【培训内容】讲：如何建立有效的企业内部培训体系 一、企业训练第二讲：企业内部课程设计基础培训需求调查与分析 一、训练需求分析前的四个问题 【1】什么是组织的目标(组织层面的培训需求) 【2】什么是达成这些目标的工作(工作层面的培训需求) 【3】什么行为对于工作完成责任者来说是必需的(工作/人员层面的培训需求) 【4】什么是在表现应有行为时所缺乏的(人员层面的培训需求)二、如何了解培训需求 【1】调查问卷收集 【2】数据文件收集 【3】重要事件访问收集 【4】观察发现收集 【5】年度训练规划流程三、如何进行培训的需求分析 【1】组织分析 【

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有一场培训，2天的训练帮助专业培训师在以下四个方面得以全方位的立体训练：1.修炼心智心想事成：充分认识培训师角色、克服讲台恐惧心理，有效提升培训师情绪管理能力2.修炼形象形神兼备：有效提升培训师形象管理能力，包括职业着装、职业风范和肢体语言3.修炼语言一鸣惊人：有效提升培训师语言表达及总结能力4.修炼智慧运筹帷幄：有效提升培训师课堂互动、课堂掌控以及各种问题处理能力讲：TTT基础1.培训与教育的区别【1】培训师的职责：经验总结者、技能传播者、变革推动者【2】培训师三重角色：编、导、演【3】成人学习的特点：学习金字塔、不同类型的学习风格【4】培训师的左右脑互动2.培训师的5大障碍【1】心理心态障

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【课程内容】部分：打造电力营业厅服务人员卓越形象一、电力营业厅服务人员职业素质要求1、严守《国家电网公司员工守则》2、厉行《国家电网公司员工的十个不准》3、为客户提供专业化、规范化服务，塑造“国家电网”形象4、以客户服务为中心，努力兑现供电服务“十项承诺”5、不发生引发客户投诉的供电服务质量事故6、提高客户满意度二、供电服务人员的仪容仪表规范（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （4）仪容礼仪：专业仪容10细节三、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 （二）、

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【课程纲要】章：电力窗口营销现场服务规范第二章：客户抱怨投诉处理技能训练第三章：电力营业厅现场管理章：电力窗口营销现场服务规范一、装表接电标准化礼仪服务规范【1】电能计量装置新装、更换、拆除 【2】电能计量装置现场检验【3】电能计量装置异常处理 【4】工作结束二、抄表收费标准化礼仪服务规范【1】现场抄表 【2】电费催费 【3】欠费复电 【4】工作结束 【5】离开现场三、故障抢修标准化礼仪服务规范【1】居民客户故障抢修 【2】非居民客户故障抢修 【3】恢复供电

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【课程内容】部分：国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （4）仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 （二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑 （四）、现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪 (二)、接待礼仪(三)、握手礼仪 (四)、接递物品

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课程内容】讲：国家电网公司员工行为规范一、员工守则【1】遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工【2】忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌【3】爱岗敬业，令行禁止，切实履行责任【4】团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新【5】以人为本，落实责任，确保安全生产【6】弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务【7】勤俭节约，精细管理，提高效率效益【8】努力超越，追求卓越，建设一流公司二、基本礼仪规范仪容仪表——整洁清爽，端庄大方 着装服饰——规范得体，便于工作言谈举止——自然优雅，充满自信 接待交往——主动热情，把握分寸接打电话——简明扼要，温和有礼 乘坐车辆——尊长优先，注意礼让第二讲：

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