葛静老师的内训课程
板块：塑造阳光家庭之婆媳关系篇---解码婆媳原生家庭，构筑和谐婆媳关系一、不同原生家庭造就了婆媳的不同什么是原生家庭原生家庭中哪些事对你的影响比较大原生家庭的关系格局——控制、放纵，亲密、疏离婆媳间险象环生的心理情结。家庭中的婆媳角色的重要。绘制你的家谱，了解家族的面貌。二、有效处理婆媳差异和冲突的秘籍n冲突缘于差异，差异缘于n性别差异n原生家庭的差异三、婆媳五种沟通模式对应的五种冲突模式（1）指责——攻击（2）讨好——屈就、服从（3）超理智——冻结、冷战（4）打岔型——逃避，避重就轻（5）内外一致、真诚型——寻求双赢体验活动：现场角色扮演，体验四种致命应对模式四、健康婆媳关系应对策略。技术一
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单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值过高银行服务管理不达标服务礼仪与服务技巧欠缺客户自身性格原因所致【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？二、银行客户投诉类型及难缠客户应对技巧喋喋不休的客户蛮不讲理的客户无理要求的客户情绪激动的客户集体投诉的客户三、客户投诉多维度心理需求分析
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部分如何在婚姻中满足对方情感需求——掌握学习爱的五种言爱的语言之一：肯定的言辞1、鼓励的话语2、仁慈的话语3、谦和的语气爱的语言之二：精心的时刻1、同在一起2、精心的活动3、精心的会话爱的语言之三：接受礼物对主要爱语是接受礼物的伴侣来说，你就要成为送礼物的高手，礼物是爱的视觉象征，有了礼物，对方就能感觉到来自你的爱，否则就会怀疑你的爱。爱的语言之四：服务的行动如果你的伴侣主要爱语是之，那么你就要学会不断的去给对方做一些他想让你做的一些服务的行动，这样你们的婚姻才会迈入一个新纪元。爱的语言之五：身体的接触身体接触是沟通情感的一种方式，身体的接触可以建立或破坏一种关系，它可以传达爱，也可以传达恨。
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部分原生家庭对孩子的影响1、了解家庭的基本结构。2、失败的家庭教育对孩子一生都是灾难性的。3、要想孩子成功，自己必须优秀。4、教育孩子，家长首先接受教育。5、亲子关系与夫妻关系。6、家庭生态图。家长将会亲身体验的方式参与课程每个环节，真正做到能够与孩子换位思考，从而学会养育孩子要两个生命同时去养育，孩子才会有幸福未来。第二部分孩子心理发展规律及必备心理营养分别从0-6岁、6-12岁、12-18岁三个不同年龄阶段授予家长在不同时期孩子的生理、心理、行为及性格的具体变化，并让家长理解随着孩子的成长，每个时期所用的教育方式需不断调整，在课程中老师也会教给家长每个年龄阶段教育孩子的六大重点，且每个阶段
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单元：营业网点金牌服务训练----服务意识与服务理念培养意识决定行为，行为决定结果，不讲服务意识，单纯将服务行为，只是无本之木、无源之水，因此首先与学员开启服务意识的章节。一、服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。二、营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位三、员工必备七大服务意识要素S-----SMILE（灿烂的微笑）E-----EXCELLENT（出色的专业表现）R-----READY（随时准备好的身心）V-----VIEWING（一视同仁的看待）I-----INVITING（诚挚的邀请）C-----CREATING（灵活的创造）
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部分： 电力行业优质服务训练 之 服务意识篇 一、服务意识篇为什么要有服务顾客的意识？如何培养服务意识？顾客是怎样流失的？顾客核心需求——服务关键因素？钓鱼理论分享：要想钓到鱼，先要问鱼吃什么？二、看的技巧-如何观察顾客实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧三、看的技巧-预测顾客的需求顾客的五种需求人类需求的特点实战演练：预测顾客的需求 四、听的技巧-拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话五、听的技巧-如何接听电话接听电话的技巧检验理解你会听吗--听力实战演练六、笑的技巧-微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑应该