陈清老师的内训课程
部分 问题识别一、问题的来源和分类1、为何发生问题？2、问题的来源3、常见三大类问题二、问题意识的培养1、具备问题意识的五个必要条件2、面对问题的正确心态3、不同类问题的问题意识4、培养问题意识的要诀l案例分析l自我认识练习第二部 问题分析与解决一、准确描述问题1、定义与确认问题方法2、正确的问题描述范例3、问题描述常见的错误4、准确描述问题注意事项5、焦点问题的区分细化l分组练习二、找出问题产生的根源1、问题的结构2、归因偏差对问题分析的影响3、如何消除归因偏差的影响4、原因分析五步骤5、问题分析常用工具l案例练习三、制订临时对策和永久对策1、问题层次与对策层次2、问题解决8D法3、制订对策
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一、危机公关概述1、企业与危机“零距离”2、危机发生的一般规律3、危机中的铁三角（企业、媒体、公众）4、危机公关的速度与效益5、危机公关的四种错误心理6、危机公关的重点二、从战略的高度看媒体1、当前中国企业的媒体环境2、不断涌现的新媒体3、认清媒体的特征与本质4、媒体带来的机遇和挑战三、正确处理企业与媒体关系1、企业与媒体关系的误区2、与媒体建立良好关系3、媒体关系评测4、建立媒体关系的基本原则四、做好舆情管理1、加强日常监测工作sup2;锁定监测的主要渠道sup2;舆情分类sup2;网络舆情的监测周期sup2;舆情评估sup2;敏感问题重点查办2、网络舆情疏导sup2;网络舆情评论员的任务s
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导言：中国进入了一个危机管理的时代1、危机成为全球性问题；2、中国进入危机管理的时代；3、危机事件对个人、企业、国家的影响对于任何个人和社会组织而言，应对危机与财富创造同等重要。一、危机与危机管理1、危机的定义、特点；2、危机管理的含义；3、危机管理体系构建；4、危机处理成功、不成功案例应对危机能力不同，结果完全不同二、危机预防1、危机意识的培养；2、危机预警系统；3、预警级别与报告制度4、危机预案的制定5、预案评估6、预案演习危机对企业、对人类就像死亡和纳税一样难以避免……，只有做好应对危机的准备和计划，才有力量与命运周旋。三、危机处理1、危机处理的基本原则；2、危机处理的步骤；3、危机处理
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导言：中国进入了一个危机管理的时代 1、危机成为全球性问题；2、中国进入危机管理的时代；3、危机事件对个人、企业、国家的影响对于任何个人和社会组织而言，应对危机与财富创造同等重要。一、 危机与危机管理 1、危机的定义、特点；2、危机管理的含义；3、危机管理体系构建；4、危机处理成功、不成功案例应对危机能力不同，结果完全不同二、危机预防 1、危机意识的培养；2、危机预警系统；3、预警级别与报告制度4、危机预案的制定5、预案评估6、预案演习危机对企业、对人类就像死亡和纳税一样难以避免……，只有做好应对危机的准备和计划，才有力量与命运周旋。三、 危机处理 1、危机处理的基本原则；2、危机处理的步骤；
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一、企业社会责任概述1.企业社会责任的内涵与发展2.两种社会责任观3.企业经理人对企业社会责任态度的转变4.学习企业社会责任的效益Oslash;理解企业经营的风险Oslash;有助提升企业长期形象Oslash;有助企业明确使命感二、企业承担社会责任的驱动力1.企业与社会的关系2.影响企业生存、成功的因素3.企业真正的经营环境是由与企业相关的利益相关者构成4.企业社会责任的驱动力Oslash;全球化----金字塔状的全球投资市场Oslash;利益相关者----国际贸易中的非关税壁垒Oslash;可持续发展----断链的产品生命周期5.案例：壳牌公司企业社会责任实践三、国内外企业社会责任机构和标准
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一、客户服务的价值1、我们面临的现实和挑战2、服务的特征3、服务的价值4、服务利润链5、树立正确的客户服务理念Oslash;以客户的需求为导向Oslash;为客户创造价值二、客户满意度与忠诚度提升与管理1、客户是怎样流失的？2、客户的两个核心需求3、客户满意度评估4、管理客户的期望值5、客户忠诚的价值6、从客户满意到客户忠诚三、优质客户服务标准制定1、科学的服务标准体系Oslash;可测定Oslash;可管理2、优质服务标准的三大要素3、制定优质服务标准的要点4、应该避免的误区四、建立高效的客服团队1、选拔客服人员的原则和方法2、客户服务岗位设计3、客服主管的四个关键职能4、客服人员的素质提高