焦训练
1. 解读四种基本情绪
2. 如何控制自己的情绪？
3. 如何控制客户的情绪？
4. 案例研讨：控制自己的情绪——《出口成脏的客户》
经典分享：左右脑博弈和沟通角色的转换——《沉默的证人片段》
二、 分析解读能力聚焦训练
1. 如何看？——解读客户的肢体语言
2. 如何听？——解读客户的言外之意
3. 如何问？——掌握五种提问方式
4. 如何分析？——分析客户的诉求点、情绪体验和性格
练习一下：给客户画个素描
三、 解释澄清能力聚焦训练
1. 什么是解释澄清？
2. 为什么要解释澄清？
3. 解释澄清的右脑技巧
4. 解释澄清的左脑技巧
案例研讨：《我没有搞清楚》、《无奈的越级投诉》
四、 回应说服能力聚焦训练
1. 什么是回应说服？
2. 为什么要回应说服？
3. 回应的左脑策略
4. 说服的左右脑综合策略
案例研讨：《五块钱也要投诉到工信部》
资历背景
1. 浙江大学经济学院公共管理硕士
2. 地心引力讲师工作室合作讲师
3. 浙江大学西部教育学院特聘讲师
授课经验
青岛一家水利公司、山东天齐集团、浙江海拓环境技术有限公司、三门峡电厂、农夫山泉股份有限公司、杭州娃哈哈集团、浙江日报集团、浙江传化集团、杭州顶益食品有限公司、杭州知味观、浙江绿城、浙江物产、浙江合盛传媒、杭州金海岸、国技互联、申通快递、圆通快递等
推荐课程
有效的市场计划制定技巧 2024-05-09
有效的市场计划制定技巧(2天)【时间/地点】2024年01月04日 - 2024年01月05日 上海 2024年02月04日 - 2024年02月05日 上海 2024年03月07日 - 2024年03月08日 上海 2024年04月15日 - 2024年04月16日 上海 2024年05月09日 - 2024年05月10日 上海 2024年06月11日 ...
讲师：王老师 Rice 张老师Richard详情
打造团队超级执行力 2024-05-09
打造团队超级执行力（2天）【时间/地点】 2024年01月02日 - 2024年01月03日 北京 2024年02月01日 - 2024年02月02日 北京2024年03月07日 - 2024年03月08日 北京 2024年04月08日 - 2024年04月09日 北京 2024年05月09日 - 2024年05月10日 北京 2024年06月06日 - 2...
讲师：张老师 Robert详情
采购管理技能训练 2024-05-09
采购管理技能训练（2天）【时间/地点】2024年01月02日 - 2024年01月03日 上海2024年02月01日 - 2024年02月02日 上海 2024年03月04日 - 2024年03月05日 上海 2024年04月08日 - 2024年04月09日 上海 2024年05月09日 - 2024年05月10日 上海2024年06月11日 - 2024...
讲师：王老师详情
HR三支柱理念与实施指导 2024-05-09
HR三支柱理念与实施指导（2天）【时间/地点】2024年01月04日 - 2024年01月05日 北京 2024年02月04日 - 2024年02月05日 北京2024年03月07日 - 2024年03月08日 北京 2024年04月08日 - 2024年04月09日 北京 2024年05月09日 - 2024年05月10日 北京 2024年06月06日 -...
讲师：张老师 Robert详情
市场营销全方位 2024-05-09
市场营销全方位（2天）【时间/地点】2024年01月02日 - 2024年01月03日 北京 2024年01月04日 - 2024年01月05日 上海 2024年02月01日 - 2024年02月02日 北京 2024年02月04日 - 2024年02月05日 上海 2024年03月04日 - 2024年03月05日 北京 2024年03月07日 - 202...
讲师：王老师 Rice 张老师Richard详情
采购人员核心能力提升训练 2024-05-09
采购人员核心能力提升训练（2天）【时间/地点】2024年01月27日 - 2024年01月28日 北京 2024年01月29日 - 2024年01月30日 上海2024年02月01日 - 2024年02月02日 北京 2024年02月03日 - 2024年02月04日 上海 2024年03月07日 - 2024年03月08日 北京 2024年03月14日 -...
讲师：王老师详情
品牌管理与塑造 2024-05-09
品牌管理与塑造(2天)【时间/地点】2024年01月04日 - 2024年01月05日 北京2024年01月08日 - 2024年01月09日 上海2024年02月04日 - 2024年02月05日 北京 2024年02月06日 - 2024年02月07日 上海 2024年03月07日 - 2024年03月08日 北京 2024年03月11日 - 2024年...
讲师：张老师Richard 王老师 Rice 详情
卓有成效的销售谈判 2024-05-09
卓有成效的销售谈判(2天)【时间/地点】 2024年01月25日 - 2024年01月26日 北京2024年01月29日 - 2024年01月30日 上海2024年02月01日 - 2024年02月02日 北京 2024年02月04日 - 2024年02月05日 上海 2024年03月25日 - 2024年03月26日 上海2024年03月28日 - 202...
讲师：肖老师 张老师Richard 王老师 Rice详情
高效沟通技巧 2024-05-09
高效沟通技巧（2天）【时间/地点】 2024年01月04日 - 2024年01月05日 北京 2024年02月04日 - 2024年02月05日 北京2024年03月07日 - 2024年03月08日 北京 2024年04月08日 - 2024年04月09日 北京 2024年05月09日 - 2024年05月10日 北京 2024年06月06日 - 2024...
讲师：张老师 Robert 卢老师详情
大客户开发与管理技巧 2024-05-09
大客户开发与管理技巧（2天）【时间/地点】2024年01月22日 - 2024年01月23日 上海 2024年01月29日 - 2024年01月30日 北京 2024年02月04日 - 2024年02月05日 北京2024年02月06日 - 2024年02月07日 上海 2024年03月04日 - 2024年03月05日 北京 2024年03月07日 - 2...
讲师：王老师 Rice 张老师Richard 肖老师详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
