客户体验战略与管理体系

  培训讲师:覃曦

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覃曦中国管理资源网高级培训讲师新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问中央人民广播电台直播嘉宾清华大学总裁班课程特聘讲师上海交通大学总裁班课程特聘讲师实战经验具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客 详细>>

覃曦
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客户体验战略与管理体系详细内容

客户体验战略与管理体系

**单元 思维与客户体验

1. 同质化时代,拿什么竞争

2. 体验经济下竞争思维

3. 互联网下的竞争思维

4. 客户体验的真实瞬间

5. 客户忠诚的必要条件

第二单元 客户体验理念与模式

1. 从战略高度理解客户体验

2. 交易型企业和客户体验企业的不同特点

3. 企业模式转变的成功因素与挑战

4. 客户体验的构成要素

第三单元 解析客户体验的理念

1. 客户体验差距检验组织服务力

2. 客户体验的2个核心理念

3. 核心理念的运用

第四单元 解析客户体验的设计

1. 客户体验设计的系统思考

2. 客户体验设计的四大原则

3. 客户体验必须回答的五大问题

4. 把握并创造客户隐性需求

5. 完美客户体验关键点的检验标尺

6. 客户体验蓝图与关键控制点的设计

7. 练习:设计一次与众不同的体验


第五单元 解析客户体验的改进

1. 衡量和评估客户体验的的策略

2. 非主动衡量与追踪的程序

3. 服务指数的设计

4. 主动衡量与追踪的6个方法

5. 客户体验持续改进模型

第六单元 解析客户体验的执行

1. 客户体验执行失败圈

2. 客户体验策略中管理者的职责

3. 客户体验对执行人员的要求

4. 员工高效服务执行的路径

总结与行动计划


 

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