客户心理揣摩与高效沟通_钟震玲_企业内训课程

客户心理揣摩与高效沟通

培训讲师：钟震玲

讲师背景：
钟震玲老师简介讲师资历：销售领域心理学应用专家讲故事-做销售模式创始人《讲故事，做销售》、《精细化服务营销》等热销书籍作者《销售与管理》、《成功营销》等经管类刊物特约撰稿人武汉大学大学，中南财经大学客座教授中国培训网、中国商战名详细>>

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客户心理揣摩与高效沟通详细内容

客户心理揣摩与高效沟通

一、销售心理学的沟通应用解析

1、知己：了解自己的心理模式

（1）我与知名的关系

（2）九型人格：我的类型与心理需求，揣摩客户的类型与心理需求

（3）我内在有利于销售的资源：应对模式的转化

2、知彼：从消费者行为了解消费者心理

（1）消费者和文化：什么样的消费文化在影响着消费者？

（2）消费者和亚文化

（3）购买中的决策者

ü 个体决策/群体决策

ü 购买的情境对消费者行为的影响：客户心理周期

ü 组织决策与家庭决策

（4）**消费者行为了解心理

ü 需求与欲望

ü 消费者的自我形象

ü 个性与生活方式

3、百战：建立有利于成交的关系

（1）我在关系中擅长与回避的部分

（2）客户真正需要的服务是什么

群策群力：如何应用销售心理学成交，以及与客户建立有效关系？

案例分析：山东某国网大客户经理为什么会失败？

二、如何了解不同类型的客户风格

1、九型人格介绍

2、了解你的类型以及其他人可能的类型

3、团体中，发现其他类型的代表并开展销售心理战与沟通

（1）一号完美型：关心标准，塑造标准成交法

（2）二号助人型，渴望被关怀，塑造关怀成交法

（3）三号成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四号自我型，期待完美的感觉，塑造感觉成交法

（5）五号理智型，建立与知识的关联，塑造知识饥渴成交法

（6）六号疑惑型，可以恐怖结果的恐吓对方，塑造责任成交法

（7）七号活跃型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八号领袖型，让对方了解他地盘缺失，塑造大权在握成交法

（9）九号和平型，在过程中制造冲突矛盾，塑造和谐人生成交法

情景演练：如何针对不同的类别的终端客户您如何沟通？设计销售场景进行演练

工具应用：标杆企业大客户经理沟通模型与沟通方法

三、客户购买过程中的八个心理周期与销售沟通的重点

1、满足期：客户的经典问题与表现

2、承认期：客户的经典问题与表现

3、决定期：客户的经典问题与表现

4、需求期：客户的经典问题与表现

5、衡量期：客户的经典问题与表现

6、查访期：客户的经典问题与表现

7、选择期：客户的经典问题与表现

8、疑虑期：客户的经典问题与表现

9、销售人员对应的沟通工作重点

（1）研究：建立重点客户档案，了解客户的需求所在

（2）分析：对客户所处的生命周期进行分析

（3）确定：制定有针对性的战略、战术与沟通话术

（4）解决方案：执行方案，并在过程中不断收集反馈信息，修正沟通方向与方式

（5）精细化：**沟通，帮助客户放下防御，处理与价格、成交方式等销售异议

（6）解决问题：点燃客户的购买热情

（7）成交：临门一脚，促成交易

（8）保养：对已成交客户进行跟踪，了解他们的使用体验，收集销售故事，建立客户生命周期的管理，降低开发新客户成本

工具应用：北京某国网营业厅经理高效沟通的2张“表”

四、如何有效化解客户沟通中的冲突

1、常见的冲突类型：需求冲突、价值观冲突

2、解决价值观的冲突根本途径

（1）知名式的解决方法及SWOT分析、演练

（2）娇宠式的解决方法及SWOT分析、演练

（3）多赢的解决方法及SWOT分析、演练

3、解除价值观对立

经验分享：华为公司项目经理如何应对客户沟通壁垒手段分享。

五、基于身心整合沟通的10大常用战术

1、导人开场白的技术

2、沟通挖掘需求的技术

3、沟通中的演示方法

4、沟通中听的技术

5、沟通的提问技术

6、赞美对方的技术

7、轻松回应对方的技术

8、激发对方欲望的技术

9、化解对方异议的技术

10、迅速达成共识的技术

案例分析：河北某国网员工沟通模式出现的问题？如何去修正？

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