杨萍老师的内训课程
情绪及压力缓解客服中心的工作是高度的情绪劳动，员工每天需要接受客户大量的垃圾情绪，且客服中心的工作压力大、考核指标严格，员工的年龄普遍年轻等特点都使得员工的情绪缓解成为非常重要的工作。课程目标：1、无论面对任何类型的客户，始终保持冷静耐心；2、消除负面情绪，积极面对工作；3、始终保持积极热情，提升工作和生活的质量。课程对象：呼叫中心各层级管理及服务人员课程时间：1天，6课时课程内容：情绪从何而来解决问题：情绪是自己可控的吗？1、情绪引发的问题一个情绪问题引发的投诉情绪问题导致的工作表现工作表现缘何下降2、情绪从何而来是客户引发了情绪爆发吗究竟是什么原因引起的情绪情绪由谁来决定我的情绪，谁来做主
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温暖与感动----有辨识度的服务设计及服务团队管理课程目标：设计有辨识度的品牌化服务；打造有温度的服务，提升客户体验；掌握培养有温度有灵活度的服务团队管理方法。课程对象：客服中心管理者课时：2天，12小时课程内容：服务的发展现状及趋势服务的发展现状服务的技术现状服务的常见指标服务的客户体验客户体验的维度客户体验的触点客户体验的维度客户体验的冰山模型二、服务的定位与价值提升服务的理念成本风险与客户体验客户体验与员工体验服务的价值排序服务的定位服务与产品的关系服务的功能属性服务即产品3、服务的价值服务与销售服务的品牌打造服务的价值传递三、打造有温度的服务1、服务的深度服务的五层级服务的效率与质量需
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现场、质检、培训的闭循环管理客服中心运营管理花了很多时间和精力，但是似乎结果总是不能令人满意，其中一个原因是各部门之间割裂式管理，没有整合资源和目标。质检、培训和现场管理是客服中心运营管理的三个支柱，任何一个环节的问题都能导致运营管理的投入产出比降低。而三者之间的密切配合就更加重要了。那么，如何能够整合三者的资源和能力，发挥整合的效用从而能够保证运营的效果？课程目标：1、找到三者之间配合管理的方法；2、通过三者之间相互配合，提升各自的管理有效性；3、建立闭循环机制，持续提升运营管理水平。课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师培训时间：2天，12课时课程内容：一、呼叫中心运营管理现
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效能翻倍管理法 -------管理者必修课课程目标：1、带领管理者完成管理理念的转变；2、帮助管理者实现管理技能的升级；3、提升管理者的管理成熟度。课程内容：一、管理，为什么不见效主题：认清管理现状，澄清管理方向1、客服中心常见的管理现象道理说尽了，员工不听员工越来越随性，管理效能低指标压力大，提升效果不明显管理者每天忙碌，但管理手段单一2、管理需要澄清的四大观念先管人还是先管事儿？感情管理还是制度管理？个体重要还是团队重要？威信重要还是人格魅力重要？案例：一个业绩平平的班组长的烦恼二、管理者必备思维主题：管理经验不足，可通过管理思维来
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一线员工培训课程 一言抵万金 ----用话术搞定投诉培训目标：1、运用话术，轻松化解客户不满，提升客户满意度；2、掌握话术技巧，搞定不同类型的投诉客户；3、掌握一整套用话术化解投诉、降低越级投诉风险的方法。培训时长：2天，12小时培训内容：一、投诉处理中常踩的那些“坑”主题：为什么很努力却依然处理不好投诉？1、这些坑你踩过哪些？你以为的那些“灭火”其实是在拱火投诉处理中的理解误区投诉处理中不能踩的雷区案例：“请理解”让客户投诉升级了2、那些可以救火的话术客户逼问公司的商业机密客户追问公司的负面信息公司有错，却不能对客户直接告知案例：本来是公司层面的问题，为
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服务质量管理与客户满意度提升顾问项目介绍项目背景：服务质量管理的工作，员工不满意倒也算正常。但是领导也不大满意，因为没有看到服务质量的明显提升，客户满意度也不是很高，那么，质量管理的价值在哪里？但是服务质量管理团队也很委屈，我们工作很辛苦很用心，也竭尽全力的想了很多办法，做了很多创新的工作。但是问题还是那么多，这能怪我们吗？检查出来的问题一直没有得到解决，我们能怎么办？服务质量没有得到改善，服务质量管理的工作的价值没有被认可，客户满意度没有得到改善，这里面有我们质量管理工作的效果问题，工作质量问题，也有工作方向和定位的问题。提升服务质量管理的价值，提升整体的服务水平，是本项目的主旨。项目目标：