许乃威老师的内训课程
呼出前充分的准备#61598; 对外呼意义的了解#61598; 外呼员的角色定位#61598; 有效交流#61598; 倾听的艺术#61598; 成为优秀的倾听者#61598; 态度是成功的敲门砖#61598; 提升外呼的亲和力#61598; 如何掌控外呼电话的主动权３、 熟练掌握产品的利益及特征４、 良好的工作环境电销代表外呼数据的管理#61598; 如何有效的利用外呼数据#61598; 对外呼数据的分类和管理#61598; 如何获取额外的外呼数据电销礼仪５、 专业外呼的开场白要素６、 外呼行为规范７、 各行业优秀外呼规范分享了解客户的需求８、 客户不同的行为模式９、 如何电话听出客户的行为
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讲 回访电话的心态1.回访工作特质1）客户的心态2）回访环境3）心态周期2.正面情绪1）认知2）解决3）方案第二讲 客户心理认知1. 安全感1）我在2）我理解3）我跟你一起想办法2. 客户喜欢１）得到专业而且友好服务２）感到受欢迎３）被记住、被熟识４）被认可５）知道他们的要求被了解６）对你的能力有信心3. 拒绝压力的影响1）学会控制2）建立座席态度3）个办法降低压力的影响4. 情绪调整1）情绪认识2）情绪疏导3）绪宣泄第三讲 沟通技巧1.倾听1）开始2）心态3）三个避免4）倾听能力测试2.提问1）解决问题与回到主题2）三类引导型问题3）采取行动需问的问题３.让我们的电话成为美好的回忆1）面对用
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顾客投诉的定义顾客产生投诉的原因处理顾客投诉产生的障碍有效处理客户投诉的重要性处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的方法和步骤投诉顾客类型的分析与应对方法处理客户投诉的注意事项难缠顾客心理分析处理客户投诉的后续工作机会---把客户的抱怨当作是一个机会在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点处理抱怨的客户的过程咒骂停止器处理结束后应该做的...