课程时间：2天，6小时/天课程对象：综合服务经理、转岗人员、大堂经理、柜员、新员工等 课程背景：在智能化转型的背景下，网点劳动组合优化工作的全面落地，银行人力资源需求结构随之发生变化，释放中后台运营人员弹性进入厅堂服务客户和智能柜台，进一步充实网点营销队伍。在承担柜面业务处理的基础上，同时参与网点客户营销与维护工作，不仅要做好厅堂客户的接待、引导、识别与分流，还要强化自身的服务与营销意识，“以厅堂带营销，以营销促绩效”的提升，网点全员综合服务营销能力就越发突出和重要。因此，在保证服务质量的前提下，如何真正抓住客户服务的“关键时刻”，提升客户满意度，顺势创造营销机会已经成为网点转型下综合客户服务

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课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、综合服务经理、转岗人员、后备人员、柜员、新员工等 课程背景：厅堂是银行的前沿阵地，是接触客户最直接、最频繁的场所，也是营销机会集中的区域。在厅堂做好客户的接待工作，是工作的基础，也是业务拓展的需求；同时，有效的快速、精准的识别好客户，润物细无声的做到顺势营销，做到内外联动，从而发挥厅堂阵地营销的战斗堡垒作用。在此背景下，根据多年网点培训及辅导经验，将网点实际工作案例整理出来加以分析学习，一方面以案例形式提升培训的真实性；另一方面提炼服务营销中的实操话术加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。 课程收益：本课程亮点，全

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课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、新员工等 课程背景：柜面营销是简单地办理业务吗？很多人认为只要客户把业务办完了，非常满意，给打个好评就可以了，结果造成新的业务很难推出去。如果银行忽视了柜员培训、柜员忽视了柜面营销，不自觉间就会流失一大批客户。办理简单业务，那不是营销。柜员在担当银行形象大使的同时，亦有商机发觉的责任，柜员是银行网点中客户最信任的岗位，同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息，客户信任柜员加之柜员了解客户，无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤，将会为网点的营销业绩带来不可估量的价值，所以柜员如何以良好的形象展现在客户面前，如何服务客户，如何挖掘商机，如何介绍产品，如何成交

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课程时间：1.5天，6小时/天课程对象：银行新员工（做到统一形象、统一标准、统一行为、统一话术） 课程背景：为尽快提高新员工的业务技能和综合素质，给新员工提供正确的、相关的工作岗位信息，更好的帮助新员工在最短时间内融入银行，适应新的工作环境，提高职业化素养，增强客户服务与营销技能，使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。规范服务行为，塑造“职业行”；团队建设，引导“职业爱”；知己知彼，激发“职业心”，快速学习新知，应对同业激烈竞争。 课程收益：● 转变思维，用积极心态拥抱新的变化与挑战● 熟练运用柜员服务标准化服务流程“八步曲”● 熟练运用大堂经理服务标准化服务“七步曲

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课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理银行等 课程背景：消保于心，服务于行，服务是一项细致化的工作，是一家银行综合实力的体现，但是服务本身却难以被量化，稍有不慎更容易出现退步。逆水行舟，不进则退，尤其是在当前激烈的金融环境竞争下，银行网点功能在逐步转型，网点的转型必将提升网点的服务能力和营销能力，但在网点服务中我们发现了这种现象：网点员工缺乏良好的服务意识和观念网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作网点员工缺乏服务规范，服务的随意性较强网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式与方法网点

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课程时间：2天，6小时/天课程对象：综合服务经理、大堂经理、柜员、新员工及老年客户群体多的银行网点等 课程背景：随着金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化，如何提升老年客户的金融服务便利化和可得性，切实改善老年人的金融服务体验成为摆在银行机构面前的一道普遍而迫切解决的问题。为切实提升老年群体的金融服务体验，满足多元化市场需求，引导银行营业网点积极打造安全的“适老化”环境，国金认证组织制定了《银行营业网点适老服务》企标。该企标在GB/T 32320—2015《银行营业网点服务基本要求》、GB/T 32318—2015《银行营业网点服务评价准则》两项国标基础上增加了对老年人服务提供的标准要求，梳理了

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