鲁百年老师公开课
客户服务与客户关系管理 课程对象：企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户服务人员等。 开课时间：2010年10月3031日 深圳市 课程投资：2800元 课程简介： 嘉德纳预言：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由猎人公司转向 牧人公司。真正的销售是在销售之后，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。 客户服务管理是为企业提供全方位的管理视角
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客户服务在现代企业价值链中的地位 1.以产品为中心向以客户为中心转变 2. 销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构amp;#61548; 3. 企业赢利的客户价值最大化amp;#61548; ◆延长客户生命周期 ◆扩大市场占有率 ◆挖掘现有客户的潜力 提高客户满意度的四大要素 1. 客户接触面影响客户满意度 2. 产品质量是客户满意度的基础 3. 优质服务是客户满意度的保障 4. 企业形象是客户满意度的期望 5. 客户关系是客户满意度的法宝 6. 客户服务的分类：售前服务、售中服务和售后服务 态度和意识直接影响客户的满意度 1. 意识决定着服务的行动amp;#61548; 2. 态度决
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精彩授教: 鲁百年先生 博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。美国甲骨文公司高级咨询顾问高级经理。曾任创智科技股份有限公司事业部副总裁，大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。清华大学 MBA 班、美国 SAS 研究所高级咨询顾问。在国内外发表学术论文多篇，主持过国家自然科学基金资助的项目和回国人员基金，参与过中国工程物理研究院资助的大型科研项目。调研过国内外大型企业、银行、电信、房地产和制药行业，在很多国际性峰会上被邀请为专家作主题发言。组织、参与过证券、银行、电信、房地产、医药行业很多决策支持项目、数据挖掘项目客户关系管理项目的培训、调研和实施。 课程内容: 一、关于CRM的发展和历
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内容介绍： 一、关于CRM的发展和历史 1、CRM的发展和历史 2、 什么是CRM？ 3、 CRM解决的问题 二、销售人员客户关系管理的主要方法和理念 1、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态 2、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求 3、学会正确的提问、掌握客户的真正需求 4、如何收集客户资料和信息的技巧 5、客户细分的原则和方案满足客户需求的实战方案 6、如何将小项目作成大项目销售客户对象的关键决策人物分类 7、如何作好交叉销售和提升销售 三、 服务人员客户关系管理的主要方法和技巧 四、市场人员客户为中心的营销 1、以客户为中心的品牌建设 2、以客户为中心的市场活动 3、市场调研和客户需