大客户销售与服务
【培训对象】 大客户经理 、大客户主管、大客户销售人员，客户经理，客户主管，客户服务人员，企业中高层管理者 
【课程时间】 7月4--5日（地点：广州天河区）
【费 用】 2400元/人 
【授课方式】讲授、案例研讨、角色扮演、实操练习、多媒体教学、互动演练有机结合等多种形式

课程目的：
您在日益竞争的销售时代，您是否碰到过这样的问题：
20%的客户总是提出各种要求，公司资源却支持有不足；
面对大客户不断降价的要求，要么被动，要么难以应对；
面对客户不断变化的需求,要么疲于响应,要么是让利润缩了水.
在招投标的项目中期，我总是摸不清谁是决策者，旋在门外，我仿佛身在孤岛；
花了大把精力与客户建立关系，但是为什么客户还是把项目给了竞争对手；
大项目一步一步向前，何时向客户要定单比较好，如何界定大客户有进展；
企业80%的利润是由20%的大客户创造的。在竞争日益激烈的今天，不断追逐新客户已经不是聪明的策略了。由于开发一个客户的成本，远比留住一个客户的成本来的高，为了使企业稳定成长，维系与开发大客户，就成了企业发展中之重要事项。而且客户对于公司的价值应该在于其使用公司产品或服务的终身价值。
培训内容：
序：
大客户管理的概述和发展
什么是重要客户
为什么进行大客户管理
什么是大客户管理
大客户管理发展模型及阶段
第一章、大客户销售 — 概念与战略
　　 该章节帮助客户了解大客户销售与普通销售的不同之处和大客户销售中的竞争态势，从而使学员意识到作为大客户销售人员的能力要求和接下来将要探讨的重点问题。
一、大客户关系的复杂程度
　　 1.动机问题--组织动机与个人动机
　　 2.已有动机与创造动机
　　 3.决策影响--多因素与多力量综合
　　 4.决策周期
二．现代大客户采购流程分析
　　 1.“谢绝推销”的启示
　　 2.客户关心的是什么　　
　　 3.研究客户购买流程
三．客户满意式销售流程
　　 1.建立客户满意式销售流程的思路　　
　　 2.客户满意式销售流程分析
　　 (案例分析)
第二章：针对大客户的销售模式
一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？
　　 1.成功销售人员的特点　　　
　　 2.成功销售人员的突出技能：四个善于
　　 3.性情论批判
二.影响大客户销售业绩的六大因素分析
三.建立高绩效的大客户销售模型
第三章、理性的左脑实力:
一. 获取客户信息的方法与技巧
　客户信息是销售成功的关键。但销售人员经常不清楚需要获得什么样的客户信息，以及如何利用有效方法和技巧去获得客户信息。
　1、确定需要什么样的客户信息
　2、大客户销售前的准备
　 *组织架构与采购流程分析
　　*了解对方的操作层、管理层、决策层
　　*设计者、发起者、评估者、决策者与使用者都是谁？
　　*布局,定点,与撒网----有效接触客户
　 *如何建立与确定对决策人最有效的影响渠道
　　*把握决策成员之间的微妙关系
　　*如何借助客户端关键活动和事件
　　*如何探明决策成员的个人动机
　　*客户性格特点及接触方式
3、 分辨与核实信息的准确性――信息的收集/核实与分析
　 （分组讨论）
第四章 如何了解或挖掘大客户的需求
一、有效激发大客户需求
　　 1、如何有效进行访前策划与调研
　　 2、如何激发潜在客户的兴趣
　　 3、如何诊断问题并创建解决方案的愿景.
　　 4、憧憬与忍受,让潜在客户产生行动？
　　 5、头痛问题:如何规避销售过程中客户不断变化的需求------不让我们的利润缩了水
二、掌握在理性分析的基础上组成自己的报盘，并利用报盘组成中的可变因素争取对自己有利的销售结果
　　 1、如何在谈判中维持相对的高价
　　 2、准备一份说服大客户购买我公司产品的方案
　　 3、让客户接受自己的方案的第一步 — 将自己先推销给客户
　　 4、方案/产品呈现给客户的技巧与方法
　　 （情景演练）
第五章、感性的右脑实力
一、对客户购买决策过程的了解与把握
　　 学习和了解客户内部不同决策角色和相互影响的关系，并明白对同一个大客户中的具有不同购买向和心理的购买决策人要用不同 的销售方法。同时又要充分关注不同决策人之间的“政治关系”，从而保障销售的成功。
　　 1、 了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用
　　 2、 学习辨别客户对购买所持的态度，以及面对销售竞争的立场
　　 3、 强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性
　　　　 客户关系种类 亲近度关系
　　　　 信任度关系 人情关系
提升客户关系四大技能
　　 1.建关系（建立良好沟通气氛）
　　 2.做关系（加深良好关系）
　　 3.拉关系（加满良好关系）
　　 4.用关系（运用优势关系资源）
　　 4.分析与辨别不同购买决策人的心理需求，并建立满足不同心理需求的方法
　　 5.接触时机与方法技巧
　　 6.利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件
　　 （角色演习）
第六章 、 促进成交阶段的战术应用
　　 在销售的最后阶段，销售人员经常犯错误是：要么过于急切地促进成交而导致客户反感，要么害怕被拒绝而放弃促进成交。
　　 本章节通过对销售人员的错误举动和导致错误举动的心理因素的分析，探讨在最后阶段正确把握成交时机的方法和促进成交的有效技 巧。从而提高销售人员的成交概率。
　　 1、 判断最佳的成交时机(案例分析)
　　 2、 分析销售人员在最后阶段承受的心理压力——我们经常会在什么情况下功亏一篑？
　　 3、 判断推进成交的最佳时机
　　 4、 达到双赢成交的方法——你是否对双方争执的问题准备了多种解决方案，并准备了有效方法使问题的解决朝最 佳方案推进？
　　 5、 应对困难的局面——如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍
　　 6、 总结：我们的销售目标—— 一步步地获得客户对购买的承诺
　　 7、 投标注意事宜
第七章 以服务促销售---维持并发展客户的忠诚度
如何做好大客户的优质服务
1建立客户忠诚度的核心纽带。
2忠诚客户到客户忠诚。
3确定客户忠诚的评价标准。
4客户忠诚分类与价值差异分析。
5保持培育客户忠诚度的管理。
6客户流失的预警信息分析。
7.如何处理客户的抱怨和投诉
　
第八章 大客户销售人员的自我管理和修炼
一.时间分配管理
二.成功销售人士的六项自我修炼
　　 1．建立在原则基础上的自我审视的修炼 2．自我领导的修炼
　　 3．自我管理的修炼　 4．双赢思维人际领导的修炼
　　 5．有效沟通的修炼　 6．创造性合作的修炼

结束语：伟大的职业，充实的人生

讲师介绍： 张嫣老师
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师、历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
所授课程： 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。
授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的企业： SOHo中国、华安集团（一个月4天，为期一年）、万科房地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、荷兰帕纳科仪器（3期）、香港思百吉公司、北京建行（3期）、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学（2期）、康佳集团、友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电（2期）、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务

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