陈迪老师的内训课程
讲大堂经理职业化标准1、标准的职业形象（1）仪容（2）着装2、标准的礼仪形态（训练）（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手势（7）名片礼仪（8）握手礼仪（9）电话礼仪（10）销售礼仪（11）交谈礼仪3、标准的服务用语4、专业的服务技巧（1）掌握银行专业知识（2）沟通技巧（3）产品说明技巧（4）投诉处理技巧5、大堂经理的品格素养（1）主动（2）热情（3）责任（4）协作（5）感恩第二讲大堂经理的角色定位1、大堂经理的主要作用与表现2、大堂经理的主要角色（1）外部服务角色----业务咨询----客户分流----业务指导----调解争议----产品销售----维护客户----拓展客
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讲银行营业厅经理的角色定位1、一流营业厅现场的构成要素2、银行营业厅经理的价值3、银行营业厅经理的管理项目4、银行营业厅经理的角色、职责与素质要求5、银行营业厅经理的必备能力6、银行营业厅经理的每日工作第二讲银行营业厅经理的优质服务管理1、服务的涵义2、客户服务的金三角3、客户服务的四种类型4、优质服务的法则5、优质服务的四步骤（1）对顾客显示积极态度（迎接客户技巧）（2）识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧）（3）满足顾客需求（4）确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）6、银行营业大厅的优质服务管理（1）如何制定银行营业大厅的优质服务标准（2）如何制定银行营业大厅的优质服务流程（3）如
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讲现场管理者（网点主任）的角色（1.5H）1、一流现场的构成要素2、现场管理者角色、职责与素质要求3、网点主任现场管理必备的能力4、网点主任现场管理需遵守的准则第二讲现场员工的工作教导（1H）1、网点现场常出现的问题2、何时需要培训与指导3、培训职责研讨4、多技能管理表5、OJT方法第三讲网点主任工作目标与计划的制定（1H）1、目标管理的意义2、工作目标的三种类型3、目标设定的原则4、设立网点和个人目标5、目标体系图6、计划制定的技巧7、确保网点计划顺利推动的要点第四讲银行网点现场5S管理（1H）1、5S管理的概念2、银行5S管理中存在的主要问题3、整理推行技法4、整顿遵循的原则5、清扫推进方
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讲管理者的角色定位1、各级管理者的角色和任务2、各级管理者的角色差异3、管理者的角色错位的表现第二讲管理者的观念与心态1、管理者观念、态度决定职业成长2、管理者的十个基本管理观念3、职业化员工的四种态度：（1）职业态度之一：积极主动（2）职业态度之二：承担责任（3）职业态度之三：服从协作（4）职业态度之四：严格执行第三讲管理者的时间管理1、做时间的主人2、时间管理的法则3、提高时间效率的方法4、减少时间浪费的技巧5、日计划制定的步骤和方法第四讲管理者的有效沟通1、什么是沟通2、人际风格沟通技巧3、怎样与上司进行沟通4、怎样与同级进行沟通5、怎样与下属进行沟通第五讲管理者的情商管理1、认识情商情
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篇银行管理基础篇讲管理基础分析1、什么是管理Oslash;管理的定义Oslash;管理的目的Oslash;管理的对象Oslash;管理循环Oslash;管理的方法Oslash;管理工作流程Oslash;有效的管理Oslash;管理与领导的差异2、管理的两个层面分析Oslash;事的层面1.工作的改善2.工作的管理Oslash;人的层面1.部署的培育2.人际关系第二讲管理者基本概念1、管理者的角色定位与任务分析Oslash;银行存在和发展的根源Oslash;关注顾客的价值Oslash;管理者的评价基准Oslash;管理者的角色2、管理者的态度分析3、各级管理者的角色差异4、管理者的角色错位的表现
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■内容提要部分认知客户服务◎银行服务的竞争环境分析◆外部环境◆内部环境◆市场环境SWOT分析◎客户服务的理念◆什么是客户满意◆为什么要让客户满意◆客户服务的概念◆客户服务的内容◆客户服务流程第二部分高超的客户服务开发技巧◎现代客户服务准则◎基本素养◎建立专业形象◆标准的职业形象◆标准的礼仪形态◆标准的服务用语◆业务的专业知识◆业务开发应备工具◎寻找与发现目标客户◆寻找目标客户的方法◆客户评估◎约访客户◆电话开发技巧◎接近客户◆关注客户需求◆访问客户的技巧◎客户沟通技巧◆了解客户需求的关键因素◆提問的技巧◆SPIN发问技巧◆倾听的技巧◆回应的技巧◎业务说明◆业务说明的技巧◎处理异议与完成销售◆异