《卓越的客户服务理念与技巧》
《卓越的客户服务理念与技巧》详细内容
《卓越的客户服务理念与技巧》
（1天）
（2025年5月24日，2280元/人）
课程对象：
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
课程背景：
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
课程优势：
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升
课程收获：
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程大纲：
第一部分 为什么服务“不到位”？
1.个人“服务”之路的障碍——
² 观念不对
² 努力不够
² 方法不对
² 反应太慢
2. 服务差的原因：
² 工作压力
² 私人问题
² 不良管理
² 责任问题
² 技术问题
3.日常工作中 “干劲的大敌”：
² 身心疲劳
² 情绪低潮
² 心有牵挂
² 纠葛
² 杂务
第二部分 服务理念与技巧
——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是——
1、客户服务与客户服务技巧
² 客户服务与“服务营销”
² 客户服务的“技巧”
² 客户服务需要具备的能力
² 客户服务的关键点——态度决定一切
2、服务理念——以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
——接收快递的“经历”
² 客户服务的概念
★ 研讨与情景模拟：优质的客户服务
² 以客户为中心的理念和表现
★ 研讨：以客户为中心
² 如何使客户获得的价值最大化
★ 研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念——如何获得超值服务的回报
——服务如果是“谈恋爱”？
² 超值服务的无穷价值
★ 计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念——抱怨是金
——企业长盛不衰的理念基因
★ 小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？
★ 抱怨的客户是“买家”？
² 了解人性——包含在客户行为中的人性
² 客户的期望
² 人与人是“不平等”的——体现在角色差异
5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
² 谁是我的内部客户？
² 内部客户服务的理念
² 内部客户服务的各种形式
★ 小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 内部服务的文化：共同的价值观
6.提升服务品质的三大窍门：
² 附加价值
² 高品质的服务
² 差异性的服务
第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
——理解万岁，取决于沟通万万岁——
1、认识你的服务角色
——角色分析与定位
² 理解你的企业、工作、客户
² 顾客最在意的三件事
★人的行为/产品与服务/流程
2、客户服务过程中的沟通技巧
² 服务沟通的要点
——黄金法则：
——白金法则：
★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
² 倾听的技巧
² 倾听的一般注意点
★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
² 说的技巧
★让对方听得进去
★让对方听的乐意
★让对方听的合理
★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
★ 案例分析：说的口气
² 问的技巧
★ 案例分析：问的智慧
² 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
² 身体语言
★ 活动：身体语言的影响力
★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
² 电话沟通的技巧
² 电话沟通的一般要求
第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧
——让顾客赢得道理，让自己赢得生意——
1、优质客户服务的四个基本阶段
² 接待客户
★ 比较练习：接待客户的不同表现
★ 接待客户时打招呼的标准
² 理解客户——洞察客户的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客户的一般要求和方法
² 帮助客户
——给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便
★ 把握客户的期望值
★ 管理客户的期望值
² 留住客户
★ 留住客户的基本步骤
★ 留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
² 认识客户的不满、抱怨、投诉
² 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
² 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践
² 努力带给大家好心情
² 把握客户的心理提供个性化服务
² 细微之处见真情
² 不断进行服务创新
课程费用：2280元/人，包括中餐。
课程时间：上午9:00-12:00，下午13:00-16:30
推荐课程
客户异议处理与网络危机公关实战处理 2025-10-08
客户异议处理与网络危机公关实战处理培训时间：6月4-5日、10月8-9日（6课时）培训费用：2580元/人（含培训费、资料费），在线互动课堂课程背景：随着市场竞争的加剧，产品同质化越来越明显，服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容，极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉，将客户的不满转化成满意和忠诚，并成为推动...
讲师：宫同昌详情
卓越职场人的突破性思维 2025-10-09
卓越职场人的突破性思维【课程背景】在当今复杂多变的商业环境中，个人与团队的效能成为企业成功的关键因素。无论是对个人成长还是组织发展，高效能都显得尤为重要。然而，持续高效的状态并非自然形成，而是需要通过系统的学习与实践来达成。本课程正是基于这一背景，旨在帮助个人与团队掌握效能提升的核心原则与方法，从而在快节奏的工作与生活中保持卓越表现。【课程特色】采用“全员参...
讲师：黑宏杰详情
《DeepSeek助力职场加速器—让AI成为你的办公助理》 2025-10-10
《DeepSeek助力职场加速器—让AI成为你的办公助理》课程费用：2980元/人 （含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）参训对象：企业各部门员工；日常需要使用Office工具的职场人以及所有对AI感兴趣的人士等。课程地点：上海课程时间：2天第三期 7月3-4日 第四期 8月13-14日 第五期10月10-11日 第六期11月13-14日课程背景：...
讲师：布谷学长详情
领导思维—问题分析与解决技巧 2025-10-10
领导思维—问题分析与解决技巧时间地点： 2025年10月10-11日（五、六） 长沙 2025年10月15-16日（三、四） 株洲 2025年10月22-23日（三、四） 长沙 培训对象：储备大学生干部、骨干力量、组织新晋升主管，储备经理，新晋升经理，中层管理者或领导等培训费用：3680元（教材费、讲义费、专家演讲费、午餐和发票）课程背景:很多年前，我看到则...
讲师：罗老师详情
MTP—中层管理者技能提升训练 2025-10-11
MTP——中层管理者技能提升训练主讲：原施乐（中国）华中大区经理 、MTP领导力专家 张习宁课程对象：企业中层管理者、新晋升经理、预晋升为管理者的业务或技术骨干课程时间：2025年4月11-12日、10月11-12日课程地点：广州课程费用：4800元/人课程简介具体内容安排以课前3个月的邀请函为准课程背景MTP（Management Training Pro...
讲师：张习宁详情
关键客户关系升级与深度营销 2025-10-11
关键客户关系升级与深度营销时间地点：2025年10月11-12日（六、日） 长沙 2025年12月17-18日（三、四） 株洲 培训对象：营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员，销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等。培训费用：3280元（教材费、讲义费、专家演讲费、午餐和发票）课程背景:企业80的效益往往是...
讲师：包老师详情
向标杆学习：客户关系管理与回款管理 2025-10-11
向标杆学习：客户关系管理与回款管理主讲：原华为海外地区服务解决方案部部长 张阳课程对象：总经理、副总经理、营销总监、大客户营销团队核心人员课程时间：2025 年 10 月 11-12 日课程地点：广州课程费用：4800元/人岗位收益：1. 掌握客户关系拓展与维护的关键技巧，提升销售业绩2. 理解回款管理的重要性，避免账款逾期带来的损失3. 学习标杆企业的先进...
讲师：张阳详情
MTP——中层管理者技能提升训练 2025-10-11
《MTP——中层管理者技能提升训练》【课程对象】企业中层管理者、新晋升经理、预晋升为管理者的业务或技术骨干【课程时间】2025年4月11-12日、10月11-12日【课程地点】广州开课【课程费用】4800元/人，费用包含：学费、资料费、休闲点心及其它服务费。交通和食宿费用自理。主讲老师：张习宁v原施乐（中国）华中大区经理vMTP领导力专家v实战经验——历任联...
讲师：张老师详情
特殊工艺：热处理系统评估 2025-10-13
培训时间/地点：2025年5月1517日（星期四 星期六）/上 海2025年10月1315日（星期一 星期三）/苏州收费标准：￥4000/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程介绍：热处理作为一个特殊的工艺过程，由于其材料特性的差异性、工艺参数的复杂性和过程控制的不确定性，长期以...
讲师：山老师详情
事故事件调查与根本原因分析 2025-10-13
事故事件调查与根本原因分析课程费用：4500元/人（含培训费、资料费、午餐等）。培训对象：EHS人员，安全/生产经理等课程目标本课程重在了解事故的情况，从思想管理和技术等方面查明事故的原因，分清事故的责任，学习并会运用事故调查的方法，防止类似事故的重复发生培训对象制造企业生产经理、车间主任、安全管理人员、工程师及相关人员课程大纲一、事故调查重要性认识事故的定...
详情
- [潘文富]酒商对客户的服务从哪里做
- [潘文富]引进非酒类商品之前的铺垫
- [潘文富]大客户的非酒型维护
- [潘文富]烟酒店，从服务大客户到服
- [潘文富]烟酒店别指望大客户了，扎
- [王晓楠]辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最
