以客户感知为核心的客户服务管理
以客户感知为核心的客户服务管理详细内容
课程收益
学习全新的以客户感知为核心的服务管理理念,尝试从客户的视角关注服务质量
掌握服务管理的五大要素,并以五大要素作为标准,建立差异化的企业服务体系
学习以服务过程为核心梳理服务流程,把握服务质量的关键环节,制订服务标准
掌握以解决客户问题为核心的服务技巧,有效指导员工服务行为,制订服务规范
以素质模型作为依据,学习员工沟通、管理、激励、生涯规划、团队建设的方法
学习掌握各种服务质量管理工具的设计使用,提升企业和服务人员的服务执行力
讲师介绍
陈巍老师
众行管理顾问有限公司特约讲师、美国培训认证协会客户服务管理课程首席认证讲师,并为多家高等学府和咨询培训机构的特邀顾问,是国内著名的服务营销管理咨询顾问和职业讲师, 拥有十多年的企业咨询和培训经验,一直从事对大型企业的窗口型服务营销渠道管理的研究,其独特的管理咨询视角和有效的培训解决方案,深入浅出,幽默风趣的授课风格,被中国电信、中国移动、中国联通、一汽大众等众多大客户普遍接受和认同,其中《卓越的客户服务与管理》《顾问式销售技巧》等课程更被北京大学出版社制作成教学光盘收录至光华管理课程中,投放市场以来,客户反馈极佳。陈先生在2003年出版的《客户至尊-金牌服务技巧》一书则被公认为对企业的客户服务管理和员工服务技能提升最具有实战指导意义的培训教材。
主办单位 众行管理顾问有限公司 美国培训认证协会(AACTP)
培训对象 企业客户服务总监、客户服务经理、及相关客户服务管理人员
培训费用 共2800元人民币(含培训费、资料费、教材费)。食宿费用自理。
课程要点
课 题:以客户感知为核心的客户服务管理 主讲老师:陈巍老师
第一单元:以客户感知为核心的服务管理视角
为何管?――客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人,客户的满意度是客户对于服务的一种感知,而这种感知原自于服务的过程中所获得的综合感受,以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量,是服务管理者的核心管理思想。在本单元,我们来学习如何看待我们的服务。
一、服务管理面临的压力
二、服务管理的基本理论
三、客户衡量服务的标准
四、客户满意度五大要素 课堂练习1小组讨论:服务管理面临的挑战
课堂练习2小组讨论:体验客户的服务感受
课堂练习3小组练习:提炼服务的五大要素
第二单元:以五大要素为核心的服务管理模型
管什么?――服务的特殊性在于服务能力、服务流程、服务人员的三重管理,而根据服务形式的不同,其管理的内容和重点有会发生一定的变化,但无论服务的内容和重点会发生什么变化,客户的对服务的感知和标准是不变的。在本单元,我们来学习以五大要素为核心的服务管理模型的设计方法。
一、以五大要素为核心的服务品牌管理
二、以客户需求为核心的服务能力设计
三、以服务过程为核心的服务流程管理
四、以客户感知为标准的服务人员管理 课堂练习4案例分析:服务管理模型的设计
课堂练习5小组练习:服务管理模型的设计
第三单元:以服务过程为核心的服务流程管理
怎样管?――客户对服务的感知源自于服务过程中的综合感受。因此,服务的管理应该始终围绕着服务过程展开,以客户的感受为考量依据,对服务流程中的关键环节进行规范设计和标准化的制订,提升客户在服务过程中的综合感知。在本单元中,我们来学习服务流程的设计和管理方法。
一、客户服务管理的体系计
二、客户服务流程的设计
三、流程的关键环节管理
四、服务规范标准的制订 课堂练习6小组练习:服务管理流程的设计
第四单元:以解决问题为核心的服务行为规范
怎样做?:―― 服务从某种程度上是一种人与人之间的沟通交流过程,客户对服务的感知很大一部分程度源自于服务人员的服务态度、问题解决能力、服务响应的速度。因此,服务人员的服务素质和服务技巧,是客户满意的关键。在本单元中,我们来学员以解决问题为核心的服务技巧
一、服务接触的礼仪规范
二、理解客户需求的方法
三、解决客户问题的步骤析
四、客户关系的保持维系 课堂练习7小组练习:客户投诉的案例分析
第五单元:服务执行力为核心的服务质量管理
做没做?:―― 学习服务的技巧,只是让员工知道和了解服务要求的标准和方法,而服务的规范有没有得到有效的执行、如何对服务规范和标准的执行质量进行有效的监控是服务管理的难题,在本单元中,我们来学习服务质量监控、督导、考核的有效方法。
一、服务人员的督导管理
二、客户满意度检测方法
三、服务质量的监控制度
四、服务质量的考核制度 课堂练习8小组练习:客户满意度调查案例分析
第六单元:以服务导向为核心的服务团队管理
主动做?――没有满意的员工,就没有满意的客户。制订服务标准、进行监控考核,只能被动的让员工为客户提供服务,而主动服务的意识才是服务规范执行力的动力源泉。在本单元中,我们来学习服务人员的选拔、员工的沟通、激励和职业发展规划,创建服务导向的企业文化。
一、服务人员的个人需求分析
二、服务人员的素质模型设计
三、服务人员的管理沟通技巧
四、服务人员的绩效考核制度
五、服务团队的企业文化建设 课堂练习9 小组练习:欢乐谷企业文化
课堂练习10 小组练习:餐厅案例分析
缴费方式 1、请将报名表以传真或电子邮件方式提交,并及时确认。
2、请将学费汇入指定银行账户:
户名:广东众行管理顾问有限公司北京分公司
开户行:工商银行中关村支行成府路分理处 账号: 0200095719200075761
3、请将银行汇款凭证传真至010-62863354(董老师收)
推荐课程
《成本管理班: 从“道与术”解析华为降本的成功密码》 2024-04-05
[课程背景]当前企业在成本管理上常常遇见这样的问题:现代企业缺乏成本管理的思路和方法,产品成本高,缺乏竞争力,失去了很多市场机会。 本次培训通过对华为1+8+6的成本管理模型的分析,详细的阐述华为降成本的“道和术”。周⽼师综合18年的H公司管理⼯作和咨询经验,结合H公司的成本管理体系最佳实践,采⽤案例教学和问题研讨的互动教学⽅式,和企业⼀起探讨,借鉴优秀企业...
讲师:周凯详情
工艺安全管理-PSM 2024-04-08
工艺安全管理-PSM培训时间:2023年12月20-22日 (三天) 上海课程费用:6280元/人(含培训费、资料费、午餐等)。课程背景面临以下的困难、问题?工艺安全管理( PSM )体系的目的是确保工艺设施如化工厂、炼油厂、天然气加工厂和海上钻井平台等等高危行业得到安全的设计和运行。工艺安全管理(PSM)体系专注于预防重大工艺事故,如...
讲师:详情
金牌店长执行力落地班 2024-04-09
金牌店长执行力落地班——中国式人性+美国式PDCA圈,消灭30个执行力死角,快速突破门店业绩【课程对象】店长经理、储备店长、培训经理、总经理、运营总监、 区域经理等追求卓越门店管理技能人士。老板带队建立同频团队,落地效果最好。特别建议黄金团队组合:老板带队+5名核心店长!一、店长,给你一个门店,你会怎么管?店长强,门店就强!业绩是管理出来的!门店管理的核心就...
讲师:马坚行详情
危险与可操作性分析-HAZOP 2024-04-11
危险与可操作性分析-HAZOP培训时间:2023年04月24-25日苏州课程费用:4500元(含培训费、资料费、午餐等)。培训对象:学员需具备基本EHS专业知识;适合制造企业EHS现场及管理实际的EHS主管、安全主任、安全工程师、部门安全协调员、负责运用HAZOP工具人员及相关EHS管理人员等;培训收益:了解HAZOP分析基本理论;掌握HAZOP分析方法的分...
讲师:详情
《干部管理班:良将如潮——锻造聚焦商业成功的干部队伍》 2024-04-12
[课程背景]当前企业在干部管理中所面临的常见问题:缺干部:出现机会点时,选不出合适干部,错失战略机会;缺能力胜任的干部:干部不学习,观念固化,思想陈旧,管理能力滞后业务发展;缺持续奋斗的干部:占着位子、拿着票子、混着日子,躺在功劳簿上不愿接受新挑战;缺年轻高潜的干部:干部论资排辈,人才板结,年轻苗子无机会成长;缺“造血”的机制:干部管理工作不成体系,无法打造...
讲师:林希详情
自运营系统机制班 2024-04-17
打造成为第一的自动运营系统,5步机制法引爆战斗力,让员工比老板努力10倍!一、12只业绩拦路虎,都是机制不给力!机制不会弄,业绩跑不动!!1、年度目标增加了,员工抗拒不签责任状。因为你机制中的责权利没有对等!2、店长看不到门店问题,不去分析销售数据,业绩提升困难。你缺少一个激励机制!3、薪酬制度3年没变,员工没办法形成源动力,业绩增长困难。你缺少组合激励机制...
讲师:刘晓亮详情
企业节能与减碳管理实战 2024-04-18
企业节能与减碳管理实战培训时间:2023年12月20-21日 上海课程费用:4500元/人(含培训费、资料费、午餐等)。【课程描述】节能减排是经济和社会发展的一项长远战略方针,也是当前企业发展过程中一项极为紧迫的任务。本课程增强全员的节能意识,使大家认识节约能源的重要性;企业亦可根据培训内容,对所管项目设施设备的运行状况做科学调整,进而减少能源使用量,提高能...
讲师:详情
《消费者业务提升班:以消费者为中心、机会高效变现、精细化可持续的2C业务 2024-04-19
[课程背景]消费者个体由于地域、文化、收入水平的不同而具有差异性,近年来全球经济、政治、技术的快速蜕变导致消费者的认知、行为模式、选择逻辑也在持续改变,消费业务始终在面对”快速改变的差异性“。最终消费者的改变驱动着营销、渠道、产品服务的变化和演进,这种变化和演进必须适应消费者的变化,而不是相反:对效率、性价比的需求驱动了电商平台的高速发展,疫情更是加速了这一...
讲师:李军详情
EHS专业人员技能实战训练 2024-04-22
EHS专业人员技能实战训练---从优秀到卓越培训时间:2024年04月22-23日 苏州课程费用:4500元/人(含培训费、资料费、午餐等)。培训对象:EHS经理、EHS主管、EHS专员及其他EHS管理人员等。课程目标:EHS卓越之路策划EHS领导力提升EHS管理人员12个最重要专业能力课程内容:第一篇:EHS卓越之路策划•EHS现状评估和找出目前企业EHS...
讲师:详情
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [潘文富] 厂家赋能经销商,图的是什
- [潘文富] 酒的三种卖法
- [杨建允] 杨建允:DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允:专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允:贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制?