蒲黄老师的内训课程
《医务人员的工作态度与服务理念》主讲：蒲黄【课程背景】在医院里，许多患者的投诉是因为医务人员的工作态度差引起的。通常情况下，患者可以接受对自己不利的局面，但无法容忍恶劣的态度。“工作态度差”是广大医务人员需要认真面对的问题，问题不仅由来已久、而且覆盖面积广，成为了各个医院的共同诟病。它给患者带来极大不便的同时，也阻碍了医院正常的经营发展，成为医患服务重的一颗毒瘤。好的服务理念才能有好的工作态度；好的工作态度才能有好的工作状态，好的工作状态才能有好的工作品质。为了让学员拥有好的服务理念，端正工作态度，特设计此培训课件。【课程收益】明确工作态度、工作状态、工作品质三者之间的因果关系树立空杯学习的态
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《医务人员仪容仪表、服务礼仪培训》主讲：蒲黄【课程背景】患者对医院的最初印象来自医务工作者的仪容仪表，它是医院服务礼仪的首席要素，是医务工作者综合素质的集中体现，是医院管理水平和服务水平的真实反映。 本次培训用80余幅专业示例图片以及20多个典型案例与学员充分互动，生动地向大家分享“服务礼仪”是良好工作的重要因素，是个人综合能力提升的前提。真正优雅高素质的礼仪来自医务工作者的内心状态，对患者、对工作的态度反应在自身礼仪上，同时又体现出你对患者、对自己的双重尊重。【课程收益】通过参与、体验互动案例，让学员了解仪容仪表的每一个细节，便于在医疗工作服务中执行；通过工作中常用的行为、社交培训，让员工养
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《医院投诉案例复盘解析与经验借鉴》蒲黄【课程背景】患者的投诉是医院服务质量的“黑匣子”，它不是坏事，更不是毒瘤，而是好事，是宝贵财富。没有任何医院可以完全避免患者投诉，唯一的差距是每个医院对待投诉态度的重视程度。通过认真复盘投诉，可以发现问题的真正原因。只要完善制度流程并坚决执行，就可以彻底解决问题。通过借鉴经验教训，更是能减少试错成本，防患于未然，这就是课件真正价值所在。【课程收益】将投诉原因进行细致分类，吸取经验教训，避免投诉重复出现；将患者投诉原因分析透彻，完善服务流程，避免医患矛盾升级；将患者投诉心理进行剖析，提出整改方案，避免医疗纠纷发生。【课程特色】投诉案例分类点评、医患矛盾复盘解
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《医务人员服务技巧、医患矛盾化解技巧》主讲：蒲黄【课程背景】市场竞争日趋激烈的今天,医疗行业同样不能幸免，用优秀的医疗服务品质吸引患者源成为决定医院经营持续发展的关键。服务质量是产生优秀服务品质的前提条件，衡量医务人员是否优秀，除具备专业知识和服务态度两项“硬指标”外，对患者服务的技巧、化解矛盾、解决问题的能力更是一种超越自我、追求卓越的表现。【课程收益】Ø学员从20个精彩案例中学习服务技巧，掌握化解医患矛盾的服务原则；Ø学员从角色换位演习中直观借鉴、举一反三、现学现用；Ø学会微笑服务、十全十美、五化超值等高品质的服务技巧；Ø学会“灵活服务”中的两个核心能力；Ø掌握化解医患矛盾五个重要原则；【
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《医疗质量、医患服务质量持续改进》主讲：蒲黄【课程背景】医患和谐是敏感问题，不仅影响社会和谐稳定，还影响医院正常经营秩序，更影响医务人员的工作心情及状态。为进一步提高医院服务质量，构建和谐的医患关系，努力创建公众满意医院，特设计此培训课件。【课程收益】Ø学习主动医患管理方式，主动找出质量问题、杜绝发生，提高工作品质；Ø建立科室工作网，不断编制，越来越密，拒绝把问题漏给患者；Ø提高发现问题的敏感性，不断完善现有工作制度程序；Ø学会避免问题重复出现的彻底解决方法；Ø学会运用质量管理经典公式：PDCAØ掌握个人/团队执行力建设技能Ø了解团队协作配合的重要性【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情
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《医患沟通技巧培训》主讲：蒲黄【课程背景】业绩最高的医生不是技术最好的医生，口碑最好的医生不是职称最高的医生，75以上的医院投诉案例均来源于与患者的沟通不畅。在医疗行业竞争日趋激烈的今天,优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。医务人员熟练掌握与患者的沟通技巧，可以大幅度提高服务品质，进一步提升综合素质，是构建和谐医患关系、努力创建公众满意医院的关键。【课程收益】Ø熟练掌握服务患者的八大沟通方式Ø学会语言的礼仪、了解谈话的礼节Ø掌握标准规范的实用礼貌服务用语Ø掌握“反话正说”的技巧，避免“正话反说”的尴尬Ø禁止多余的话，避免不该说的话Ø注意谈话的态度，充分利用辅助语言【课程特色】理念分享