杨端祥老师的内训课程
培训大纲一、顾客是怎样流失的卖鱼的故事顾客流失的原因100-1=0一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值良好的服务给谁带来了好处服务利润链一个满意的顾客意味着什么服务的过去与未来三、服务意识1、服：服从2、务：劳务四、服务精神乐在服务自我实现自我成长2、快乐服务的5个心态自信积极给予包容空杯3、快乐服务的5点精神勇担责任行动力求更好注重细节感恩客户...
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章柔韧力刚柔并济，伸缩自如1. 向水学习：领导中的柔术2. 从关注事到关注人，人对了事就成功了一半3. 心动才能行动，得人心者得天下4. 有柔力还要有韧力，刚柔并济5. 柔是领导的“太极术”，是领导抗压的盾牌6. 韧是领导的“易筋经”，是管理中的坚持力7. 以柔克刚，借力打力，至柔即至刚8. 设定限度，柔需要原则性支持第二章处位力以人为本，服务为先1. 服务型领导的内核是尊重员工 2. 威信不是摆出来的，放下架子做领导 3. 平等沟通，让员工口服心也服 4. 换位思考，关心员工的身体健康 5. 尊重员工的不同声音和合理性诉求 6. 对员工的职业生涯负责 7. 以身作则，用教练式辅导帮助员工进步
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【课程大纲】一、把握自身角色1、走进8090后的世界——三维立体模型个性价值观行为模式2、掌握“变色龙”的魔法——三个关键角色朋友：平等教练：扶持家长：知名3、以身作则与身先士卒同重4、专长技能与人格魅力并举二、梳理员工心态1、8090后的时代：这是好的时代，也是坏的时代2、你想过怎样的生活？3、如何实现你的理想生活？4、你为谁工作？5、找到钱以外的工作动力三、实施人本管理1、8090后与现有管理方式的冲突2、8090后人本管理五环模型目的：为什么做比做什么更重要目标：马拉松的成功秘诀方法：条条大路通罗马过程：背后的故事结果：没有功劳也有苦劳四、运用人性激励1、8090后员工心理：鱼和熊掌为什
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一、班组长的角色1、 何谓管理2、 管理者的角色错位3、 管理者的职业准则4、 管理者的职能5、 班组长的角色6、 优秀基层班组长的三大管理领域7、 班组长应具备的核心技能8、 管理者的四种工具二、班组长目标、计划与时间管理1、 PDCA管理流程2、 何谓计划3、 什么是计划4、 计划的特点5、 目标设定的SMART原则6、 将目标转化为工作计划7、 时间管理矩阵8、 利用时间日志诊断自己的时间利用情况9、 利用日程计划表安排日程工作10、跳脱时间陷阱三、班组长组织沟通技巧1、 什么是沟通2、 常见的沟通障碍3、 有效发讯的技巧4、 有效聆听的技巧5、 有效提问有技巧6、 如何与下属沟通7、
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一、 认知经理角色，实现角色转变 1. 从案例看经理：管理者是什么？ 2. 深入认识经理的职责：中层经理在公司承上启下的中坚作用 3. 从案例看优秀管理者的基本素质 4. 如何正确处理哥们、同事、老板的关系？ 5. 如何实现角色转变，成为优秀的管理者 6. 态度决定一切；掌握方法，提高能力，反复实践，走向成功 7. 优秀经理的三大能力及其训练 二、 管理者的领导力概述 1. 管理与领导 2. 领导形象与领导的有效性 3. 领导能力与领导风格测试 4. 权变领导，形成自己的领导风格 三、有效决策1. 决策的五大要领2. 避免“反射性”决策3. 掌握做出有效决策的七个规则4. 决策实施的步骤5.
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引子：五色花，吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生，5色幸福sup2; 谁动了你的幸福？sup2; 红：激情奔放，成长需要激流勇进sup2; 绿：生机勃勃，蜕变需要发现自我sup2; 黄：活泼开朗，生活需要积极乐观sup2; 蓝：神秘安宁，工作需要和谐互助sup2; 紫：高贵典雅，梦想需要孜孜以求红色激情：我在哪里？——适应比改变更重要sup2; 8590后的时代：这是一个好的时代，也是一个坏的时代sup2; 适应比改变更重要sup2; 改变，从自己开始sup2; 人生可以加速度绿色生命：我是谁？——优点比缺点更重要sup2; 性格四色小精灵sup2; 破译你的性格密码sup2; 不同性格