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实战型服务与运营总监国际研修班(六期)

  培训讲师:刘丽文 欧阳丹 崔冰 Dr.Gening 陈巍 鲁百年 何桢

  时间地点:
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  培训费用:15800

  赠送积分:15800

    服务电话:010-82593357

实战型服务与运营总监国际研修班(六期)详细内容

实战服务与运营总监国际研修班(六期)

在服务经济崛起的时代,服务为企业创造了丰厚的价值。服务问题不仅是服务型企业关注的焦点,制造型企业同样与服务息息相关,人们购买的绝大多数产品,服务成本已经达到80%以上,远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略,对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度,是赢得竞争优势的关键手段,作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解,最大程度地提高服务质量和效率,进而更高效的创造并传递客户价值。

清华大学整合国际专业培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”,力邀业界专家,打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力,改善传统服务方式落后的状况,适应顾客要求多样化的挑战,助力企业完善服务体系、塑造整体形象,直接给企业带来丰厚的经济利益。

      带着您的问题和案例来,让实战专家和您的同学现场剖析……

【主办单位】                                  【课程支持】

清华大学继续教育学院              美国培训认证协会AACTP

【学员受益】

n         考察公司战略和运营之间的关系,认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用

n         掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题

n         学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具

n         学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进

n         将特定的服务能力转化为竞争优势,并有效用系统工具解决服务质量的波动

n         与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验

【招生对象】

本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务总监、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高级管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。

【学习安排】

    制:在职学习, 学期六个月,每两个月集中上课四天(周四至周日),共12天。

培训地点清华大学                           报到时间:2008416

上课时间2008417--20        

【学    费】

15800元人民币(含课程、讲座、资料、证书、课件);食宿费用自理。

【证    书】

n         完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书;

n         并可获得美国培训认证协会AACTP颁发的服务与运营总监职业资格证书。

【课程安排】

一、核心课程

服务体系与服务策略模块

CCS——服务的关键系统与服务体系建立

u       为什么要建立高效的服务体系

u       服务金三角:战略、系统和人员

u       系统驱动人与流程反馈

u       服务的关键系统

u       愿景、价值观、行动纲领及目标

u       相关性、行动和反馈

u       服务变革

顾客体验管理

u       顾客的演进和转变

u       体验经济时代到来

u       服务的三维逻辑

u       保持现有服务,消除干扰服务发展因素

u       提高服务绩效:增加服务发展有效因素

u       服务创新:让顾客惊喜

u       顾客体验的关键点

服务营销与战略规划

u       服务特征与营销挑战

u       服务利润链的设计

u       服务设计与规划

u       建立顾客忠诚的关键要素

u       服务定位与营销组合

u       服务营销策略与案例分析

服务质量控制(客户满意度管理)

u       服务质量的概念与演进

u       通过设计提高服务质量

u       服务质量管理工具在服务中的应用(

u       客户满意度的衡量与研究

u       客户满意度模型及CTQ的应用

u       客户满意度的应用与成功案例

投诉管理与风险控制

u       投诉的起因

u       平息顾客不满的策略和步骤与案例

u       投诉带给企业的潜在价值

u       委托代理与权限

u       合同管理与审察

消费心理与客户服务

u       消费心理剖析

u       消费心理应用—充分了解客户的需求

u       消费心理与服务的六个环节

u       怎样处理不同情绪色彩的客户问题

u       客户心理与谈判策略

服务运营战略与信息化模块

卓越服务与运营规划

u       卓越运营——企业竞争力的源泉

u       如何追求卓越运营——价值链的观点

u       服务业竞争环境与运营案例分析

u       运营系统的设计与优化

u       运营策略与市场策略的平衡

服务业的信息化管理与CRM

u       信息化的内涵和重点

u       企业信息化组织机构和管理制度

u       CRM与企业变革

u       CRM实施策略以及应用案例分析

服务渠道管理

u       服务外包策略及方式

u       服务网络规划及布局策略

u       服务渠道合作伙伴的生命周期

u       服务渠道运营管理与质量控制

u       服务渠道技术管理与人员管理

u       服务渠道费用支付模式及外包成本控制

供应链体系规划、整合、运营

u       供应链体系结构的策略规划

u       服务供应链管理

u       服务供应链管理的成本

u       供应链管理的考核指标体系

u        服务备件供应链管理的优化策略

运营财务管理

u       企业财务报表解析与经营绩效分析

u       预算管理与全面成本控制

u       财务预测与控制、指标系统与绩效考核

u       服务业投资风险与成本规划

u       影响企业价值的关键驱动因素

运营绩效管理

u       战略绩效管理内容/方法/模式

u       构建绩效管理体系的组成人员选择

u       绩效指标体系与战略目标的制定、分解

u       平衡计分卡—实现既定战略的有效手段

u       考核结果的应用及常见困难的处理

二、专题沙龙、讲座

服务现场管理          服务流程管理          如何制订优质的客户服务标准

危机管理              MOT—关键时刻       重要客户的关怀服务……

 

三、名家讲座

学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授,继续教育学院院长—胡东成

儒商之道-中华人文精神与领导素养——清华大学教授,著名国学大师———张岂之

中国国情与绿色发展  ————————清华大学教授,著名国情研究专家—胡鞍刚……

〖部分师资〗

刘丽文  清华大学经济管理学院教授、博士生导师,日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者,于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员,并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。

欧阳丹  AACTP认证讲师,MBA。曾任美国雅芳中国区培训经理,绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式,在担任连锁店经营公司总经理的四年里,成功地策划千家店的连锁网络项目并全面管理实施,在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为1999年、2000年影响中国特许经营界的五十人之一。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。

    AACTP认证讲师,众行管理顾问公司(GEC)专职高级顾问/讲师,APA(美国心理协会)APT(心理类型协会)认证讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA,曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理、协调与沟通经理等职务。95年开始从事培训工作,总培训课时约15000课时。GEC任职期间,协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。

Dr. Gening  AACTP认证讲师,芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路(KCRC)等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司,成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里,先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色,并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。

老师  南开大学国际商学院教授、博导,现代管理研究所副所长。国际管理学会(AOM)及亚洲管理学会(AAOM)会员、曾任正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论:市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。

范秀成  复旦大学管理学院市场营销系教授,复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理,主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事;芬兰瑞典文经济管理学院关系营销与服务管理研究中心研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。

    AACTP认证讲师,GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理,马来西亚理达出版集团公司客户服务经理,台湾光复书局培训经理。

鲁百年  博士、教授,AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监,曾任Oracle公司高级咨询顾问经理,美国Hyperion公司高级销售经理,创智科技股份有限公司客户关系管理(CRM)软件事业部副总裁。

    AACTP认证讲师。著名质量管理专家,博士、教授,美国工业工程师协会IIE会员,摩托罗拉质量连续改进计划—黑带计划的导师,并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉(中国)电子公司、华为、联想等十多家知名企业进行过管理咨询。

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