张安老师的内训课程
《有效关键时刻（E-MOT）》(2018升级版) 一臣（中国）客户体验研究院 首席研究员 张 安/Andy 课程背景： Ø 企业里服务管理者常常忽视两个关键问题： 1、 享受服务是一种与生俱来的天性，而提供服务却是需要后天学习的一种能力。 换言之，没有系统学习的服务通常会演变成一次“无效服务”。无效服务往往由负面服务和平淡服务组成，无效服务没有为客户创造价值继而让企业受损，继而让企业内的人员觉得让客户认可的服务是一件可望不可及的“幻觉”。 2、创新服务的设计一定要关注“有效性”。有效的创新服务路径是“outside in”（外部想法内部化），而非“inside out”（内部想法外部化）。
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《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》 （2018升级版） 一臣客户体验研究院 首席研究员 张 安/Andy 背景： 所有企业都一样，拥有两类客户：新客户、老客户。 同样， 在今天移动互联技术的成熟所导致的“双降低”（信息获取成本降低、消费决策难度降低）的大背景下，所有企业面临一个挑战：如何确保新老客户的忠诚度。请注意，忠诚度不同于满意度--- 满意代表同质化，忠诚代表差异化。 更需要注意的是，差异化不等于哗众取宠和过度服务。 要实现有效差异化，唯有走定制化的道路，要实现有效的定制化唯有听取客户之声（Voice of Customer）。 借助传统满意度调查和业绩指标很难有效收集客户之
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《客户体验地图》 一臣（中国）客户体验创新研究院 首席研究员 张安/Andy 课程背景： Ø 我们需要接受三个事实， 即，1、在同质化产品泛滥的今天，各部门的客户体验思维将是企业竞争优 势的来源。 2、培养一线员工客户体验思维的关键是培养具备“客户服务视觉化的 思维“，通过服务视觉化树立起”有效服务“的意识。 3、客户体验地图是一种服务视觉化的工具方法论，是一种可以运用在 日常工作的能力。 课程收获和特点 Ø 《客户体验地图》课程专注于帮助传统企业高效塑造一线员工“以客户为 中心”的思维。理论浅显易懂，易于接受。既向标杆企业学习经验的同时， 也枚举大量日常工作和生活中的小场景，让员工设身处地
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《服务设计四步骤：借助互联网思维将传统管理者转型为体验设计者》 (2018版) 一臣（中国）客户体验研究院 张安/Andy 课程背景： Ø 互联网时代下的传统金融企业，作为服务管理者需要厘清三个关键问题： 1、 互联网思维无论如何包装，最质朴的核心依旧是“以客户为中心提供精准有效的服务”。所以，作为传统企业内部的管理者不仅对业绩负责，更要对客户的体验感受负责。客户体验管理是需要后天学习的一种能力。互联网时代，客户体验管理管理的关键技能就是服务设计。 2、 服务管理的终极目的是：通过提供有效服务体验，实现客户忠诚度的提升。 3、 创新服务的设计一定要关注“有效性”。有效的创新服务路径是“
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开场：1、产品和好产品的区别l在移动互联时代，企业做一款好产品的意义和价值l评价好产品的标准l“优雅的解决方案”是什么？2、什么是客户体验l客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图l体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么？l客户体验对好产品至关重要的影响l有效客户体验的五大特征3、讨论和实操l你的产品是什么？l工具：目标客户画像l工具：产品核心任务广场步：消除痛点1、消除体验痛点的价值l让客户无压力是商业的本质l案例和讨论2、痛点消除和体验提升的关系l工具：客户体验曲线图3、痛点消除时的两大“陷阱”l案例和讨论4、消除体验痛点的方法l找出痛点l痛点排序l探寻原因l输出方案l工具：痛点消除器
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部分：客户要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打动客户的仅仅是质量好的商品吗？l时代背景在变，“卖点”也在变l案例：微信和小米手机的“卖点”是什么？2、“生活方式提示”PK“产品说明书”l还在“卖产品”？OUTl案例：A花店的业绩提升秘密3、好的体验离不开产品（服务）品质，但不仅仅如此l案例：排队等待的摩天轮第二部分：只关注“产品”或“服务”的公司走不远1、为什么总有些身边的店没有开业多久就关门了？l案例：社区生鲜店“七点半”的失败原因2、重新解读“精选产品”和“优质服务”l案例：褚橙和“三只松鼠”l案例：网上“宜家“3、产品思维、服务思维和体验思维的差异l案例：小小摄影工作室为什