共赢客户服务

  培训讲师:覃曦

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覃曦中国管理资源网高级培训讲师新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问中央人民广播电台直播嘉宾清华大学总裁班课程特聘讲师上海交通大学总裁班课程特聘讲师实战经验具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客 详细>>

覃曦
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共赢客户服务详细内容

共赢客户服务

**单元:服务的本质与客户

1. 服务不是工作

2. 服务和顾客的定义

3. 客户的满意与需求

4. 客户满意与客户忠诚

5. 客户满意度是客服人员你们身上的重任

第二单元:乐在服务的心态

1. 微笑是对生活、对工作的态度

2. 如何调解压力和心情

3. 对自己的情绪负责

4. 客服人员八大服务心态分析

5. 录像:服务人员需要具备的八大服务意识

6. 反省与计划(如何高自己的八大服务意识?)

第三单元:客户的期望和感知

1. 客户需求层次和期望的阶梯

2. 客户的期望和感知

3. 服务的真实瞬间

4. 期望和感知的差距

5. 认知和事实哪个更有影响力


 

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服务执行力   01.01

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绩效杠杆   01.01

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深度服务营销   01.01

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单元:竞争思维与服务管理1.体验经济下竞争新思维2.卓越服务的本质3.服务的真实瞬间4.客户忠诚的必然条件第二单元:从战略的高度理解服务管理1.超越客户期望的企业服务模式2.模式转变的成功因素与挑战3.完美服务实现卓越客户体验4.服务战略要回答的五大问题5.客户价值四个层次第三单元:卓越服务的体系模型1.系统缺陷是客户流失的根源2.服务五大差距检验组织服务能

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单元绩效改进相关知识1.什么是绩效2.绩效考核、绩效管理与绩效改进3.绩效改进的价值和逻辑4.行为改变绩效达成5.绩效改进模型第二单元绩效改进步骤1.绩效改进的6步法·当下现状·目标设定·寻找证据·干预措施·评估方案·改进计划第三单元绩效改进步骤实操1.任务·次任务完成·现场绩效改进设计·第二次任务完成·总结2.设计具体绩效的改进方案·每组界定需改进主题·按

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有效沟通   01.01

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