田胜波老师的内训课程
讲 认识领导 认识管理（3小时） 认识管理 认识领导 ★ 领导与管理的差异是什么？★ 比较与研讨练习1-7经理的角色定位★ 研讨与总结：经理人的角色特点★ 管理的主要内涵★ 案例研讨与总结：管理的主要内涵★ 经理人的角色要求与个性特征分析★ 工具介绍与练习：经理人个性特征分析工具与练习经理人应当拥有的知识结构与技能结构★ 案例分析、总结★ 经理人知识结构框架构建★ 经理人技能结构框架构建领导者的角色认知★ 领导的含义★ 研讨：一幅图激起千言万语领导者的知识结构与能力结构领导者能力提升培训课程研讨与建议第二讲 卓越领导力提升（6小时） 领导者的行为方式 ★ 领导者的核心行为方式★ 领导者使用权
讲师：田胜波查看详情
一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉1、比较不满、抱怨、投诉的差别比较差别不满、抱怨、投诉的处理2、研讨练习：比较潜在价值的大小总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践1、如何才能以客户为中心客户为何不满？检查表中找差距客户服务的概念练习：优质的客户服务表现以客户为中心的理念和表现练习：区分何者是以客户为中心2、独享超值服务的回报提升客户需求的先见能力超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报总结：客户抱怨与超越预期的对应关系3、抱怨是金——企业长盛不衰